【編者按】

中山大學(xué)中國營商環(huán)境調(diào)研課題組在2018年、2019年全國實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上，2020年7月至8月開展了第三次全國調(diào)研。此次調(diào)研實(shí)地走訪28省、67市的政務(wù)辦事大廳，隨機(jī)訪談前來辦理業(yè)務(wù)的市場主體，記錄市場主體眼中的營商環(huán)境，聚焦各地疫情防控下的營商環(huán)境建設(shè)。

本篇為調(diào)研紀(jì)實(shí)系列的第一篇，記錄了調(diào)研員在湖北武漢實(shí)地調(diào)研的所見所聞。

為全面客觀了解武漢市在“后疫情時(shí)代”的營商環(huán)境變化情況、政務(wù)服務(wù)新進(jìn)展，調(diào)研員于7月20日至24日走訪了武漢市江夏區(qū)、洪山區(qū)、武昌區(qū)、漢陽區(qū)和江漢區(qū)共五個(gè)區(qū)的政務(wù)大廳，通過與前來辦事的企業(yè)和群眾溝通訪談。 

線下辦事：設(shè)施完備，服務(wù)升級

武漢市的這五個(gè)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦事大廳都非常明亮干凈、整潔清新。格調(diào)別致，外觀豪華而不失內(nèi)斂，內(nèi)部精妙而兼具美感。例如江夏區(qū)市民之家的外形類似于世博會的中國館；江漢區(qū)政務(wù)服務(wù)中心是一座十幾層樓高的大廈；武昌區(qū)政務(wù)服務(wù)中心與長江毗鄰，和龜山電視塔隔江相望，風(fēng)景秀美。         

武漢市漢陽區(qū)政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)景  本文圖片均為 吳萬博 圖

走進(jìn)大廳內(nèi)部，基礎(chǔ)設(shè)施比較齊備。在硬件上，這五個(gè)區(qū)的政務(wù)服務(wù)中心的洗手間、茶水間、休息座椅等便民設(shè)施齊備，時(shí)值夏日，辦事大廳的空調(diào)溫度適宜，不會讓市民感到太過寒冷或燥熱。每個(gè)大廳都配備了數(shù)量充足的電腦，其中江夏區(qū)還提供了觸摸式平板、江漢區(qū)提供了連接打印機(jī)的觸摸式電腦。在人員上，所有的政務(wù)中心都有工作人員在引導(dǎo)和服務(wù)市民辦事，同時(shí)也都在填表區(qū)提供了辦事材料的填寫模板。更加特別的是漢陽區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，該大廳不僅設(shè)置了“吐槽臺”，供市民提出意見，還設(shè)置了一個(gè)面積400平方米、可提供萬冊圖書的開放式書店“知音書院”，廣受市民好評。

武漢市江夏區(qū)市民之家工商區(qū)

武漢市江漢區(qū)政務(wù)服務(wù)中心工商一網(wǎng)通辦區(qū)

不僅硬件設(shè)施齊備，服務(wù)效率也升級了。在對前來辦理業(yè)務(wù)的市民進(jìn)行采訪時(shí)，許多市民都表示現(xiàn)在的服務(wù)態(tài)度非常高，不僅進(jìn)入大廳時(shí)有工作人員的指引，來到工商區(qū)域后還有工作人員協(xié)助叫號、幫忙打印等等，窗口服務(wù)同樣也是笑臉相迎，市民獲得了實(shí)實(shí)在在的滿足感。同樣令前來辦事企業(yè)滿意的是效率的提升，不少企業(yè)表示，辦理工商業(yè)務(wù)所需的時(shí)間在商改措施出臺之后也有了明顯的縮短， “只需要辦理1個(gè)證件，甚至不需要辦證”，企業(yè)注冊存在的難點(diǎn)問題大幅減少。

美中不足的是，市民排隊(duì)時(shí)間長。據(jù)調(diào)研員觀察，雖然大廳內(nèi)設(shè)置的工商業(yè)務(wù)窗口比較多，但是實(shí)際開放的并不多，市民排長隊(duì)的現(xiàn)象很明顯，甚至有市民排隊(duì)一個(gè)小時(shí)了還沒到。令我們好奇的是，有些窗口內(nèi)明明有工作人員在崗、但窗口前并無企業(yè)排隊(duì)辦事，問其原因，原來是“這個(gè)窗口只能為線上預(yù)約用戶提供服務(wù)”。預(yù)約是當(dāng)下的辦事趨勢，能夠解決辦事大廳擁擠的現(xiàn)實(shí)問題，可是據(jù)調(diào)研員觀察，全天來到這個(gè)窗口辦事的市民寥寥無幾，而其他非預(yù)約窗口卻摩肩接踵。如果能夠靈活合理地分配窗口、提高窗口的使用率和服務(wù)效率，比如在“預(yù)約窗口”空閑時(shí)為其他窗口分流，可能能夠緩解排隊(duì)難、排隊(duì)久的問題。 

網(wǎng)上辦事：系統(tǒng)容易崩潰、App太多

通過網(wǎng)上辦事大廳、App、小程序等“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”平臺辦理業(yè)務(wù)，已經(jīng)成為大勢所趨，疫情的發(fā)生進(jìn)一步催生了對線上服務(wù)的需求。那么，“不見面、不跑腿”的網(wǎng)上辦事系統(tǒng)好用嗎？從武漢市民的反映來看，吐槽還不少。

一是網(wǎng)上辦事系統(tǒng)不穩(wěn)定，操作不方便。許多市民都吐槽“系統(tǒng)崩潰頻繁，速度太慢”，表示“線上系統(tǒng)不行”。問其原因，市民表示線上服務(wù)系統(tǒng)操作很不穩(wěn)定，即使是被告知已修復(fù)的系統(tǒng)也依然如此；并且也出現(xiàn)了“多次駁回”的情況，讓企業(yè)和法人體驗(yàn)不佳。

二是網(wǎng)上辦事系統(tǒng)太多。部分市民表示“每個(gè)區(qū)都有自己的政務(wù)系統(tǒng)，手機(jī)就要下載好幾個(gè)App和公眾號”。2019年6月剛上線的“中國政務(wù)服務(wù)平臺”小程序提供了“一平臺”政務(wù)服務(wù)，當(dāng)我們詢問市民是否使用過這一平臺時(shí)，不少市民均表示非常感興趣，并詢問調(diào)研員該如何使用，而在調(diào)研員介紹之后對方表示“很有用”。 

疫情之下：“2019年剛注冊，今天來辦注銷”

武漢市是此次疫情的震中，不少企業(yè)自然而然受到了極大的沖擊。在我們的訪談中，許多受訪對象一致表示現(xiàn)在面臨的主要困難就是“市場需求太少”且“勞動(dòng)力成本太高”。受疫情沖擊，不少企業(yè)正在面臨倒閉破產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)，很多受訪對象無奈地表示“今年訂單數(shù)量比往年少太多了！”。在訪談中我們就遇到了一位企業(yè)剛剛成立不久的年輕小伙，他告訴我們：“我是2019年底注冊的公司，今天是來辦理營業(yè)執(zhí)照注銷的”。同樣是來辦理企業(yè)注銷的，還有一對中老年夫妻，他們向我們吐槽說“企業(yè)生太簡單了，死真的太難了，辦了好久也辦不下來”，類似的“死不了”的抱怨在其他區(qū)也有發(fā)生，市場準(zhǔn)入門檻不斷降低，但企業(yè)退出市場還是難。

在訪談中，我們也遇到了一些受疫情影響小的企業(yè)，他們也表示“大環(huán)境確實(shí)差了”。疫情之下，政府出臺了不少相關(guān)救市措施，扶持企業(yè)走出困境，許多企業(yè)均表示“享受到了延期納稅和社保補(bǔ)貼”等政策，但是也有不少企業(yè)表示這些政策很難落實(shí)到底層小微企業(yè)，例如在“減免房租”政策上，很多中小企業(yè)表示“雖然有政策，但是房東不減，我們也沒辦法，真正享受到減免的往往是大國企”。 

反思和建議

基于這次調(diào)研，筆者有兩點(diǎn)體會。一是在網(wǎng)上辦事上，如果政府能夠提供一個(gè)全市統(tǒng)一的平臺，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”，將給市場主體帶來極大便利，進(jìn)一步推動(dòng)武漢市營商環(huán)境的改善。二是在疫情沖擊下，小微企業(yè)生存最為艱難，對救市政策的獲得感也最低，需要得到更多的幫扶。

（課題統(tǒng)籌：徐現(xiàn)祥、馬晶、畢青苗，調(diào)研：吳萬博、魏錦萌，圖文：吳萬博，文字編輯：龍俞璠、肖艾琳）