6月5日，蔣女士向澎湃質(zhì)量報告投訴平臺（http://www.6773257.com/consumersComplaint.jsp）反映稱，2019年9月，她在酒店預定平臺Agoda（安可達）上，預定了2020年7月意大利三家酒店的住宿，共花費43380.44元。后由于國外疫情嚴峻，想取消行程和預訂酒店，但多次與Agoda（安可達）平臺溝通，均被告知無法退訂酒店。

對此，6月7日，Agoda平臺客服人員就此事回復稱，目前平臺已經(jīng)有相關部門在跟進協(xié)商此事，但具體方案還是要以酒店方的決定為主，平臺只能盡力爭取，降低客戶損失，“疫情讓國外酒店業(yè)虧損也比較嚴重，導致退款難。”

據(jù)蔣女士介紹，2019年9月，家人計劃在2020年暑假期間帶著孩子和老人一同前往意大利游玩。為此，她通過Agoda平臺預訂了2020年7月4日至7月16日位于意大利的三家酒店，因人數(shù)多、房型不同，三家酒店共生成了8個訂單，并需要在平臺預付全部費用，共支付總額為43380.44元。

隨著新冠疫情在國外的發(fā)展嚴峻，今年5月，蔣女士決定取消意大利的行程。5月11日，她開始致電Agoda客服溝通預訂酒店取消的問題，多次溝通均被拒絕退訂。

經(jīng)過多次溝通和確認，Agoda平臺給出了具體的解決方案，三家酒店中，有一家酒店可以延期一年入住，有一家酒店政策為不退不換，還有一家則聯(lián)系不上酒店方，無法退換。

“我們的訴求就是要求退訂或者退款，即使是打一定的折扣，比如5%的常規(guī)損耗，我們都是可以接受的，但4萬多元的損失都要自己承擔，這個不合理。” 蔣女士認為，行程取消是受疫情影響，屬于不可抗力因素，平臺應當協(xié)助取消訂單。

針對上述情況，6月7日，Agoda平臺客服人員就此事回應稱，對于蔣女士的情況，目前已經(jīng)有相關部門在著手進行協(xié)商處理、跟進蔣女士的訂單，但暫時還沒有確切的答復和結果。

該客服人員表示，平臺并不存在擅自決定是否退訂的情況，每個訂單情況不同，政策也不同，都是以酒店方的退訂政策為依據(jù)辦理。“平臺上的每個訂單都有對應的更改或取消政策，是由酒店確定的，特殊的要求我們就需要得到酒店方的回復后，才能給出回應。”

“其實主要看酒店方給出怎樣的方案，有時酒店方不同意讓客人免費取消，我們就溝通能否作出修改或其他方案，盡可能幫助客人把損失降到最低。”該客服人員稱，在疫情期間因國外酒店業(yè)虧損較嚴重，導致退款難，部分酒店則以代金券等形式補償消費者。

據(jù)Agoda官網(wǎng)信息披露，Agoda（中文名：安可達）是一家全球在線酒店預訂網(wǎng)站，于新加坡注冊成立。國內(nèi)的營業(yè)執(zhí)照登記的則是雅高達旅游咨詢（北京）有限公司，顯示類型為有限責任公司（外國法人獨資），成立時間為2011年8月3日。該公司宣稱，提供200多萬家酒店、民宿及各式住宿。