一、導(dǎo)言：理論與概念

近年來(lái)，基于互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)開(kāi)始深刻重組社會(huì)安排和日常生活，數(shù)字化平臺(tái)的介入不但改變了傳統(tǒng)的勞資關(guān)系，而且催生了數(shù)量龐大的平臺(tái)工人，成為我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠帧？爝f員、外賣騎手、網(wǎng)約車司機(jī)等都是典型的平臺(tái)工人。他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間、工作空間和勞動(dòng)方式上與傳統(tǒng)勞動(dòng)者相比都發(fā)生了巨大變化。尤其是新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，平臺(tái)工人的工作更是成為了保障城鄉(xiāng)居民日常生活的關(guān)鍵力量。在疫情當(dāng)中，廣大的快遞員和外賣騎手冒風(fēng)險(xiǎn)，迎風(fēng)冒雨，送餐送貨，有力保障了醫(yī)療救治和市民生活，是疫情下亮麗的城市風(fēng)景線和平安守護(hù)者。

目前我們對(duì)平臺(tái)工人群體的了解主要來(lái)自于兩個(gè)方面：一是行業(yè)巨頭發(fā)布的調(diào)查報(bào)告，例如美團(tuán)研究院發(fā)布的《2018年美團(tuán)外賣騎手就業(yè)報(bào)告》，第一財(cái)經(jīng)商業(yè)數(shù)據(jù)中心(CBNData)聯(lián)合蘇寧易購(gòu)發(fā)布《2018快遞員群體洞察報(bào)告》。這些平臺(tái)出具的研究報(bào)告，更多反映的是管理方立場(chǎng)，對(duì)平臺(tái)工人的工作與生活狀況，包括勞動(dòng)過(guò)程、勞動(dòng)權(quán)益、工作壓力、身心健康等往往反映不足。同時(shí)，這些報(bào)告的數(shù)據(jù)多源自平臺(tái)內(nèi)部從業(yè)人員，且缺乏對(duì)數(shù)據(jù)獲取和處理的方式的必要說(shuō)明。換言之，這些報(bào)告在數(shù)據(jù)來(lái)源上基于單一平臺(tái)，難以反應(yīng)某一行業(yè)的工人群體的整體狀況，更無(wú)法全面反映分布在不同行業(yè)的平臺(tái)工人的處境。二是來(lái)自于學(xué)術(shù)界的研究，已有為數(shù)不多的研究大致分為以下幾個(gè)方面：其一是從勞動(dòng)關(guān)系的角度，討論該群體面臨的勞動(dòng)關(guān)系的新問(wèn)題和應(yīng)對(duì)措施；其二是從法律的角度，討論該群體勞動(dòng)權(quán)益保護(hù)問(wèn)題。其三是以社會(huì)調(diào)查來(lái)呈現(xiàn)該群體的工作及生活現(xiàn)狀。這些研究要么缺乏應(yīng)有的理論視野，停留在呈現(xiàn)事實(shí)階段，要么在抽樣方式是多是方便樣本，難以推論到整個(gè)平臺(tái)工人群體。

有鑒于此，我們認(rèn)為，借助社會(huì)學(xué)的理論視角，依靠可靠的研究方法，系統(tǒng)而全面地把握平臺(tái)勞動(dòng)的群體特征和勞動(dòng)過(guò)程顯得十分必要。

在理論層面，我們?cè)噲D提出“下載勞動(dòng)”的概念來(lái)理解平臺(tái)工人的勞動(dòng)過(guò)程。“下載勞動(dòng)”是指平臺(tái)作為巨大的具備反思能力的有機(jī)體，將一套精密且動(dòng)態(tài)調(diào)整的勞動(dòng)控制模式“下載”到工人身上，全面塑造乃至取代工人原有的主體性。

下載勞動(dòng)旨在更深入地理解平臺(tái)塑造工人的過(guò)程。表面上，平臺(tái)工人是下載了一個(gè)APP，作為他們工作的輔佐，甚至可以理解為某種生產(chǎn)工具。實(shí)際上，他們是“下載”了一整套塑造主體性的時(shí)空框架。平臺(tái)的話語(yǔ)通過(guò)下載勞動(dòng)創(chuàng)造了“平臺(tái)工人”。這種塑造在貫穿于平臺(tái)工人所有時(shí)間和空間，它不需要依賴實(shí)際的車間，也不局限于勞動(dòng)時(shí)間，也沒(méi)有依靠具體的“塑造者”。

我們將平臺(tái)工人的勞動(dòng)特征總結(jié)為如下四點(diǎn)，即強(qiáng)吸引、弱契約、高監(jiān)管以及低反抗。下文將結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查和訪談內(nèi)容，對(duì)這四個(gè)方面逐一進(jìn)行剖析。

武漢疫情期間的外賣小哥。 新華社 資料

二、強(qiáng)吸引：自由勞動(dòng)的魅力

1、低準(zhǔn)入門檻

平臺(tái)工人規(guī)模的越來(lái)越大，很重要的一個(gè)原因是其準(zhǔn)入門檻較低，吸引了大批勞動(dòng)者加入。許多公司在招聘外賣和快遞員時(shí)，對(duì)于年齡、性別、學(xué)歷等沒(méi)有過(guò)多的要求，應(yīng)聘者申請(qǐng)注冊(cè)的限制條件較少，甚至在一些公司只要求應(yīng)聘者年滿18歲和會(huì)騎車，對(duì)于駕駛證都沒(méi)有硬性要求，也就是說(shuō)只要是會(huì)騎車的成年人都可以成為一名外賣或快遞配送員。某家公司對(duì)于應(yīng)聘者的要求表述為：

18-50歲，能吃苦耐勞；遵守交通規(guī)則，愛(ài)惜車輛和自身安全優(yōu)先；認(rèn)真負(fù)責(zé)，吃苦耐勞，對(duì)工作有激情，有上進(jìn)心；熱愛(ài)生活，懂得生活，無(wú)傳染性疾病優(yōu)先。

換句話說(shuō)，如果你在18-50歲，且身體健康，你就可以應(yīng)聘餓外賣騎手。類似的，武漢某家政服務(wù)公司的月嫂招聘信息中，只要求應(yīng)聘者年齡在50歲以下、經(jīng)驗(yàn)豐富、有親和力，而對(duì)于戶籍、婚姻狀況、學(xué)歷、技能證書(shū)等均沒(méi)有嚴(yán)格要求。也就是說(shuō)，應(yīng)聘者在提交申請(qǐng)時(shí)，可能只需要提交身份證和健康證以核實(shí)身份信息，除此之外，沒(méi)有規(guī)定其他的硬性條件。

在研究中，我們也有相同的發(fā)現(xiàn)。參與調(diào)查的外賣和快遞員中，有40.45%的人將“入門簡(jiǎn)單”作為自己“當(dāng)初步入該行業(yè)的原因”，使之成為該行業(yè)繼“工作比較自由”之后的第二大受歡迎的特性。值得注意的是，在所有接受調(diào)查的外賣和快遞配送員中，高中、中專或技校學(xué)歷的占比達(dá)48.69%，而本科及以上學(xué)歷的人僅有6.99%。在問(wèn)及獲取工作的具體途徑時(shí)，有54.43%的人表示是通過(guò)親友介紹或老員工直接推薦的方式獲得工作的，這些數(shù)據(jù)直觀地體現(xiàn)了外賣和快遞行業(yè)入門簡(jiǎn)單、門檻限制低的特征。

雖然在外賣和快遞行業(yè)形成了以男性為主導(dǎo)的特征，注冊(cè)網(wǎng)約車的司機(jī)也以男性為主，但這更多的是與此類行業(yè)的高強(qiáng)度勞動(dòng)有關(guān)，平臺(tái)和企業(yè)并沒(méi)有將女性拒之門外。同樣的，雖然網(wǎng)約家政工大多數(shù)都是女性工作者，但是對(duì)于有意愿從事該行業(yè)的男性來(lái)說(shuō)，并沒(méi)有準(zhǔn)入門檻的限制。總的來(lái)說(shuō)，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)下的勞動(dòng)者在進(jìn)入各類行業(yè)時(shí)受到的門檻限制較少，平臺(tái)企業(yè)在招聘時(shí)，對(duì)于求職者的性別、年齡、戶籍、學(xué)歷、婚姻狀況等都沒(méi)有過(guò)多的要求。在就業(yè)形勢(shì)越來(lái)越嚴(yán)峻的今天，低門檻的準(zhǔn)入要求為廣大務(wù)工人員提供了絕佳的工作機(jī)會(huì)，他們不用辛苦地考取相關(guān)的資格證書(shū)，也不用辦理繁瑣的手續(xù)，甚至自己就可以直接在網(wǎng)站或APP上完成注冊(cè)和申請(qǐng)，這些便利吸引了大批的勞動(dòng)者進(jìn)入此類行業(yè)。

2、高薪酬夢(mèng)想

如今在網(wǎng)絡(luò)媒體上經(jīng)常可以看到“外賣行業(yè)成為一種新型的高薪行業(yè)”、“快遞小哥月入過(guò)萬(wàn)”、“快遞員月薪超白領(lǐng)”等新聞報(bào)道，網(wǎng)友也紛紛調(diào)侃要轉(zhuǎn)行去送外賣或送快遞。最近餓了么發(fā)布的《2019大學(xué)生外賣騎手報(bào)告》中顯示，今年暑假全國(guó)有9896名大學(xué)生新加入餓了么蜂鳥(niǎo)配送，其中一位女大學(xué)生50天工資超一萬(wàn)。如前所述，由于工資的組成主要是派單量和平臺(tái)補(bǔ)貼，在北上廣等一線城市，大多數(shù)上班族通常會(huì)選擇通過(guò)定外賣來(lái)解決午餐或晚餐，導(dǎo)致外賣需求量大大增加，在這些城市中從事外賣行業(yè)的人員有很多月收入過(guò)萬(wàn)。同樣，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活質(zhì)量的提高，月嫂也漸漸成為炙手可熱的職業(yè)。月嫂是家政服務(wù)人員最忙碌的群體，隨著二胎政策的開(kāi)放，月嫂的“薪情”也一路看漲，北京、上海等地一些“金牌月嫂”的月薪甚至超過(guò)15000元。《人民網(wǎng)》曾對(duì)月嫂月入過(guò)萬(wàn)的現(xiàn)象進(jìn)行了報(bào)道：

月嫂現(xiàn)在是一個(gè)高收入職業(yè)，行業(yè)逐漸呈現(xiàn)高學(xué)歷、年輕化。還有不少人希望經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后去創(chuàng)業(yè)，成立產(chǎn)后康復(fù)工作室。月嫂從業(yè)者的高學(xué)歷趨勢(shì)與這份職業(yè)的高自由度和高收入不可分割，“我喜歡旅游，完成一個(gè)訂單后想休息多久都可以，這一點(diǎn)非常吸引我，”劉芳玲說(shuō)，“現(xiàn)在月入一萬(wàn)多元，比之前的工作收入提高了50%以上。”

據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的《2018年居民收入和消費(fèi)支出情況》顯示，2018年，全國(guó)居民人均可支配收入為28228元，月均2352.3元。其中，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入為39251元，月均3270.9元，農(nóng)村居民人均可支配收入為14617元，月均1218.1元。而蘇寧易購(gòu)發(fā)布的《2018快遞員群體洞察報(bào)告》顯示，全國(guó)快遞員的平均月薪達(dá)到了6200元。“蜂鳥(niǎo)配送”發(fā)布的《2018外賣騎手群體洞察報(bào)告》則顯示，外賣騎手的收入主要集中在4000-8000元，其中超過(guò)10%的騎手月收入在8000元以上。從橫向比較來(lái)說(shuō)，此類行業(yè)的收入已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)全國(guó)的平均水平，移動(dòng)社交平臺(tái)陌陌發(fā)布的《2018主播職業(yè)報(bào)告》更是顯示，有21.0%的職業(yè)主播月收入超過(guò)萬(wàn)元。從縱向比較來(lái)說(shuō)，許多人在進(jìn)入外賣、快遞、網(wǎng)絡(luò)主播等行業(yè)之前，都從事過(guò)企業(yè)生產(chǎn)工人、保安、建筑工、餐廳服務(wù)員等工作，相較于之前的工作，此類工作帶給他們的收入更為可觀。

平臺(tái)經(jīng)濟(jì)中的勞動(dòng)者不再是每月拿著固定的工資，他們可以憑借自己的努力和出色的表現(xiàn)賺取更高的提成和獎(jiǎng)金，一系列相關(guān)的報(bào)道促使許多人萌生了從事此類行業(yè)的想法，抱有獲得高薪酬的夢(mèng)想，他們開(kāi)始踏入這個(gè)行業(yè)。本研究中，有27.97%的人將“收入高”作為當(dāng)初步入該行業(yè)的原因。但我們也發(fā)現(xiàn)，53.18%的外賣和快遞配送員反映目前的收入并不能滿足家庭開(kāi)支，僅有7.49%的人表示當(dāng)前收入能夠完全滿足所有支出。由此在一定程度上也可以反映出，入行前的期望與入行后的現(xiàn)實(shí)之間存在較大差距。

3、勞動(dòng)“自由度”高

區(qū)別于工業(yè)時(shí)代傳統(tǒng)的雇傭關(guān)系，平臺(tái)工人對(duì)自己的工作看似有很大的“自主權(quán)”，他們不需要接受平臺(tái)或企業(yè)嚴(yán)苛的管理，也不需要在固定的工作空間內(nèi)完成規(guī)定的工作任務(wù)。沒(méi)有了時(shí)空限制和不合理的管理，他們可以依據(jù)自己的心情來(lái)調(diào)節(jié)自己的工作。

在上面提及的案例中，月嫂劉芳玲就表示自己在完成一個(gè)訂單后，可以自由地休息一段時(shí)間，這個(gè)行業(yè)較高的勞動(dòng)自由度是吸引她的一大特色。在本研究中也有同樣的發(fā)現(xiàn)，“工作比較自由”成為外賣和快遞人員的入行原因中最受歡迎的選項(xiàng)，68.79%的人表示這是吸引其加入該行業(yè)的主要原因。他們可以自主決定上下班的時(shí)間，可以決定是否延長(zhǎng)工作時(shí)間，而不用像其他行業(yè)的員工一樣，飽受“被迫加班”的折磨。他們也不用在一個(gè)封閉的空間內(nèi)坐一整天，接觸不到陽(yáng)光也呼吸不到新鮮的空氣，這種整天在城市各個(gè)街道穿梭的感覺(jué)對(duì)于他們來(lái)說(shuō)似乎也不錯(cuò)。

我其實(shí)最開(kāi)始的時(shí)候，是在一家電路板加工廠工作，負(fù)責(zé)模具設(shè)計(jì)，雖然比起一線的普工，我的工作還算輕松，但是每天三點(diǎn)一線的生活讓我覺(jué)得像在“坐牢”一樣。后來(lái)也換過(guò)幾份工作，但是我還是不喜歡工廠的工作，不喜歡受人管制，現(xiàn)在送外賣挺自由的，也不用為請(qǐng)不到假而發(fā)愁。（騎手小張?jiān)L談?dòng)涗洠?/p>

對(duì)于外賣騎手來(lái)說(shuō)，雖然有時(shí)他們還是需要接受站點(diǎn)的管理，但來(lái)自“人”的管理正漸漸淡化，騎手通過(guò)平臺(tái)系統(tǒng)就能完成請(qǐng)假申請(qǐng)、工資領(lǐng)取、培訓(xùn)學(xué)習(xí)等事項(xiàng)，缺少來(lái)自管理者在場(chǎng)的監(jiān)督和管理，外賣騎手可以最大限度地感受到“自由”。

工作時(shí)間的靈活性和勞動(dòng)自由性讓平臺(tái)工人身兼數(shù)職成為可能，他們的本職工作可能是商場(chǎng)銷售人員、建筑工人、工廠員工或者個(gè)體經(jīng)營(yíng)者，甚至還可能是在校學(xué)生。對(duì)于外賣騎手、快遞員、網(wǎng)約家政工、網(wǎng)絡(luò)主播、網(wǎng)約車司機(jī)來(lái)說(shuō)，他們根據(jù)自己每天的實(shí)際情況自由選擇自己的工作量，從而在閑暇時(shí)間賺取本職工作外的額外收入。這也是吸引了大量勞動(dòng)者進(jìn)入此類行業(yè)的原因所在，“多勞多得”的行業(yè)規(guī)則讓他們感到既是自己的老板，也是自己的工人。

三、弱契約：高度不穩(wěn)定的勞動(dòng)

1、若即若離的勞動(dòng)關(guān)系

平臺(tái)經(jīng)濟(jì)又被稱為“零工經(jīng)濟(jì)”，旨在強(qiáng)調(diào)其靈活用工的特點(diǎn)，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和平臺(tái)數(shù)量的快速增加提供了大量靈活就業(yè)的機(jī)會(huì)。而平臺(tái)經(jīng)濟(jì)下的就業(yè)模式在很大程度上與工業(yè)化社會(huì)中建立在雇傭制度基礎(chǔ)上的傳統(tǒng)就業(yè)方式不同，由于目前的法律規(guī)范還不夠完善且尚未完全適應(yīng)平臺(tái)工人的工作性質(zhì)，在很多情境中，現(xiàn)有的勞動(dòng)法并不能完全適用，因此平臺(tái)就業(yè)模式中仍然存在勞動(dòng)關(guān)系認(rèn)定模糊的問(wèn)題，進(jìn)而導(dǎo)致很大數(shù)量的平臺(tái)工人勞動(dòng)權(quán)益無(wú)法得到應(yīng)有的保障。

根據(jù)《勞動(dòng)合同法》的規(guī)定：“建立勞動(dòng)關(guān)系，應(yīng)當(dāng)訂立書(shū)面勞動(dòng)合同。”但是在現(xiàn)實(shí)中，由于平臺(tái)經(jīng)濟(jì)靈活用工的特點(diǎn)，加之一些平臺(tái)企業(yè)力圖規(guī)避責(zé)任且平臺(tái)工人的權(quán)益意識(shí)又相對(duì)缺乏，很多平臺(tái)企業(yè)都沒(méi)有與勞動(dòng)者簽訂正式的勞動(dòng)合同。在網(wǎng)約車行業(yè)中，以滴滴快車為代表，車主只需要進(jìn)入滴滴快車的官網(wǎng)，依次輸入手機(jī)號(hào)、選擇城市、輸入基本身份信息、上傳駕駛證和行駛證的照片，就可以完成注冊(cè)，然后下載一個(gè)滴滴快車司機(jī)端，就可以開(kāi)始接單。司機(jī)無(wú)需接受滴滴企業(yè)考勤等制度的約束和管理，其與滴滴快車平臺(tái)在法律上也并不構(gòu)成勞動(dòng)關(guān)系。而在快遞和外賣行業(yè)中，許多從業(yè)人員也并沒(méi)有與平臺(tái)或外包公司簽署正式的勞動(dòng)合同。本研究中，40.82%的外賣員和快遞員沒(méi)有簽訂或不清楚勞動(dòng)合同。他們可能僅僅只是簽訂了簡(jiǎn)單的協(xié)議，甚至有些還是口頭協(xié)議，尤其是在“眾包”模式中，平臺(tái)企業(yè)更是巧妙地避開(kāi)了與平臺(tái)工人簽訂勞動(dòng)合同。即使有部分配送員與第三方公司簽訂了勞動(dòng)合同，第三方公司也常常以勞動(dòng)合同由公司統(tǒng)一保管為借口而拒絕給配送員紙質(zhì)的勞動(dòng)合同。這更加導(dǎo)致了平臺(tái)就業(yè)模式中勞動(dòng)關(guān)系界定的困難，造成平臺(tái)企業(yè)與平臺(tái)工人之間的權(quán)責(zé)不明和勞動(dòng)關(guān)系的不穩(wěn)定。

《南方日?qǐng)?bào)》的一篇有關(guān)外賣員的報(bào)道中，廣東君厚律師事務(wù)所律師歐陽(yáng)鋒提到：

與其他新業(yè)態(tài)相比，外賣送餐行業(yè)的糾紛主要集中在勞動(dòng)關(guān)系和勞務(wù)關(guān)系的爭(zhēng)議上。不過(guò)，無(wú)論何種用工方式，要從法律特征上認(rèn)定平臺(tái)與送餐員之間的關(guān)系，都是一件十分復(fù)雜的事情，即便是網(wǎng)約平臺(tái)自聘的送餐員，他們之間的法律關(guān)系也未必就是勞動(dòng)關(guān)系。

很多平臺(tái)企業(yè)利用工人急于找工作、文化水平不高且維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)的特點(diǎn)，逃避為外賣騎手和快遞員提供“五險(xiǎn)一金”的法定保障。本研究中發(fā)現(xiàn)，“五險(xiǎn)一金”的覆蓋面十分有限，覆蓋面最廣的意外傷害險(xiǎn)也只有49.31%的平臺(tái)工人享有。由于外賣和快遞人員每日需要在城市的大街小巷來(lái)回奔波，其工作具有一定的危險(xiǎn)性，在遇到交通事故時(shí)，62.17%的配送員表示需要自己承擔(dān)責(zé)任，得不到工傷、醫(yī)療保險(xiǎn)的救助。而對(duì)于網(wǎng)約車司機(jī)來(lái)說(shuō)，由于不符合勞動(dòng)關(guān)系的特征，在遇到交通事故時(shí)，也無(wú)理由向平臺(tái)提出賠償。

2、頻繁的工作與行業(yè)流動(dòng)

頻繁的工作與行業(yè)流動(dòng)與平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的特性密不可分。首先，近年來(lái)平臺(tái)工人年輕化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，由于這些行業(yè)在招聘時(shí)往往沒(méi)有特殊的要求，很多學(xué)歷較低、沒(méi)有特長(zhǎng)的年輕人抱著試一試的心態(tài)進(jìn)入該行業(yè)，但他們并不習(xí)慣長(zhǎng)期地待在同一工作崗位，在新鮮感褪去后，他們往往會(huì)選擇轉(zhuǎn)行去體驗(yàn)另一份工作。本研究中，28.02%的人表示進(jìn)入外賣和快遞行業(yè)只是想“暫時(shí)過(guò)渡一下”，有17.58%的人表示想通過(guò)這份工作“長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)、豐富人生經(jīng)歷”，還有14.84%的人則表示要通過(guò)其“為創(chuàng)業(yè)打基礎(chǔ)”。

我剛?cè)肼毴齻€(gè)月，但我之前在別的快遞公司也工作過(guò)幾個(gè)月，因?yàn)楣べY太低然后轉(zhuǎn)到了現(xiàn)在的公司，暫時(shí)也沒(méi)有什么想法，不是很喜歡這種枯燥的工作，如果以后遇到其他的工作機(jī)會(huì)，可能也會(huì)考慮跳槽吧。（某員工訪談?dòng)涗洠?/span>

其次，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)對(duì)勞動(dòng)關(guān)系的認(rèn)定不明確，對(duì)平臺(tái)工人的合法權(quán)益保護(hù)不夠，工人在工作一段時(shí)間后感受到來(lái)自各方面的壓力和不確定性，這也會(huì)在一定程度上導(dǎo)致他們選擇離職。以外賣行業(yè)為例，每天開(kāi)工前平臺(tái)會(huì)自動(dòng)扣取安全保險(xiǎn)費(fèi)，規(guī)定的配送時(shí)間不斷縮短且超時(shí)必定扣費(fèi)，允許的差評(píng)次數(shù)不斷減少且扣款金額逐漸增高，這些不合理的規(guī)章制度讓配送員承受著更大的壓力，久而久之，一些人在發(fā)覺(jué)外賣行業(yè)難有出路的時(shí)候，可能就會(huì)出現(xiàn)離職的想法。

這兩天我看了一下，居然有3個(gè)差評(píng)，心里感覺(jué)很憋屈，每天都盡心盡力的，怎么還有這么多差評(píng)。前兩天下雨，騎車不敢太快，當(dāng)時(shí)手里有4個(gè)單子，送第一單的時(shí)候客戶還聯(lián)系不上，那條路下雨還坑坑洼洼的，送到的時(shí)候湯有點(diǎn)撒了，我當(dāng)時(shí)趕緊道歉，那人抱怨了兩句我也沒(méi)敢說(shuō)話，趕緊送后面幾單去了。我是新人，每單也就4元，差評(píng)會(huì)罰款10-30元。（小陳訪談?dòng)涗洠?/span>

最后，平臺(tái)工人很多是因?yàn)槠湫匠晗鄬?duì)較高且多勞多得的特點(diǎn)而進(jìn)入的。以快遞和外賣行業(yè)為例，快遞員和外賣員抱著高薪夢(mèng)想進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，但是單價(jià)的不斷下調(diào)、扣款金額的增加導(dǎo)致他們每天需要配送更多的訂單，勞動(dòng)時(shí)間不斷延長(zhǎng)，每天的勞動(dòng)量也不斷加大。他們的作息往往不規(guī)律，在各種惡劣的天氣中也要在外奔波，可能還會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)差評(píng)而白跑一趟，這導(dǎo)致很多配送員不僅身體吃不消，對(duì)工作的滿意度還不高，最后的收入也可能不盡如人意，在這種情況下，理想與現(xiàn)實(shí)的差距可能會(huì)導(dǎo)致一些配送員考慮離職。

總的來(lái)說(shuō)，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)中的勞動(dòng)者往往很容易就步入了該行業(yè)，他們的退出也并不會(huì)為其帶來(lái)多大的成本，因此，很多人并不需要為步入和退出該行業(yè)而苦苦思索，“來(lái)去自由”是平臺(tái)經(jīng)濟(jì)明顯區(qū)別于其他服務(wù)行業(yè)的地方。除此之外，行業(yè)流動(dòng)性高也從側(cè)面反映了部分平臺(tái)工人對(duì)于自己工作的認(rèn)同度和滿意度不高的問(wèn)題，一方面，這可能與社會(huì)對(duì)該職業(yè)的評(píng)價(jià)和定位有關(guān)，另一方面，行業(yè)自身的準(zhǔn)入門檻低在一定程度上也不利于從業(yè)者建立起職業(yè)認(rèn)同，而這也保證了平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的總是可以使用“新人”來(lái)為其勞動(dòng)。

3、速成而隨意的崗前培訓(xùn)和自我摸索

規(guī)范而持續(xù)的崗前培訓(xùn)是勞資之間穩(wěn)定契約的表現(xiàn)。然而對(duì)于網(wǎng)約車司機(jī)、網(wǎng)絡(luò)寫手、跑腿服務(wù)這類沒(méi)有特殊職業(yè)要求的工作來(lái)說(shuō)，崗前培訓(xùn)幾乎是不存在的。對(duì)于外賣和快遞行業(yè)來(lái)說(shuō)，由于平臺(tái)工人與平臺(tái)企業(yè)的勞動(dòng)關(guān)系模糊不清，工人的流動(dòng)性較大，很多平臺(tái)企業(yè)急于讓新入職的員工投入正式的工作中，而不愿意投入大量的時(shí)間和精力對(duì)其進(jìn)行全面的入職培訓(xùn)。

一般而言，外賣和快遞人員在入職時(shí)會(huì)接受到來(lái)自平臺(tái)或企業(yè)的一些簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，本研究發(fā)現(xiàn)，超5成的外賣和快遞人員接受過(guò)基本技能培訓(xùn)、交通法規(guī)培訓(xùn)、行業(yè)規(guī)章培訓(xùn)和安全培訓(xùn)，但是只有不到4成的人接受過(guò)勞動(dòng)法和工會(huì)法的培訓(xùn)，企業(yè)文化和客戶關(guān)系培訓(xùn)的覆蓋面也不到4成。

現(xiàn)實(shí)中這些培訓(xùn)可能在幾天之內(nèi)就全部完成了，以外賣騎手為例，崗前培訓(xùn)一般會(huì)分為線上培訓(xùn)和線下培訓(xùn)兩種。線上培訓(xùn)往往是一些視頻教程，并配套相應(yīng)的測(cè)試題，而線下培訓(xùn)會(huì)選擇一個(gè)培訓(xùn)基地，集中講解送餐流程和送餐技巧。由于送餐流程可以簡(jiǎn)單地概括為“確認(rèn)到店-確認(rèn)取餐-確認(rèn)送達(dá)”三個(gè)步驟，所以培訓(xùn)的重點(diǎn)就落在了送餐技巧的傳授上，負(fù)責(zé)人通過(guò)列舉案例和情景模擬的方式，告知新入職者如何應(yīng)對(duì)取餐到送餐的各個(gè)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的棘手問(wèn)題，這種形式的線下培訓(xùn)一般不會(huì)超過(guò)一周。

我當(dāng)時(shí)新人剛進(jìn)來(lái)的時(shí)候，是直接在APP里找到的培訓(xùn)課程，我好像只花了十幾分鐘就做完了哪些選擇題，那些題都挺簡(jiǎn)單的，基本上都能通過(guò)。后來(lái)第一天上班的時(shí)候，組長(zhǎng)就給我們介紹送餐的流程、遇到特殊事件怎么處理、差評(píng)有什么影響等等。（騎手小李訪談?dòng)涗洠?/span>

在新職員逐漸熟悉工作流程的過(guò)程中，可能更多的還是要依靠自己的摸索或者“師傅”的經(jīng)驗(yàn)傳授。

你別覺(jué)得送外賣簡(jiǎn)單，其實(shí)都是有技巧的，你想要賺比別人更多的錢，你就要慢慢摸索這些。比如我剛開(kāi)始跑外賣的時(shí)候，只要接到單子就是高興的，后來(lái)發(fā)現(xiàn)很多單子都是別人不愿跑的。后來(lái)別人告訴我，跑外賣一定要去商圈附近跑，商圈永遠(yuǎn)是不缺單子的，而且不要死守一個(gè)地方跑，剛開(kāi)始的時(shí)候整個(gè)市區(qū)和幾個(gè)商圈都要跑，就算單子沒(méi)那么集中，少接點(diǎn)單子，也有利于你把整個(gè)市區(qū)的街道都熟悉了，這樣你后面就算在哪個(gè)商圈爆單了，你也可以得心應(yīng)手地接更多的順路單。（小王訪談?dòng)涗洠?/span>

對(duì)于快遞員來(lái)說(shuō)，“師傅”的經(jīng)驗(yàn)之談也成為新入職員工快速適應(yīng)工作的重要“法寶”。以某快遞員的入職培訓(xùn)為例，他們首先會(huì)在分部呆三天了解大概的工作內(nèi)容，然后到區(qū)部接受正式的培訓(xùn)，在分配工作地點(diǎn)后主管就會(huì)安排一個(gè)師傅帶著你，最后通過(guò)考試后就能正式成為速運(yùn)的一員。師傅會(huì)帶你熟悉各區(qū)域，提供與客戶溝通的技巧，教你如何處理地址填錯(cuò)或丟件等問(wèn)題，這些都是日常工作中需要面對(duì)的具體問(wèn)題，也是能夠幫助工作順利進(jìn)行的經(jīng)驗(yàn)之談。

相較于其他行業(yè)來(lái)說(shuō)，這些入職培訓(xùn)具有時(shí)間短和內(nèi)容單一的特點(diǎn)，甚至具有很大的隨意性。平臺(tái)企業(yè)著眼于在短時(shí)間內(nèi)將新入職的員工打造成能獨(dú)立勝任工作的個(gè)體，這在縮減培訓(xùn)支出的同時(shí)還能盡快填補(bǔ)工人數(shù)量上的缺口。與其他行業(yè)分階段的、內(nèi)容系統(tǒng)全面的、程序嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)體系不同，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的崗前培訓(xùn)更多地表現(xiàn)出速成和隨意的特點(diǎn)。

四、高監(jiān)管：無(wú)所不在的多重控制

1、來(lái)自平臺(tái)的監(jiān)管

嚴(yán)密的工作流程。平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)勞動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都制定了相應(yīng)的規(guī)則和要求，主要包括操作規(guī)范和時(shí)間限定。例如，通過(guò)界面功能和操作順序的設(shè)置，外賣平臺(tái)將騎手可以進(jìn)行的行為嚴(yán)格限制在平臺(tái)的規(guī)定范圍內(nèi)。同時(shí)，對(duì)于騎手的送餐和工作時(shí)間，平臺(tái)也進(jìn)行了嚴(yán)格的要求。只有嚴(yán)格按照操作規(guī)范進(jìn)行工作，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成勞動(dòng)過(guò)程，騎手們才能夠獲得薪酬獎(jiǎng)勵(lì)。在平臺(tái)系統(tǒng)中，騎手們被稱為網(wǎng)約工。他們可以在待取貨以及待送達(dá)界面看到系統(tǒng)智能規(guī)劃的路線，根據(jù)路線進(jìn)行取貨和送貨。

快遞行業(yè)也對(duì)員工制定了一系列規(guī)范化操作要求。如下表所示，S公司為快遞員接到投遞需求后，上門取需要投遞的郵件制定了攬收12步曲，用來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范快遞員們的取件步驟。簡(jiǎn)言之，平臺(tái)通過(guò)這一系列的功能設(shè)置，對(duì)平臺(tái)工人的每一個(gè)操作步驟進(jìn)行了規(guī)范和限定。使他們只能遵循相應(yīng)的操作規(guī)范，否則就無(wú)法進(jìn)行勞動(dòng)，或是會(huì)違反工作規(guī)定。

表 快遞員的工作流程

集中的信息控制。高度發(fā)達(dá)的信息技術(shù)使得工人的工作流程、內(nèi)容和工作信息對(duì)平臺(tái)完全處于單向透明的境地中，工人的一舉一動(dòng)都在平臺(tái)的監(jiān)視與控制之下。以S快遞公司為例，該公司采用了一套嚴(yán)密的信息控制系統(tǒng)，精確掌握快遞物件信息。顧客在寄出快遞之后，會(huì)獲得一張印有條形碼的快遞面單。面單是用來(lái)記錄發(fā)件人、收件人、產(chǎn)品數(shù)據(jù)以及重量等相關(guān)信息的單據(jù)。快遞發(fā)出后，需要經(jīng)過(guò)多個(gè)環(huán)節(jié)的操作。每個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)應(yīng)環(huán)節(jié)的工作人員會(huì)通過(guò)掃描快遞面單的方式記錄下每個(gè)步驟的詳細(xì)信息。通過(guò)掃描快遞面單上的二維碼，可以獲取到收件寄件方信息、物流信息以及貨物信息等。這樣集中的信息控制下，公司能夠?qū)⒖爝f的每一個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)到具體的快遞員身上，徹底實(shí)現(xiàn)責(zé)任到人。S公司的快遞員小方詳細(xì)地描述了S公司對(duì)員工集中的信息控制。

我們公司有一套平臺(tái)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。在工作時(shí)每個(gè)步驟都需要按系統(tǒng)要求操作，嚴(yán)格遵循責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。以派件為例，假如今天是禮拜天，有一個(gè)寫字樓的派件，收件人的電話打不通，寫字樓的公司也不上班。按照規(guī)定，我們要在五分鐘之內(nèi)打兩個(gè)以上的電話，并且發(fā)信告知收件人他有快遞。這一系列操作完成之后，我們還需要在系統(tǒng)里給這一個(gè)快件標(biāo)記送貨不成功的原因，這一件就可以選擇編號(hào)為65的原因：休息日不辦公。系統(tǒng)標(biāo)記完后，還需要在快遞袋上標(biāo)出65號(hào)原因。每一件快遞都需要如此，為什么送件不成功，是打不通電話還是收件人不在。公司的系統(tǒng)不僅可以記錄送件不成功的原因，還可以記錄下來(lái)打電話的通話時(shí)間，次數(shù)。因?yàn)楣緦?duì)通話時(shí)間也有要求，不能夠響三聲就掛斷。（小方訪談?dòng)涗洠?/span>

客戶通過(guò)查閱快遞面單信息，就可以了解快遞的詳細(xì)狀態(tài)。快遞公司內(nèi)部的流程信息與客戶查詢到的相比，會(huì)更加詳細(xì)。會(huì)包含每個(gè)流程的操作時(shí)間，操作人員以及操作類型等信息。

嚴(yán)格的時(shí)效要求。為了滿足現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高時(shí)效性的要求，平臺(tái)制定了嚴(yán)格的時(shí)間要求，如若未按時(shí)完成任務(wù)，則會(huì)進(jìn)行處罰。以S公司的武漢運(yùn)轉(zhuǎn)中心為例，公司對(duì)顧客物品的發(fā)貨與寄出制定了嚴(yán)格的時(shí)間要求。除節(jié)假日外，該站點(diǎn)每天會(huì)固定發(fā)出六趟車用于運(yùn)轉(zhuǎn)客戶寄出的物品，分別為上午十一點(diǎn)半，下午兩點(diǎn)半，下午四點(diǎn)半，下午六點(diǎn)半，下午七點(diǎn)半以及晚上九點(diǎn)半。無(wú)論車輛的空間是否裝滿，貨車都會(huì)按照時(shí)間點(diǎn)將物品寄出。員工為了在對(duì)應(yīng)時(shí)間內(nèi)及時(shí)發(fā)出貨物，需要充分利用間隔時(shí)間，完成取貨、打包物品、確認(rèn)信息、填寫單據(jù)等一系列流程。如果沒(méi)有嚴(yán)格的按照操作要求完成一系列流程，則可能會(huì)無(wú)法在對(duì)應(yīng)時(shí)間內(nèi)發(fā)送出貨物，平臺(tái)系統(tǒng)會(huì)記錄下所有操作詳情，會(huì)依據(jù)操作進(jìn)行處罰。在規(guī)定時(shí)間之外簽收，則會(huì)被視為延誤，處罰50元/件；簽收程序不規(guī)范，快件問(wèn)題不及時(shí)進(jìn)行上報(bào)處罰5元/件。

除寄件外，發(fā)件也面臨嚴(yán)格的時(shí)間要求。

我們是一個(gè)快節(jié)奏的行業(yè)，時(shí)間要求十分嚴(yán)格。比如說(shuō)現(xiàn)在快到十二點(diǎn)了，十二點(diǎn)一定會(huì)有一班貨車到達(dá)站點(diǎn)，我們十二點(diǎn)就需要過(guò)來(lái)等著貨車發(fā)件。貨車的路程和時(shí)間都是提前精確計(jì)算過(guò)的，就算遇到堵車等意外情況，時(shí)間前后出入也不會(huì)超過(guò)十分鐘。（小方訪談?dòng)涗洠?/span>

外賣騎手面臨著快遞員的類似處境。騎手在接單前，訂單信息界面會(huì)顯示詳細(xì)的時(shí)間要求。如1小時(shí)4分鐘內(nèi)送達(dá)或是11：35至11：55送達(dá)，同時(shí)也會(huì)顯示路程信息。騎手按照指定路程和服務(wù)內(nèi)容，完成相應(yīng)訂單后，一般不會(huì)有多余時(shí)間。為了獲取更多收入，騎手們通常會(huì)緊湊的安排好時(shí)間，在時(shí)間限定內(nèi)盡可能的多接訂單。平臺(tái)對(duì)平臺(tái)工人嚴(yán)格的時(shí)效要求就像看不見(jiàn)的手一樣，制約和控制著工人們的勞動(dòng)過(guò)程。

森嚴(yán)的晉升體系。不同平臺(tái)都為平臺(tái)工人設(shè)置了對(duì)應(yīng)的晉升體系，每個(gè)級(jí)別都對(duì)應(yīng)著額定的工作量要求，達(dá)到特定的工作量之后才有資格晉升下一個(gè)級(jí)別，可以獲取更優(yōu)厚的薪資或是權(quán)益。平臺(tái)將晉升體系嵌入到勞動(dòng)過(guò)程之中，階梯晉升體系構(gòu)成了勞動(dòng)秩序的基礎(chǔ)。以某眾包為例，騎手的等級(jí)由平臺(tái)評(píng)定，分為普通、銅牌、白銀、黃金、鉆石、王者等級(jí)別。平臺(tái)根據(jù)騎手每周的完成單量核算出訂單分，不同的訂單分對(duì)應(yīng)不同的等級(jí)，不同的等級(jí)將享有不同的等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)和權(quán)益。騎手們的工作時(shí)間通常是從早上十點(diǎn)到晚上十點(diǎn)，早餐和夜宵時(shí)間段工作的騎手較少。為了鼓勵(lì)騎手們?cè)谠绮秃鸵瓜鼤r(shí)間送單，緩解該時(shí)間段的送單壓力，平臺(tái)規(guī)定每完成一個(gè)有效訂單獲得1個(gè)訂單分，在早餐和夜宵時(shí)段則額外增加0.5分。每周獲得100個(gè)訂單分則對(duì)應(yīng)青銅等級(jí)，180分對(duì)應(yīng)白銀等級(jí)，300分對(duì)應(yīng)黃金等級(jí)，如果想成為最高的王者等級(jí)，這一周則需要獲得470個(gè)訂單分。

某眾包平臺(tái)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

不同的等級(jí)會(huì)給騎手帶來(lái)不同的權(quán)益。首先，騎手的等級(jí)越高，對(duì)應(yīng)的等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)金額越高。各個(gè)城市的獎(jiǎng)勵(lì)金標(biāo)準(zhǔn)不同，在上海，普通和青銅級(jí)別的騎手沒(méi)有獎(jiǎng)金。一名級(jí)別為鉆石的騎手對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)金標(biāo)準(zhǔn)是400元。如果該騎手本周的服務(wù)分（服務(wù)分基于準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率、用戶評(píng)價(jià)、投訴單、取消單來(lái)評(píng)定）是90分（對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)金系數(shù)為1），那么本周的獎(jiǎng)勵(lì)金則為400元*1=400元。其次，騎手享有的權(quán)益隨著等級(jí)的上升而增多。銅牌級(jí)別的騎手每周享有8次接單上限權(quán)益，2次轉(zhuǎn)單上限權(quán)益，不享有免責(zé)取消權(quán)益。而王者騎手每周享有12次接單上限權(quán)益，4次轉(zhuǎn)單上限權(quán)益以及1次免責(zé)取消權(quán)益。在這樣可以被稱為馬太效應(yīng)的階梯晉升體系下，騎手在薪酬和權(quán)益的激勵(lì)下，只能盡力接更多的單。

源自某眾包平臺(tái)等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)

快遞行業(yè)也存在類似的等級(jí)序列。在訪談中，快遞員小張的說(shuō)法印證了這一點(diǎn)：

我們公司是半年評(píng)定一次級(jí)別，根據(jù)這半年內(nèi)的日均派件量來(lái)評(píng)定。級(jí)別從A1、A2一直到A9。級(jí)別和工資是緊密掛鉤的，如果你是A4級(jí)別，那么一公斤以內(nèi)的快件你就可以提成1.2元。如果快件超重了，根據(jù)超重的重量可以提成1.2到1.5元。還有的快件有超長(zhǎng)和報(bào)價(jià)的服務(wù)，A4也可以對(duì)應(yīng)提取一定的金額。如果是A5級(jí)別，對(duì)應(yīng)的提成就會(huì)更高，一公斤以內(nèi)的快遞A5級(jí)別可以提成1.5元。

對(duì)于平臺(tái)家政工、月嫂和保姆來(lái)說(shuō)，公司和平臺(tái)一般按照她們的服務(wù)量、工作年限以及資格證書(shū)等級(jí)來(lái)評(píng)定級(jí)別。武漢月嫂公司將月嫂分為十級(jí)，最高級(jí)別為金牌月嫂。級(jí)別越高服務(wù)收費(fèi)就越高，月嫂所獲得的工資也就相應(yīng)地被提高。

森嚴(yán)的階梯晉升體系與勞動(dòng)過(guò)程的緊密聯(lián)系，使得工人在晉升體系及其對(duì)應(yīng)權(quán)益的激勵(lì)下，充分發(fā)揮自己的最大潛力，積極高效的完成工作任務(wù)，從而自發(fā)地投入到利潤(rùn)的生產(chǎn)過(guò)程中，“自愿性服從”勞動(dòng)秩序。

2、來(lái)自商家的制約

平臺(tái)工人是聯(lián)系商家與顧客之間的橋梁，他們?yōu)殡p方節(jié)省了時(shí)間，并提高了生產(chǎn)效率。他們們不僅需要接受平臺(tái)和顧客的監(jiān)督，還需要接受商家的制約。商家對(duì)他們的制約在外賣行業(yè)中較為顯著，主要來(lái)自以下兩個(gè)方面：

外賣平臺(tái)為了獲取市場(chǎng)份額，都會(huì)盡可能多地與商家簽訂合作協(xié)議，鼓勵(lì)商家進(jìn)駐外賣平臺(tái)。平臺(tái)與商家簽訂合作協(xié)議后，平臺(tái)按照訂單的固定比例抽成。有的平臺(tái)為了吸引更多商家簽約，甚至提出了壟斷經(jīng)營(yíng)的要求。

其次，商家的出貨時(shí)間對(duì)騎手的訂單完成度有極大影響。騎手每接到一單后，平臺(tái)上會(huì)顯示出嚴(yán)格的時(shí)間要求，如在多少分鐘內(nèi)將用餐送達(dá)。超出時(shí)間后，騎手的提成會(huì)大打折扣，甚至造成負(fù)收入。時(shí)間對(duì)外賣騎手來(lái)說(shuō)十分重要，但平臺(tái)的時(shí)間要求是將商家的出貨時(shí)間算在內(nèi)的。換句話說(shuō)，商家出貨快，留給外賣騎手送貨的時(shí)間就更多；出貨時(shí)間慢，騎手送貨的時(shí)間就更緊張。商家由于訂單過(guò)多，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)出貨慢的情況。騎手們考慮到商家和平臺(tái)的限制和單價(jià)的差異，一般會(huì)耐住性子等單。如果遇到訂單超時(shí)的情況，商家有權(quán)對(duì)騎手進(jìn)行評(píng)價(jià)和投訴，但騎手卻沒(méi)有權(quán)力對(duì)商家進(jìn)行評(píng)價(jià)。

騎手們一般都愿意接單量多、出貨速度快的商家訂單。這些商家以盒飯、快餐、奶茶飲品為主。盒飯的商家通常會(huì)在頭一天把食材準(zhǔn)備好，訂單一來(lái)快速加熱就可以了。還有些店鋪是把半成品準(zhǔn)備好，直接用微波爐加熱就可以送餐了。所以他們的出貨速度快、量也大。但是像秀玉這種餐廳，他們的材料都是現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備的，所以出單時(shí)間慢。騎手們通常就不愿意接，需要等待很長(zhǎng)時(shí)間。但實(shí)際上，這種出貨慢的商家，訂單價(jià)也比較高。騎手送一次，提成會(huì)比一般訂單多一些。

3、來(lái)自消費(fèi)者的評(píng)價(jià)

消費(fèi)者協(xié)同資本共同監(jiān)管工人的勞動(dòng)過(guò)程是服務(wù)業(yè)的重要特點(diǎn)。在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的助力下，消費(fèi)者的監(jiān)督更加便利和透明。一方面，如果消費(fèi)者察覺(jué)到勞動(dòng)過(guò)程中有任何不符合規(guī)定的情況后，有權(quán)通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋。例如，對(duì)工人的服務(wù)態(tài)度不滿、服務(wù)超時(shí)或是服務(wù)質(zhì)量低下等情況，消費(fèi)者可以通過(guò)評(píng)價(jià)機(jī)制進(jìn)行反饋。這些評(píng)價(jià)與工人的收入直接掛鉤。專送騎手小周在訪談中這樣說(shuō)道：

顧客的評(píng)價(jià)直接決定著我們的收入，在我們外賣騎手中都流傳著一句“得顧客者得天下”。像我們專送的騎手，如果得了差評(píng)，不僅會(huì)直接扣錢，還會(huì)被口頭批評(píng)。不過(guò)眾包騎手的差評(píng)單子也會(huì)扣錢，具體扣錢的金額要看情況。對(duì)于專送騎手來(lái)說(shuō)，沒(méi)個(gè)差評(píng)站長(zhǎng)都會(huì)給顧客打電話回訪，了解是什么原因造成的。如果差評(píng)和我們的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，一個(gè)差評(píng)罰款50元。如果是其他原因就不罰款，但是站點(diǎn)也會(huì)有口頭警告。

我們的問(wèn)卷調(diào)查顯示，83.27%的被訪者表示，顧客的評(píng)價(jià)機(jī)制會(huì)影響自己的收入。為了避免差評(píng)導(dǎo)致的罰款和扣分，接近半數(shù)的平臺(tái)工人表示會(huì)主動(dòng)找顧客要好評(píng)，以及拉近與顧客的關(guān)系。

此外，消費(fèi)者也可以對(duì)工人的各個(gè)勞動(dòng)環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管。無(wú)論是快遞還是外賣行業(yè)，消費(fèi)者都能夠通過(guò)平臺(tái)看到貨物或是訂單的即時(shí)信息。對(duì)于勞動(dòng)過(guò)程中的異常情況，都有權(quán)進(jìn)行監(jiān)管。除快遞和外賣行業(yè)之外，互聯(lián)網(wǎng)家政行業(yè)也將雇主置于監(jiān)管家政工的重要地位。以某家政服務(wù)平臺(tái)為例，當(dāng)消費(fèi)者查找與選擇家政工時(shí)，平臺(tái)除了顯示家政工的個(gè)人信息、照片、年齡等，還會(huì)顯示之前的消費(fèi)者對(duì)于家政工每次服務(wù)進(jìn)行的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)包括星級(jí)評(píng)分以及文字評(píng)價(jià)。這些由以往的消費(fèi)者留下的評(píng)價(jià)，對(duì)于家政工們的接單量有較大的影響。同時(shí)，家政平臺(tái)還會(huì)邀請(qǐng)消費(fèi)者填寫服務(wù)情況反饋問(wèn)卷，同時(shí)提供一定的代金券或是禮品給消費(fèi)者，以提高問(wèn)卷的回收率。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的問(wèn)卷，對(duì)平臺(tái)工人的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。若服務(wù)質(zhì)量不佳，還會(huì)進(jìn)行懲罰。

五、低反抗：無(wú)力的矛盾轉(zhuǎn)移和自我消化

面對(duì)平臺(tái)的高度集中而嚴(yán)密的監(jiān)管，平臺(tái)工人也采取了種種帶有抗?fàn)幰馕兜膽?yīng)對(duì)策略，但是，這種抗?fàn)幉皇侵赶騽谫Y關(guān)系的重新平衡，更多是矛盾轉(zhuǎn)化和自我消化，并在一定程度上促進(jìn)平臺(tái)監(jiān)管的日臻完善。平臺(tái)工人的抗?fàn)幋胧┐笾驴梢苑譃槿悾皇峭ㄟ^(guò)構(gòu)建社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)來(lái)保證工作順利開(kāi)展，維護(hù)自己的權(quán)益。二是巧妙轉(zhuǎn)移矛盾，利用現(xiàn)有矛盾化解工作中會(huì)遇到的矛盾，爭(zhēng)取主動(dòng)性。三是利用平臺(tái)的漏洞和工作過(guò)程中摸索的經(jīng)驗(yàn)來(lái)爭(zhēng)取權(quán)益。

1、構(gòu)建社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

平臺(tái)工人的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)主要分為顧客關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、保安門衛(wèi)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)以及工友關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。首先，與顧客的關(guān)系融洽為他們工作的開(kāi)展提供了便利。以快遞員為例，快遞員在工作時(shí)，通常是劃定了某個(gè)區(qū)域，一個(gè)人承擔(dān)該區(qū)域的送貨。在長(zhǎng)期打交道的過(guò)程中，快遞員會(huì)有意通過(guò)日常的交集與收件人處好關(guān)系，這使得在工作中若是遇到一些特殊情況，會(huì)因?yàn)椤笆烊岁P(guān)系”或是“礙于情面”而提供便利。如果是在單純的規(guī)章制度下，任何違規(guī)的行為都是不被允許的。

我們通常會(huì)負(fù)責(zé)一塊特定區(qū)域的快遞配送，送多了之后和收件人就熟悉了。像我就負(fù)責(zé)學(xué)校這個(gè)區(qū)域的快遞配送，有的時(shí)候收件人不在辦公室，打個(gè)電話就可以把快遞放在他們熟悉的地方。就不用等到收件人在的時(shí)候再送一次，省了很多事情。（快遞員小周）

其次，與保安門衛(wèi)構(gòu)建和諧的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，也為平臺(tái)工人的工作減免了部分工作量。保安或是門衛(wèi)可以幫助平臺(tái)工人完成部分本該由他們自行完成的工作，幫助他們提高工作效率。以快遞員為例，有的公司或是住宅樓規(guī)定不允許陌生人員進(jìn)入，快遞員若是要按規(guī)定將快遞當(dāng)面交給收貨人，則需要辦理手續(xù)和門禁，給快遞員增添了不必要的工作。于是，他們通過(guò)與保安和門衛(wèi)的多次接觸，構(gòu)建良好的社會(huì)關(guān)系，在無(wú)法完成當(dāng)面交貨的快遞時(shí)，將快遞放在門衛(wèi)或是保安手中。門衛(wèi)和保安承擔(dān)了看管快遞，保證物品安全的責(zé)任，并省去了快遞員當(dāng)面交貨的工作量。

最后，平臺(tái)工人們?cè)趧趧?dòng)過(guò)程中也構(gòu)建了工友關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。一是和自己相同公司，日常接觸和相處的工友構(gòu)建關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；二是與不同公司或平臺(tái)的外賣騎手和快遞員在送貨時(shí)，會(huì)有區(qū)域重疊。工友們從事相同工作，并經(jīng)常進(jìn)行互動(dòng)和交往，形成了自己的圈子。在工友關(guān)系網(wǎng)絡(luò)下，平臺(tái)工人會(huì)協(xié)商建立價(jià)格同盟，一定距離內(nèi)的快遞公司價(jià)格都相同。

2、運(yùn)用矛盾化解矛盾

在面對(duì)工作中的具體矛盾時(shí)，平臺(tái)工人會(huì)巧妙地轉(zhuǎn)移矛盾，運(yùn)用矛盾化解矛盾，以提高自己的勞動(dòng)自主性。在騎手送外賣的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到一些地方因?yàn)楣苤撇辉试S進(jìn)入。例如，高校宿舍通常是不允許騎手進(jìn)入的，遇到地址為宿舍的訂單時(shí)，騎手通常都會(huì)告訴學(xué)生，因?yàn)樗奚岵辉试S進(jìn)入，所以無(wú)法當(dāng)面遞交外賣。他們一般都會(huì)把外賣放到宿舍門口的物品架上，讓學(xué)生自己去取。負(fù)責(zé)某工業(yè)區(qū)的快遞員小孫介紹，工業(yè)區(qū)管制比較嚴(yán)格，一般都不允許進(jìn)入寫字樓內(nèi)。快遞員在送快遞時(shí)，都會(huì)告訴收件人自己無(wú)法進(jìn)入寫字樓。通常會(huì)將快遞放到前臺(tái)，或是等待收件人下來(lái)取件。“其實(shí)這樣自己反而更加輕松了，不需要上樓，提高了工作效率”。

3、利用平臺(tái)系統(tǒng)漏洞

盡管在平臺(tái)的嚴(yán)格控制下，平臺(tái)工人們只能夠嚴(yán)格遵循平臺(tái)的要求，按照規(guī)則進(jìn)行工作。但他們也摸索出一套技巧，來(lái)應(yīng)對(duì)各種棘手狀況。在訪談中，騎手小王提到了利用平臺(tái)漏洞來(lái)逃避懲罰的辦法。

送外賣時(shí)如果遇到一些特殊情況，可以向平臺(tái)報(bào)備，平臺(tái)如果核實(shí)為真的話，超時(shí)就不會(huì)扣錢。比如說(shuō)如果這個(gè)單子快要超時(shí)了，就立即向平臺(tái)報(bào)備狀態(tài)異常無(wú)法聯(lián)系到客戶。然后用別的手機(jī)給客戶打電話，讓客戶的手機(jī)占線。平臺(tái)核實(shí)時(shí)也顯示占線，無(wú)法聯(lián)系到客戶。這樣這一單就可以避免罰款了。

另一位騎手小張?jiān)凇爸酢苯榻B了他類似的送餐技巧。

比如手上有6個(gè)單，有一單很慢，一直不出貨，怎么辦呢？答案是利用上報(bào)到店特權(quán)，先上報(bào)到店，然后送那5單，這單放棄掉。然后給顧客打電話，給顧客兩個(gè)方案，要么取消重新定別家，要么繼續(xù)等，讓別人配送。由于上報(bào)到店有15分鐘之后不出餐可以取消訂單配送的權(quán)利，這時(shí)候你送完回來(lái)單子無(wú)論超不超時(shí)，都能取消掉。如果第二天有訂單罰款，可以在申訴界面中以商家出餐慢作為依據(jù)把扣掉的錢補(bǔ)回來(lái)。如果是蜂鳥(niǎo)平臺(tái)，方法就是拍照上傳商家出餐慢，上報(bào)到店后拍單號(hào)票據(jù)或者門牌每次可以延長(zhǎng)5分鐘，三次之后可以取消這個(gè)訂單。（摘自知乎問(wèn)題：外賣送餐技巧）

需要指出的是，系統(tǒng)平臺(tái)一直都在進(jìn)行更新以彌補(bǔ)漏洞，平臺(tái)工人在勞動(dòng)過(guò)程中摸索出來(lái)的技巧會(huì)時(shí)刻面臨不適用的情況。

*該內(nèi)容來(lái)自鄭廣懷等：《“平臺(tái)工人”與“下載勞動(dòng)”：武漢市快遞員和送餐員的群體特征與勞動(dòng)過(guò)程》（預(yù)印本），全文即將在中國(guó)集刊網(wǎng)（www.jikan.com.cn）發(fā)布。

（華中師大社會(huì)學(xué)院鄭廣懷研究團(tuán)隊(duì)由該院一批中青年教師和在讀博士生組成，包括：鄭廣懷、劉杰、范長(zhǎng)煜、郭之天、魏海濤、王鷗、徐曉攀、李勝藍(lán)、朱苗、劉海娟、張心怡、幸萍楠等。）