澎湃新聞?dòng)浾?王昱

海島游一直是冬日旅行的"主旋律"，而今年，受新冠肺炎疫情的影響，中國(guó)出境游客呈“斷崖式”驟減，往年的熱門項(xiàng)目遭遇了最嚴(yán)酷的寒冬。同時(shí)，大量旅游訂單取消與退款也導(dǎo)致旅行社、航空公司、酒店、餐館、景點(diǎn)面臨現(xiàn)金流的壓力，全球旅游業(yè)陷入了“冰封期”。

作為老牌的海島勝地，馬爾代夫也未能幸免。

不僅如此，3月7日，馬爾代夫首次發(fā)現(xiàn)了兩例新冠肺炎確診病例。當(dāng)局立刻關(guān)閉了度假島，上千名游客和工作人員被隔離。隨后，3月11日，確診人數(shù)上升至8人，馬爾代夫又封鎖了三座島嶼。3月15日，確診人數(shù)攀升至13人。

目前，馬爾代夫政府已宣布全國(guó)進(jìn)入為期30天的公共衛(wèi)生緊急狀態(tài)，暫停一切短途旅游活動(dòng)，限制相關(guān)國(guó)家人員入境等，并臨時(shí)征用北部環(huán)礁的一個(gè)度假村作為檢疫中心。

對(duì)于旅游業(yè)是首要支柱性產(chǎn)業(yè)的馬爾代夫而言，游客的重要性不言而喻。同時(shí)，在全球疫情蔓延的趨勢(shì)下，群島之國(guó)也面臨著危機(jī)。

海島游從業(yè)者如何克服困境？旅游業(yè)又何時(shí)能等來(lái)回春？澎湃新聞-私家地理獨(dú)家采訪了從事海島游的旅行代理商和在馬爾代夫的酒店從業(yè)者，聽聽他們?cè)谶@個(gè)冬天的遭遇。

圖為古麗都島度假村，馬爾代夫最早的兩例新冠肺炎確診病例都是該島度假村的工作人員。 古麗都島度假村官網(wǎng) 圖

退改風(fēng)波，處理不完的糾紛

在Jenny看來(lái)，旅游業(yè)是一個(gè)沒(méi)有門檻的行業(yè)。換句話說(shuō)，不管有沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，只要能把產(chǎn)品銷售出去，誰(shuí)都能干。特別在海島最火爆的2011年、2012年，賺錢真的不是一件難事，隨后的兩年，大大小小的旅行公司層出不窮。

“首先國(guó)慶、春節(jié)絕對(duì)是旺季。其次，全年只要有結(jié)婚就一定會(huì)有客人。另外暑假期間，父母帶孩子去親子游的也很多。如果按季節(jié)來(lái)分的話，春冬是旺季，夏天雨季是淡季。”

中國(guó)已經(jīng)連續(xù)8年成為馬爾代夫第一大單一客源國(guó)，從2017年開始，每年赴馬游客均達(dá)到約30萬(wàn)人次，幾乎與馬爾代夫整個(gè)國(guó)家的人口相當(dāng)。為了讓中國(guó)游客賓至如歸，幾乎所有的度假村都招募了一批會(huì)說(shuō)中文的私人管家、餐廳服務(wù)員，還有潛水教練。

Jenney的公司主要面向高端自由行的客人，提供酒店和飛機(jī)的預(yù)定服務(wù)。“我們一般做五星以上的精品島，4萬(wàn)起打包出售。在正常的情況下，一個(gè)月能簽到二三十單。”

然而，國(guó)內(nèi)疫情爆發(fā)后，春節(jié)期間的客人迅速“蒸發(fā)”，手上的單子也幾乎都黃了。從事海島旅游代理七八年了，Jenny從沒(méi)有見識(shí)過(guò)這樣嚴(yán)酷的“寒冬”。她回到家待業(yè)，一呆就是兩個(gè)月，那臺(tái)工作用的電腦也再?zèng)]有打開。

馬爾代夫幾乎都是“一島一酒店”，游客在島上享受一站式奢華服務(wù)。Jenney 圖

相比較Jenny的公司，來(lái)自成都的七彩假期是一家規(guī)模更大的海島旅游代理公司，并且是全國(guó)第一家做馬爾代夫旅游的主題網(wǎng)站。在網(wǎng)站上，關(guān)于馬爾代夫的介紹里，有這樣一句描述令人印象深刻——“馬爾代夫從來(lái)不缺有錢人的到來(lái)，也從來(lái)不缺各種頂級(jí)奢華設(shè)備和建筑供人們享受。”

“中國(guó)游客一般選擇在島上住4晚，比如兩天住沙灘別墅，兩天再住水上別墅，平均一個(gè)人的花費(fèi)大概在兩三萬(wàn)元左右。聽上去有點(diǎn)貴，但從另一方面來(lái)說(shuō)性價(jià)比挺高，因?yàn)樽〉亩际仟?dú)棟別墅，私密性特別好，推開窗就是海，整片海域就像被你承包。”七彩假期的市場(chǎng)總監(jiān)安娜熟練地向記者介紹道。

作為一家已經(jīng)運(yùn)營(yíng)了 12年的老牌代理公司，七彩假期一個(gè)月經(jīng)手的訂單多達(dá)兩三百單，每個(gè)月的流水都在1000萬(wàn)左右。并且，其中有不少回頭客，去馬代已經(jīng)不下五六次。安娜說(shuō)，馬爾代夫度假村一般要提前三個(gè)月開始預(yù)定，比較火爆的甚至提前半年都訂不到。

然而現(xiàn)在，一切都停擺了。

七彩假期是一家專注從事海島旅游的代理機(jī)構(gòu)。七彩假期 圖

“疫情剛開始，馬爾代夫還沒(méi)有禁止中國(guó)游客入境時(shí)，退訂大概在30%左右，大多客人還是會(huì)如期完成行程。但隨著禁止入境后，一月份的訂單差不多全軍覆沒(méi)。二月、三月、四月也沒(méi)有出行的了，甚至現(xiàn)在五月份的訂單也在陸續(xù)退了。”安娜說(shuō)。

數(shù)月的訂單，數(shù)千萬(wàn)的流水一夜間“蒸發(fā)”，對(duì)于任何一家旅行代理公司來(lái)說(shuō)都是巨大的打擊，但讓七彩假期更頭疼的事是，伴隨著退改，酒店、平臺(tái)、客人三方之間產(chǎn)生的糾紛問(wèn)題。

據(jù)安娜介紹，按照正常的操作流程，如果客戶需要退改訂單，一搬要提前30天通知酒店，否則不得退改。但因?yàn)橐咔樘^(guò)突然，即便超過(guò)了退改期限，在酒店政策允許的范圍內(nèi)，還是有回旋的余地，只是溝通的成本增加了。

七彩假期負(fù)責(zé)人趙蛟說(shuō)：“有的酒店政策比較好，愿意全部退，但有的酒店只允許延期。但遇到后者的情況，一些客人就表示不能接受。因?yàn)樗鞋F(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，延期之后可能沒(méi)有時(shí)間再出去玩，即便酒店為了減少損失表示還可以改期，但客人就是不能理解為什么不能把自己的錢拿回來(lái)。”

“矛盾出現(xiàn)后，客人就會(huì)投訴到工商局、稅務(wù)局。相關(guān)部門對(duì)待投訴往往也是先罰款再講理。導(dǎo)致我們?cè)谶@個(gè)特殊時(shí)期做的最多的事就是調(diào)解糾紛。雖然旅游業(yè)處于停滯的狀態(tài)，但從業(yè)人員每一天的工作量都是飽和的。”

不僅如此，趙蛟還提到了票務(wù)、酒店預(yù)定平臺(tái)的政策問(wèn)題。疫情期間，為保障游客們的利益，攜程、途牛、天貓等一些在線平臺(tái)也相繼推出了許多退改簽政策。趙蛟表示這些“先賠再說(shuō)”的政策與代理之間也產(chǎn)生了一些沖突。

“政策比較籠統(tǒng)，比如說(shuō)先行賠付，關(guān)于到底怎么賠付，平臺(tái)和我們代理之間沒(méi)有很詳細(xì)的溝通。”趙蛟無(wú)奈地說(shuō)道。

“我們當(dāng)然希望為客人爭(zhēng)取更多的利益。客人一定要退，我們盡量申請(qǐng)，多發(fā)幾次郵件和酒店溝通也沒(méi)關(guān)系，但因?yàn)槊總€(gè)酒店的政策不同，只能延期的話，說(shuō)實(shí)在的，我們也沒(méi)辦法。”

在這個(gè)特殊時(shí)期，旅游業(yè)代理商除了要做好客戶與酒店的溝通工作外，還要處理大量因退改產(chǎn)生的糾紛。七彩假期 圖

擁擠的袖珍城市，無(wú)人再來(lái)的酒店

“退改”風(fēng)波下，焦頭爛額的不只有旅行代理商，在馬爾代夫首都馬累經(jīng)營(yíng)酒店的吳先生也遇到了前所未有的沖擊。

“我一共有兩間店，現(xiàn)在都關(guān)門了，一方面是因?yàn)闆](méi)有中國(guó)客人來(lái)，另一方面也是出于自我隔離的考慮。從1月底開始到現(xiàn)在可以說(shuō)損失慘重。”吳先生說(shuō)道。

來(lái)馬爾代夫旅游的游客大部分都會(huì)選擇在機(jī)場(chǎng)島停留一晚，第二天再坐船去度假島。因此在馬累經(jīng)營(yíng)酒店近4年，作為唯一一個(gè)由中國(guó)人開的中轉(zhuǎn)酒店，吳先生的生意十分火爆。

“旺季的時(shí)候，基本上天天爆滿，甚至住不下，我還要安排客人去別的地方住。但現(xiàn)在每個(gè)月的損失都在二三十萬(wàn)元左右，真的很可怕。2018年馬爾代夫政權(quán)變更發(fā)生騷亂的時(shí)候，也沒(méi)有這樣過(guò)。”

受國(guó)內(nèi)疫情的影響，生意雖然沒(méi)法做了，但吳先生也沒(méi)有閑著，他與當(dāng)?shù)厝A人一起籌集物資，購(gòu)買了近2萬(wàn)個(gè)口罩捐贈(zèng)到西雙版納當(dāng)?shù)氐募t十字會(huì)。同時(shí)，還將自己的酒店貢獻(xiàn)出來(lái)，收留暫時(shí)回不了家的中國(guó)游客。

“疫情爆發(fā)后，好多武漢游客滯留在這兒，當(dāng)?shù)氐囊恍┚频昃芙^他們?nèi)胱。瑖?guó)內(nèi)的代理商就來(lái)問(wèn)我該怎么辦？你想他們?cè)趪?guó)外舉目無(wú)親，如果我不管的話，能怎么辦呢？于是就把他們接到我的酒店。”

被問(wèn)到是否擔(dān)心自己的酒店因此被貼上標(biāo)簽時(shí)，吳先生表示并不怕。“說(shuō)實(shí)話，他們也沒(méi)想到自己家鄉(xiāng)會(huì)發(fā)生這樣的事，我就當(dāng)給他們提供了一個(gè)隔離地點(diǎn)，一個(gè)避難所。”

馬累面積僅有1.5平方公里，而常住人口竟高達(dá)30萬(wàn)人。如此高的人口密度也讓它成為世界上最擁擠的首都。行走在馬累，可以發(fā)現(xiàn)這里的房屋大多細(xì)細(xì)窄窄，緊緊貼在一起。從空中俯視，這里好似一座用樂(lè)高積木搭起來(lái)的城市。

馬累是世界上最擁擠的首都。視頻截圖

“當(dāng)?shù)氐睦习傩諏?duì)病毒并不害怕，因?yàn)樗麄冇X得確診都在度假島上，不會(huì)傳播到這里。我開車出去的時(shí)候，他們看到我戴著口罩都覺得很奇怪。起初我也勸說(shuō)他們要戴口罩，但是他們認(rèn)為沒(méi)得病就不用戴。”

不過(guò)，相較泰然處之的當(dāng)?shù)乩习傩眨R爾代夫政府顯然更擔(dān)心疫情對(duì)旅游業(yè)造成的威脅。從3月8日開始，馬爾代夫禁止在過(guò)去14天內(nèi)從意大利出發(fā)、過(guò)境或在意大利停留過(guò)的旅客。3月12日下午，馬爾代夫總統(tǒng)薩利赫向公眾發(fā)表講話稱，政府正采取一切可行措施防控疫情，包括提升國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，宣布疫情成為公共衛(wèi)生緊急事件，限制相關(guān)國(guó)家人員入境等。同日，衛(wèi)生部長(zhǎng)阿明宣布馬爾代夫進(jìn)入“公共衛(wèi)生緊急狀態(tài)”，自3月12日起為期30天。暫停一切短途旅游活動(dòng)，10天內(nèi)不得進(jìn)行任何前往居民島、旅游島、游艇、酒店的短途旅行。

“現(xiàn)在室外婚禮不準(zhǔn)舉行，一些跨島的游玩項(xiàng)目也被禁止了。機(jī)場(chǎng)現(xiàn)在特別冷清，以前那里到處都是人。”吳先生說(shuō)。

如今機(jī)場(chǎng)冷冷清清，工作人員也無(wú)所事事。 吳先生 圖

不過(guò)令他擔(dān)憂的是，馬爾代夫當(dāng)?shù)氐尼t(yī)療水平極其有限，如果疫情大規(guī)模爆發(fā)，后果可能不堪設(shè)想。“每座島上只有一個(gè)簡(jiǎn)單的衛(wèi)生所，只能處理一些小毛病，比如珊瑚把腿劃傷了，拉肚子，傷風(fēng)感冒等等。但嚴(yán)重的話，只能從外面去找醫(yī)生過(guò)來(lái)或者坐飛機(jī)送到斯里蘭卡的醫(yī)院。”

馬爾代夫雖然旅游業(yè)很發(fā)達(dá)，但當(dāng)?shù)氐尼t(yī)療水平極其有限 視頻截圖

倒閉或自救，今年還會(huì)“回春”嗎？

讓Jenney感到不可思議的是，2月28日，主打簽證業(yè)務(wù)的百程旅行網(wǎng)宣布倒閉，它曾是中國(guó)最大的簽證旅游公司之一。百程旅行網(wǎng)創(chuàng)始人兼CEO曾松對(duì)媒體說(shuō)，公司債務(wù)過(guò)高，在疫情影響下，旅游消費(fèi)需求幾乎為零，公司已經(jīng)無(wú)法支撐，宣布破產(chǎn)清算。

“現(xiàn)在很多公司已經(jīng)被逼到生活困難的地步了，能存活都是拼現(xiàn)金流。”Jenny說(shuō)。

Jenney說(shuō)，她有兩個(gè)同行朋友，一個(gè)仍在往里填錢，苦苦掙扎，一個(gè)跑去做了微商，在線賣菜。“我幸好沒(méi)有房租的壓力，公司也就兩個(gè)人，所以就居家辦公了。”

趙蛟表示自己也不會(huì)放棄，畢竟七彩假期經(jīng)營(yíng)了十幾年，口碑是一點(diǎn)點(diǎn)做起來(lái)的，上上下下還有二十幾個(gè)員工要生活。

“房租加上人工，一個(gè)月純虧損就是10萬(wàn)塊左右，壓力還是挺大的。現(xiàn)在越來(lái)越多的同行開始做其他的生意，但我覺得還是繼續(xù)堅(jiān)持一下初心，咬緊牙關(guān)降低成本，再熬一下。”而除了自救以外，趙蛟表示當(dāng)?shù)卣查_始提供一些扶持政策，比如社保減免，允許公司將加盟保證金提取出來(lái)，暫時(shí)拿來(lái)周轉(zhuǎn)等等。

馬爾代夫的多彩海水。Jenney 圖

隨著國(guó)內(nèi)的疫情慢慢得到控制，趙蛟說(shuō)自己曾有一個(gè)很清晰的判斷：預(yù)估在4月底或5月初，海島旅游業(yè)開始慢慢恢復(fù)，并且下半年還會(huì)迎來(lái)一個(gè)爆炸性的小高峰。然而，進(jìn)入3月，海外疫情卻不受控制地開始蔓延，回春的希望似乎又變得渺茫了。“看到現(xiàn)在的國(guó)際形勢(shì)，同行們都說(shuō)今年旅游業(yè)已經(jīng)完了。”

“在接下來(lái)一個(gè)月，裁員和倒閉的公司可能會(huì)更多，它將是一個(gè)很緩慢的恢復(fù)過(guò)程，今年也不會(huì)有什么爆發(fā)性的增長(zhǎng)了。 ”趙蛟的語(yǔ)氣里透出了一絲失落和迷茫。

酒店業(yè)方面，吳先生也擔(dān)心疫情之后的恢復(fù)情況。“馬爾代夫現(xiàn)在的旅游業(yè)很慘重，我們希望6月份左右能開始恢復(fù)，但是現(xiàn)在這個(gè)情況，不知道游客還愿意來(lái)嗎？”

截止到3月23日，馬爾代夫的13例確診病例中已有5人恢復(fù)（分別為3名意大利人，1名南非人和1名土耳其人）。除了度假島上有游客和雇員被確診感染外，目前為止，沒(méi)有本土傳播的病例。