【編者按】

當(dāng)下的疫情防控工作對“數(shù)字政府”建設(shè)提出了更加迫切的要求。本報告以市場主體感受為依據(jù)，從需求側(cè)系統(tǒng)性評價我國“數(shù)字政府”建設(shè)的進展、存在的問題以及未來發(fā)展方向。

中山大學(xué)《深化商事制度改革研究》課題組于2019年暑期開展了一次全國實地調(diào)研，通過分層隨機抽樣，實地走訪24省、110市、281個區(qū)的政務(wù)辦事大廳，訪談前來辦理業(yè)務(wù)的市場主體，從需求側(cè)視角考察全國“數(shù)字政府”建設(shè)。本次調(diào)研有效調(diào)查問卷合計8293份。

一、中國“數(shù)字政府”需求側(cè)建設(shè)的最新進展

本文從想用、知道、使用、好用四個階段考察全國“數(shù)字政府”需求側(cè)建設(shè)。從市場主體反饋看，全國 “數(shù)字政府”需求側(cè)建設(shè)已經(jīng)進入大規(guī)模知曉階段，正在進入大規(guī)模使用階段。

1、93%的市場主體認(rèn)為“數(shù)字政府”是大勢所趨

在訪問市場主體是否認(rèn)為“數(shù)字政府”是政務(wù)服務(wù)的大勢所趨時，全國93%的市場主體認(rèn)為“數(shù)字政府”是大勢所趨，5%的市場主體表示不確定，只有2%的市場主體認(rèn)為不是。這表明，全國市場主體普遍認(rèn)同“數(shù)字政府”建設(shè)是大勢所趨。

市場主體認(rèn)為“數(shù)字政府”的發(fā)展能夠帶來便利，從而認(rèn)可“數(shù)字政府”是大勢所趨。在河南信陽，一位準(zhǔn)備創(chuàng)辦農(nóng)產(chǎn)品貿(mào)易公司、正在辦理工商營業(yè)執(zhí)照的市場主體代表對于目前“數(shù)字政府”所帶來的變化感到十分新奇和欣喜：“以前要辦個業(yè)務(wù)總是要跑很多趟，現(xiàn)在搞網(wǎng)上辦理，基本上一下子就辦成了。”在湖北武漢洪山區(qū)，一位市場主體表示：“我當(dāng)時辦那個營業(yè)執(zhí)照，全都是在網(wǎng)上辦的，很快就搞好了，沒來過這里。從電腦寫申請到最后快遞收件，一氣呵成。”在重慶潼南區(qū)，不少市場主體也都表示：“比以前方便多咯，現(xiàn)在很多事情都可以網(wǎng)上辦，很方便。”

2、92%的市場主體表示愿意使用“數(shù)字政府”

如圖1所示，如果“數(shù)字政府”能辦理所需業(yè)務(wù)，全國92%的市場主體表示愿意使用。其中，愿意使用網(wǎng)上辦事大廳的市場主體占比89%，愿意使用移動端APP的市場主體占比85%。這表明，全國“數(shù)字政府”建設(shè)的潛在市場需求高，全國絕大部分市場主體都愿意使用“數(shù)字政府”。

市場主體因為省時、省錢而愿意使用“數(shù)字政府”。在山東棗莊，當(dāng)被問及大廳人員較少的原因時，市場主體告訴調(diào)研員：“網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)越來越方便了，很多人在網(wǎng)上就可以辦完事兒，就不用非要過來（大廳）啦。”當(dāng)調(diào)研員問及用電腦或手機辦理業(yè)務(wù)是否為大勢所趨時，絕大部分市場主體給出了肯定的回復(fù)：“那肯定的呀！那多方便呀，誰想跑過來呀！”在廣東揭陽，市場主體認(rèn)為多跑幾次的時間成本也是較高的，若政府能加快推廣網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的話，他們十分愿意嘗試網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)。從受訪者的反饋來看，只要“數(shù)字政府”能辦理所需業(yè)務(wù)，絕大多數(shù)市場主體有強烈的使用意愿。

3、60%的市場主體通過政府職能部門主動推廣獲知“數(shù)字政府”

政府職能部門主動推廣是當(dāng)前市場主體知曉“數(shù)字政府”的主要途徑。如圖2所示，有46%的市場主體表示通過辦事大廳工作人員知曉網(wǎng)上辦事大廳，15%表示通過辦事大廳廣告知曉網(wǎng)上辦事大廳，加總來看，約61%市場主體通過職能部門主動推廣獲知。同時，通過辦事大廳工作人員、辦事大廳廣告知曉移動端APP的比例分別為44%與16%，加總為60%。這說明，政府職能部門的主動推廣在提高“數(shù)字政府”知曉率上起到了主要作用。

在山東淄博，在被問及是怎么知道可以全程電子化時，市場主體表示：“是工作人員告訴我的，我之前來辦事，窗口上跟我說可以在電腦上辦，大廳里也有很多資料可以看，跟著上面做也不是很難。”在吉林，調(diào)研人員在訪談中發(fā)現(xiàn)，市場主體大多都表示知道可以在網(wǎng)上辦事，且大多都是通過工作人員得知。

同時，19%的市場主體通過朋友介紹知曉“數(shù)字政府”。這表明，“數(shù)字政府”具有良好的口碑，使用過“數(shù)字政府”的市場主體認(rèn)為“數(shù)字政府”好用，進而推廣給其他“市場主體”使用，助推“數(shù)字政府”知曉率的提升。

4、53%的市場主體使用“數(shù)字政府”

本文把市場主體使用“數(shù)字政府”的比例定義為使用率。如圖3所示，平均而言，全國“數(shù)字政府”的使用率為53%。其中，有48%的市場主體表示會使用網(wǎng)上辦事大廳辦理業(yè)務(wù)，26%表示會使用移動端APP。這表明，在使用“數(shù)字政府”平臺的市場主體中，發(fā)展較早的網(wǎng)上辦事大廳已成為超過半數(shù)市場主體的辦事方式，近年來主推的移動端辦事渠道也取得了顯著的成績，已經(jīng)有近三成的市場主體使用。

本文把知道“數(shù)字政府”的市場主體中使用“數(shù)字政府”的比例定義為吸引力，即“數(shù)字政府”使用率與“數(shù)字政府”知曉率的比值。如圖4所示，全國“數(shù)字政府”的吸引力為76%（53%÷69%），即在知道“數(shù)字政府”的市場主體中，76%的市場主體會選擇使用“數(shù)字政府”。其中，網(wǎng)上辦事大廳的吸引力為73%（48%÷66%），移動端APP的吸引力為57%（26%÷46%）。

5、44%市場主體使用“數(shù)字政府”上的業(yè)務(wù)辦理功能

如圖5所示，網(wǎng)上辦事大廳的業(yè)務(wù)辦理、查詢、預(yù)約三項功能發(fā)展不均衡。在使用網(wǎng)上辦事大廳的市場主體中，辦理具體業(yè)務(wù)的市場主體居多，占46%，查詢辦事信息和預(yù)約業(yè)務(wù)的市場主體分別占34%和18%。

移動端APP的業(yè)務(wù)辦理、查詢、預(yù)約三項功能發(fā)展較為均衡。其中，辦理具體業(yè)務(wù)和查詢辦事信息的市場主體大致相當(dāng)，分別占39%和36%的比重；21%的市場主體使用移動端進行預(yù)約業(yè)務(wù)。

6、68%的市場主體認(rèn)為“數(shù)字政府”不能完全取代窗口辦理

在訪問市場主體是否認(rèn)為“數(shù)字政府”能完全取代窗口辦理時，全國68%的市場主體認(rèn)為不能完全取代。這表明，盡管93%市場主體認(rèn)為數(shù)字政府是大勢所趨，也有92%市場主體表示愿意使用，但大多數(shù)市場主體認(rèn)為線下辦事大廳仍具有不可替代性。

市場主體認(rèn)為線下窗口辦事更放心、更貼心，因而不可完全取代。比如在湖北咸寧市，部分不知道或不使用“數(shù)字政府”的市場主體表示，相比于機器與網(wǎng)絡(luò)，他們更喜歡工作人員人性化的服務(wù)與答疑。在陜西漢中，一位未選擇網(wǎng)上辦理的市場主體直言：“網(wǎng)上就是看看，還是來現(xiàn)場有人指引著放心。”

以上分析表明，“數(shù)字政府”潛在需求高，處于可快速發(fā)展的歷史機遇期；現(xiàn)階段“數(shù)字政府”需求側(cè)建設(shè)已經(jīng)處于大規(guī)模知曉，正在進入大規(guī)模使用階段。

二、中國各地“數(shù)字政府”建設(shè)的需求側(cè)分析

從全國110個市來看，在當(dāng)前“數(shù)字政府”需求側(cè)建設(shè)中，潛在使用率差異小，實際知曉率和實際使用率差異大。

1、各地“數(shù)字政府”需求側(cè)建設(shè)總得分主要位于B級

如圖6所示，在“數(shù)字政府”總得分上，有6個市達到A級（85分及以上），占比為6%。59個市達到B級（70-84分），占比為56%。23個市達到C級（60-69分），占比為22%。18個市處于D級（60分以下），占比為16%。在110市中，“數(shù)字政府”需求側(cè)建設(shè)總得分最高95分，最低42分；前六名分別為云南昭通、北京、浙江湖州、云南普洱、浙江杭州、廣東深圳。

2、各地“數(shù)字政府”潛在使用率主要位于A級

如圖7所示，有6個市“數(shù)字政府”潛在使用率獲得了滿分100，分別為云南昭通、浙江杭州、云南玉溪、湖北黃岡、廣西欽州、廣西玉林。94個市達到A級水平，11個市達到B級水平，1個市位于C級水平，沒有市為D級。從占比看，位于A、B、C、D等級的市分別占89%、10%、1%、0%，絕大部分市的“數(shù)字政府”潛在使用率為A級。

3、各地“數(shù)字政府”實際知曉率主要位于B級

如圖8所示，12個市得分為A級，最高分為浙江湖州和云南昭通，分別為95分和94分。45個市為B級，26個市為C級，23個市為D級。從占比看，位于A、B、C、D等級的市分別占11%、42%、25%、22%，絕大部分市的“數(shù)字政府”實際知曉率為B級。

4、各地“數(shù)字政府”實際使用率主要位于D級

如圖9所示，有1個市實際使用率為A級，9個為B級水平，26個市為C級水平的有26個，70個市為D級水平。從占比看，位于A、B、C、D等級的市分別占1%、8%、25%、66%，絕大部分市的“數(shù)字政府”實際使用率為D級。

總分排名靠前的地級市，主要是因為實際知曉和實際使用率得分高。總得分A級（85分及以上）的有6個地級市，潛在使用率平均96分，高于全國平均水平4分，平均排名第25名。實際知曉率平均90分，高于全國平均水平21分，平均排名第6名。實際使用率平均78分，高于全國平均水平25分，平均排名第5名。由此可見，達到A級的六個地區(qū)，在實際知曉率與實際使用率有絕對的領(lǐng)先優(yōu)勢。

總分排名靠后的地級市，實際知曉率和實際使用率均處于較低水平。與總分前六名相對應(yīng)，同樣對比總得分后六名的市，潛在使用率平均87分，低于全國平均水平5分，平均排名第69名。實際知曉率平均40分，低于全國平均水平29分，平均排名第101名。實際使用率平均23分，低于全國平均水平30分，平均排名第102名。如果將比較范圍擴大到全部位于D級的18個市，實際知曉率和實際使用率兩項幾乎全部為D級。由此可見，排名靠后的市，主要是在實際知曉率與實際使用率上存在明顯不足。

表1 “數(shù)字政府”建設(shè)得分的比較分析

表2 全國110個市“數(shù)字政府”需求側(cè)建設(shè)的得分與排名

統(tǒng)籌：徐現(xiàn)祥、畢青苗、馬晶、金奕彤

調(diào)研：馬晶、金奕彤、紀(jì)昕冉、蔣孟蕓、鐘子健、蘇逸寧、鄧賢升等

執(zhí)筆：畢青苗、黃逸豪、周昀、徐現(xiàn)祥、李小瑛、張莉

資助：研究闡述黨的十九大精神國家社科基金專項課題《深化商事制度改革研究》（18VSJ069）