近日，吉祥航空在官方微博上發(fā)布“關(guān)于超售處置情況的說明”稱：5月15日上午7時(shí)35分，上海至深圳的HO1111航班，航班停止辦理值機(jī)時(shí)間為6時(shí)50分，航班截載時(shí)實(shí)際超售7人，現(xiàn)場工作人員為這7名超售旅客免費(fèi)簽轉(zhuǎn)至后續(xù)吉祥航空或外航航班，以保障旅客出行，并同時(shí)為每位乘客賠付800元超售補(bǔ)償。

上述事件一經(jīng)曝光，便引起社會各界關(guān)注。《法制日報(bào)》記者注意到，機(jī)票超售長期爭議不斷。其中的爭議焦點(diǎn)是什么？如何解決？記者對此進(jìn)行了采訪。

機(jī)票超售是慣例

旅客情緒有抵觸

據(jù)中國政法大學(xué)航空與空間法研究中心研究員張起淮介紹，機(jī)票超售是指航空公司就某個(gè)航班所售出的機(jī)票超過了航班本身所具有的實(shí)際承運(yùn)能力。

有些旅客出于各方面原因在預(yù)定機(jī)票后未能最終購買，或者購票后在不通知航空公司的情況下放棄旅行，造成航空公司的成本損耗和民航資源的浪費(fèi)。為了滿足更多旅客的出行需要和降低空座率，航空公司會在部分容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上進(jìn)行適當(dāng)?shù)某邸?/p>

據(jù)了解，機(jī)票超售其實(shí)屬于正常現(xiàn)象。這也是國際航空運(yùn)輸?shù)耐ㄓ米龇ā?/p>

中國政法大學(xué)航空與空間法研究中心研究員張起淮告訴記者：“在歐洲，要求航空公司提前履行告知義務(wù)，提前告知旅客其所乘坐的航班是超售航班，可能出現(xiàn)沒有座位需要改乘后續(xù)航班的情況，并做好善后工作。在美國，機(jī)票超售是合法行為，但同時(shí)美國聯(lián)邦法規(guī)對航空公司的超售以及其應(yīng)當(dāng)給予的賠償作出了相關(guān)規(guī)定。”

不過，近年來，國內(nèi)外因機(jī)票超售引發(fā)的糾紛并不少。

中國民航局2013至2016年《航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴情況通報(bào)》顯示，2016年機(jī)票超售114次，平均每月9.5件。

2017年4月9日，美聯(lián)航從芝加哥飛往路易維爾的航班因機(jī)票超售，提供800美元和住宿作為補(bǔ)償，需要乘客自愿改簽航班。因無人自愿，機(jī)組抽取4人要求他們離開飛機(jī)，其中一名69歲亞裔醫(yī)生拒絕改簽，并稱自己是醫(yī)生，早上還要去醫(yī)院為病人看病，但工作人員將他強(qiáng)行拖下飛機(jī)。

記者了解到，對于機(jī)票超售，目前并無具體的法律法規(guī)。

民航局2014年發(fā)布的《公共航空運(yùn)輸航班超售處置規(guī)范》規(guī)定，承運(yùn)人應(yīng)將航班座位超定、超售實(shí)施辦法在承運(yùn)人網(wǎng)站、售票場所及辦理乘機(jī)手續(xù)柜臺等處予以公告。在航班超售的情況下，承運(yùn)人在使用優(yōu)先乘機(jī)規(guī)則之前，應(yīng)尋找放棄登機(jī)的自愿者。除自愿者外，其他被拒絕登機(jī)的旅客即使接受了補(bǔ)償，仍屬于非自愿被拒絕登機(jī)。

有不少人存疑，航空公司為何要進(jìn)行超售?

有消費(fèi)者對記者稱，超售機(jī)制從國外引進(jìn)我國后，航空公司掌握了較大的解釋權(quán)和話語權(quán)。各大機(jī)票預(yù)定平臺并沒有在消費(fèi)者訂票時(shí)就超售風(fēng)險(xiǎn)作出明確提示，大部分購買了超售機(jī)票的消費(fèi)者只能在值機(jī)時(shí)得到通知，同時(shí)針對機(jī)票超售的知識普及也比較欠缺。

也有消費(fèi)者認(rèn)為，機(jī)票超售不應(yīng)該存在，公眾對訂票內(nèi)部流程和航空公司售票運(yùn)作模式也缺乏一定了解，“乘客對機(jī)票超售存在抵觸情緒，在切身利益遭到損害時(shí)，更難以協(xié)調(diào)”。

購票協(xié)議未注明

補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不明確

隨著網(wǎng)絡(luò)購票日漸普及，機(jī)票超售問題變得更復(fù)雜。

記者在某網(wǎng)絡(luò)平臺的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)協(xié)議中看到，第六大項(xiàng)“免責(zé)聲明”稱:對于因不可抗力或某平臺不能控制的原因造成的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中斷或其他缺陷，某平臺不承擔(dān)任何責(zé)任，但將盡力減少因此而給用戶造成的損失和影響。服務(wù)協(xié)議中并沒有涉及機(jī)票超售的相關(guān)內(nèi)容。

在另一家網(wǎng)絡(luò)平臺中，記者搜索某月某日北京飛往某地的機(jī)票時(shí)，售價(jià)為1080元的機(jī)票用小字標(biāo)注“最后一組登機(jī)”和“不可提前選座”，并且不可退改。而在售價(jià)為1280元的機(jī)票購買須知里面，則沒有涉及這兩項(xiàng)。

記者就此咨詢平臺客服人員，如果購買1080元的機(jī)票遭遇機(jī)票超售怎么辦。對方回答，機(jī)票超售有多種原因，遇到這種情況后乘客可以在柜臺嘗試協(xié)調(diào)。

此外，平臺也未在預(yù)定機(jī)票服務(wù)協(xié)議中涉及機(jī)票超售。記者再次詢問客服人員未說明和標(biāo)注超售的原因，客服人員稱:“超售情況不是很多，屬于航班變動(dòng)，是突發(fā)情況。”

在此次吉祥航空機(jī)票超售事件中，800元的賠償標(biāo)準(zhǔn)也引起了關(guān)注。

據(jù)張起淮介紹，今年5月24日，加拿大發(fā)布新規(guī)，規(guī)定當(dāng)航空公司要求旅客放棄其機(jī)位時(shí)，補(bǔ)償額為延遲0至6小時(shí)補(bǔ)償900加元、延遲6至9小時(shí)補(bǔ)償1800加元、9小時(shí)或更長時(shí)間補(bǔ)償2400加元。并且，新規(guī)適用于所有經(jīng)營在加拿大起降航班的航空公司。

“在我國，2007年民航局運(yùn)輸司曾下發(fā)《關(guān)于規(guī)范客票超售有關(guān)問題的通知》，要求航空公司履行告知義務(wù)，向無法登機(jī)的旅客提供相應(yīng)服務(wù)并給予一定補(bǔ)償?shù)龋珮I(yè)內(nèi)并未制定統(tǒng)一的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。2014年民航局發(fā)布《公共航空運(yùn)輸航班超售處置規(guī)范》，在超售補(bǔ)償方面作出了‘對超售旅客可采用現(xiàn)金、贈(zèng)送里程等補(bǔ)償方式’‘承運(yùn)人應(yīng)制定補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，制定時(shí)應(yīng)考慮旅客所購客票價(jià)格水平、航線距離、改乘后續(xù)航班等待及到達(dá)時(shí)間。按承運(yùn)人補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)給予旅客補(bǔ)償’等規(guī)定，但仍沒有明確具體的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。”張起淮說。

嚴(yán)格規(guī)范告知義務(wù)

健全超售處置方案

北京理工大學(xué)法學(xué)院副教授孟強(qiáng)認(rèn)為，機(jī)票超售本身沒有問題，因?yàn)楹桨嘟?jīng)常會出現(xiàn)臨時(shí)退票導(dǎo)致空座的情況，為保持上座率和避免資源浪費(fèi)，航空公司會采用超售，國際上超售也普遍存在，是被允許的。但當(dāng)機(jī)票超售成為一種隱形慣例，在法律法規(guī)還沒有進(jìn)一步明確的情況下，消費(fèi)者有時(shí)會面臨左右為難的困境，有爭議的地方就需要賠償。

孟強(qiáng)建議，對于機(jī)票超售，目前要提高賠償標(biāo)準(zhǔn)，完善賠償程序，履行提前告知義務(wù)。國際上對于機(jī)票超售也在提高賠償標(biāo)準(zhǔn)。

張起淮認(rèn)為，實(shí)踐中，航空公司通常通過與旅客協(xié)商來解決超售問題。在補(bǔ)償數(shù)額上，航空公司一般都給予高額補(bǔ)償，如果沒有旅客自愿下機(jī)或者被選中下機(jī)的旅客不同意時(shí)，會提高補(bǔ)償數(shù)額。一旦進(jìn)入司法程序，被追究違約責(zé)任或者侵權(quán)責(zé)任，航空公司則需要向旅客作出賠償，且賠償?shù)臄?shù)額高于在協(xié)商時(shí)給予旅客的補(bǔ)償，所以航空公司往往用最靈活或者最優(yōu)惠的補(bǔ)償，通過協(xié)商讓因超售而無法登機(jī)的旅客自愿下機(jī)，且對處理結(jié)果能夠滿意。

據(jù)了解，民航局2018年1月8日發(fā)布《民航旅客國內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定(征求意見稿)》，新增第七章，用十條條款專門規(guī)定了航班超售問題，明確出現(xiàn)超售時(shí)的消費(fèi)者權(quán)益，規(guī)定超售時(shí)的處置原則、告知解釋義務(wù)、補(bǔ)償和退票原則、服務(wù)保障措施等。

5月21日，交通運(yùn)輸部法制司發(fā)布消息稱:“經(jīng)研究，計(jì)劃采納消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)、運(yùn)輸總條件和超售規(guī)則公示等方面的建議，不采納旅客補(bǔ)償最低標(biāo)準(zhǔn)、提高處罰額度等方面的建議。”

“在綜合考慮民航資源的充分利用、航空公司成本與效益的平衡、旅客消費(fèi)者權(quán)益有效保護(hù)的基礎(chǔ)上，完善機(jī)票超售的相關(guān)立法，明確機(jī)票超售幅度，嚴(yán)格規(guī)范航空公司告知義務(wù)，健全超售處置方案，訂立超售補(bǔ)償統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等，既避免有限的民航資源被無故浪費(fèi)，又保證消費(fèi)者明明白白出行，讓機(jī)票超售及超售后的處置規(guī)范化、公開化、陽光化、透明化，進(jìn)而降低機(jī)票超售帶來的負(fù)面影響。”張起淮說。

（原標(biāo)題為《機(jī)票超售成為航空業(yè)隱形慣例》）