“吉祥航空機(jī)票超售致多人無法登機(jī)”的新聞上了熱搜。5月15日，有旅客稱，自己于當(dāng)日乘坐上海至深圳的吉祥航空HO1111航班，在到了值機(jī)柜臺(tái)時(shí)，被航空公司告知因機(jī)票超售，飛機(jī)上已沒有座位了。吉祥航空方面承認(rèn)超售機(jī)票，并稱這是一種營銷策略。對于當(dāng)天因?yàn)槌鄱`機(jī)的7名乘客，給予每人800元的賠償。 

花錢買票，卻不能坐飛機(jī)，的確讓人郁悶。在吉祥航空官微發(fā)布的情況說明評論區(qū)里，大量網(wǎng)友直斥“流氓”。尤其在超售已然發(fā)生后的事件處置中，吉祥航空也承認(rèn)，現(xiàn)場工作人員未按要求提前告知旅客、現(xiàn)場簽轉(zhuǎn)操作不及時(shí)，處置方案不完善。

機(jī)票超售，就是航空公司賣了超出航班實(shí)際座位數(shù)的機(jī)票，這確實(shí)是國際慣用的一種機(jī)票銷售策略和通用做法。因?yàn)榻?jīng)常有旅客改簽或退票等臨時(shí)中斷行程，為了避免損失，航空公司經(jīng)過精密計(jì)算，通過多售出部分機(jī)票的做法，保證上座率最大化。 

但即便如此，將機(jī)票超售定義為與機(jī)票銷售同在的一種服務(wù)，無法讓旅客買賬。一分不差地買了機(jī)票，按時(shí)趕到機(jī)場，卻無法登機(jī)，旅客又做錯(cuò)了什么？憑什么要為航空公司的顧慮埋單呢？ 

其實(shí)，無論國內(nèi)外，關(guān)于機(jī)票超售事件的報(bào)道都不少，此次吉祥航空登上頭條，或許不在于超售在航空公司和旅客間造成了不可調(diào)和的矛盾，而在于航空公司事后效率低下且不公正的處置方案。 

正常情況下，當(dāng)機(jī)票超售導(dǎo)致部分旅客不能乘機(jī)時(shí)，航空公司需在旅客值機(jī)前主動(dòng)告知，建議旅客接受補(bǔ)償，并改簽后續(xù)航班——這一環(huán)節(jié)必須發(fā)生在值機(jī)前。對于其他已值機(jī)旅客，航空公司會(huì)采取征詢志愿者的方式，即詢問是否有旅客愿意放棄本次行程，接受補(bǔ)償并改簽至下一航班。但目前，國內(nèi)航空公司很少有這個(gè)操作步驟。同時(shí)，在頭等艙和公務(wù)艙有余位時(shí)，航空公司也會(huì)對超售旅客免費(fèi)升艙，以便最大限度地保障旅客行程。在上述方案都不能實(shí)現(xiàn)的情況下，航空公司會(huì)按照優(yōu)先保障乘機(jī)順序的方案來執(zhí)行，雖然不同航空公司有不同的規(guī)則，但除了少數(shù)特殊旅客外，一般都遵循先來后到的登機(jī)順序。 

無論旅客是否自愿，如果超售已經(jīng)發(fā)生，航空公司就有義務(wù)無償為超售旅客安排最近的后續(xù)航班并進(jìn)行補(bǔ)償，補(bǔ)償通常為里程補(bǔ)償或者現(xiàn)金；在不能及時(shí)進(jìn)行后續(xù)補(bǔ)償時(shí)，航空公司還需為旅客提供相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的食宿。 

此次吉祥航空或許沒有預(yù)估到超售旅客多達(dá)7人。這的確會(huì)讓一線值機(jī)人員措手不及，按流程匯報(bào)申請，協(xié)調(diào)后續(xù)航班，出具賠償方案，都需要一定的時(shí)間。但就算如此，忽略了對超售旅客的情緒安撫，更在后續(xù)處理中未能遵照“先來后到”的順序，造成旅客更大情緒波動(dòng)和輿論發(fā)酵，都不應(yīng)該。 

如吉祥航空所說，一線人員的培訓(xùn)及現(xiàn)場管理得加強(qiáng)，但值班經(jīng)理等更高層面的應(yīng)急處置權(quán)限和應(yīng)急方案的準(zhǔn)備，更待加強(qiáng)。這也是目前國內(nèi)大多數(shù)機(jī)場的癥結(jié)所在。一線崗位是直接面對旅客的，但在緊急情況下的處置和協(xié)調(diào)權(quán)限十分有限，任何決定都得經(jīng)層層上報(bào)或交由其它部門協(xié)調(diào)處置。但旅客等不得，輿情更等不得。適度放寬值班人員處置權(quán)限，明確類似情況賠償標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)備相關(guān)對應(yīng)方案，才能讓情況發(fā)生時(shí)，一線工作人員有據(jù)可依、及時(shí)有效地處置。

在航班超售是慣例的當(dāng)下，超售后提供完善及時(shí)的處理辦法，是航空公司的義務(wù)，也是必須要有的服務(wù)。???