智能浪潮來襲，給各行各業帶來了新的想象空間，酒店行業也不例外。許多從業者開始思考：當機器人逐步進入服務場景，它的人類同事該何去何從？高端酒店賴以為傲的管家式服務，又能支撐多久？

新加坡眼專訪來自宇樹科技合作伙伴、新加坡知名機器人研發公司Weston Robot公司的專業人士，了解發展前沿，提供了一個值得深思的視角——未來的酒店服務，或許并不是“人 vs 機器人”，而是“人 + 機器人”。

內容提要

專業人士表示，“智能機器人取代酒店服務人員”言之過早。目前，相應技術尚未成熟，還需酒店從業者傳授整套業務邏輯、進行整合工作。

對于酒店從業人員來說，掌握人工智能的最新進展，提高自己的業務服務水平，或是未來發展的重要方向。

以下是訪談內容（Q=新加坡眼，A=智能機器人領域專業人士）

Q：您覺得，在多大程度上，五星級酒店的管家服務會被智能機器人取代？

A：我認為目前是不會被取代的。現在看來，在三種場景下，機器人會比較對人有幫助，我們稱之為 3 個 D 。第一個 D 是 dangerous，危險的任務；第二個D 是 dirty，骯臟的任務，比如說清理下水道；第三個 D 是 dull，枯燥的、重復的工作，人做了感覺沒有價值。這些粗活沒問題，但是在精活、細活上，機器人暫時沒有辦法像人干得那么好。

所以，我認為機器人不是去取代人，而更多的是提高人的工作效率。舉個例子，有很多客人需要路線引導，這是比較重復無聊的工作，就可以交給機器人，工作人員則可以去提供情緒價值。像酒店、消費場所，應該是機器人首先進去的地方。在這些地方，機器人做不成某些事情，也不會引發安全事故，我們對它的期待本身也不會特別高，就像門童一樣，偶爾開不了門，其實問題不大，但是有些場景可能不行了。

Q：作為科技行業的從業者，您認為在稍微長一點的未來時間里，這種趨勢會有變化嗎？酒店行業，尤其是五星級及超五星酒店里的管家服務會怎么樣？

A：以我個人的觀點來看，未來三年應該是整合的時間，而不是部署的時間。所謂整合，就是說酒店從業者掌握著行業知識，他們可以把專業知識跟機器人性能整合起來。在特定領域，只有懂行業的人才能教機器人。像我不是酒店行業的從業者，你讓我就教機器人，我就沒法教酒店的知識。

所以之后三年是整合階段：軟件的進步、硬件的進步、垂直領域的支持，把這三個整合在一起。可能兩三年以后，軟件更好用了，硬件更便宜、更持久了，知識也傳承得差不多了，或許在一些特殊場景里面，機器人就可以去上崗了。

Q：是的，其實這不僅是酒店行業、服務行業從業者如何在職場上應對變化的問題，也會涉及大眾對酒店服務的期待，可能以后都是人機混合的了，還是繼續保留真人服務更好？

A：這也是一個大眾的IT受教育過程吧。就像比如說，在五年前、十年前，我們打酒店的熱線，總是希望管家過來服務一下。但現在管家過來，我可能還不適應了——我就要個牙刷，讓機器人送過來就可以了。

這是整個社會進步的體現，伴隨著大家對機器人接受程度的改變。我個人來說，很多時候我就希望機器人不要去過度服務（overservice）。

Q：五星級酒店其實提供的管家服務其實相當廣泛，比如給客戶折疊衣物、清洗打掃等待。那在這些服務場景中，最近的機器人技術進展如何？

A：在未來兩到三年，在一些可控的場景下，機器人去折疊衣物基本上是可以實現的。比如說一大堆衣服過來，機器人先去分幾個類，這種分配相對來說已經是比較可控的工作了。但是涉及更細節的操作，比如清洗洗手池、清洗馬桶、清洗浴缸，這些挑戰還挺大的。

因為我個人在酒店管理方面不是專業的，所以我只能從用戶的角度來發表觀點。我住酒店的時候，我所期待的是無人化、快捷化，這也是中國國內很多商務酒店現在在做的。我在入住過程中不喜歡見到人，我更喜歡機器人服務。當然，有些人相反，他就喜歡要真人的服務，所以也要考慮一些個性化需求。

Q：您作為科技行業的從業者，在這種趨勢下，可否跨界給酒店行業從業者一些建議，他們應該做哪些準備？

A：我確實不是酒店行業的人員。所以我能講的就是，要想辦法盡可能識別到機器人的邊界，盡量發展人的特長。認識到人相比于機器人的薄弱區域在哪里，這地方就讓渡過去。因為我們的出發點是人不可以取代機器人，機器人也不可以取代人，兩者和睦共處地工作。

我現在看到數據，中國五星級酒店的總數量似乎在降低，反而是那些相對商務的酒店數量在提高，后一類酒店的智能化程度特別高，辦理入住、送外賣等等，都可以是機器人去完成。我個人感覺這是一個趨勢，也就是說，大家不會為了不必要的五星級服務去付額外費用。

Q：的確，客戶對不必要的酒店服務的需求在減少，但是對需要的高級酒店服務來說，客戶會不會還是依賴人類員工去完成的，或是期待人類員工能在智能技術的輔助下提供更加周到的服務，是不是有這種可能性？

A：對，這也是有可能的。

Sihan丨編輯

Cherrie丨編審

Weston Robot、Pixabay丨來源\圖源

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原標題：《機器人會取代我的工作嗎？新加坡從業者看酒店服務無人化》

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