近日，消費者謝女士向澎湃公眾互動平臺“服務湃”（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱，今年11月中旬，她通過高德地圖預訂了同程旅行上的哈爾濱敖麓谷雅酒店，12月18日至20日兩晚住宿的總費用是3736元。后因母親突發登革熱需要住院治療，謝女士不得不申請取消預訂。但該申請卻遭到酒店拒絕。

就此糾紛，涉事酒店、同程旅行回應澎湃新聞稱，預訂頁面已明確標注“不可取消”，除不可抗力因素導致的行程問題外，均不能免費取消。

謝女士的酒店預訂憑證。 受訪者 供圖

消費者投訴：

據謝女士介紹，今年11月她和家人計劃年底去哈爾濱旅游，于是11月17日通過高德地圖預訂了同程旅行上的哈爾濱敖麓谷雅酒店，12月18日至20日的兩晚住宿合計花費3736元。她提供的訂單截圖顯示，她預訂的是哈爾濱敖麓谷雅酒店一間大床房，服務商為同程旅行。

然而，就在一家人準備出行時，謝女士母親突發登革熱需要住院治療，無奈之下，11月26日，謝女士申請取消預訂要求退款，但遭到哈爾濱敖麓谷雅酒店的拒絕。

謝女士的訂單自動顯示為已入住。 受訪者 供圖

謝女士提供的電子住院記錄顯示，她的母親因登革熱在東莞市東華醫院住院六天。

謝女士提供的電子住院記錄顯示，她的母親曾因登革熱在東莞市東華醫院住院六天。 受訪者 供圖

謝女士說，因為提前做好了出行計劃，此次哈爾濱游她預訂了哈爾濱皇冠假日酒店和哈爾濱敖麓谷雅酒店兩家酒店。在母親生病決定取消行程后，她第一時間通過高德地圖同時申請取消預訂，其中哈爾濱皇冠假日酒店30分鐘內便取消預訂，但哈爾濱敖麓谷雅酒店不可取消。

隨后，謝女士聯系涉事酒店、高德地圖、同程旅行，希望可以取消預訂，但得到的回復為：屬于個人原因，不可取消。

謝女士稱，多方投訴并向涉事酒店、高德地圖、同程旅行三方發送律師函后，高德地圖、同程旅行多次聯系她，表示如果取消入住，需要扣除30%的違約金，或提供住院證明、母女關系證明等再進行后續協商。

謝女士提供的錄音顯示，12月19日上午，同程旅行再次聯系她確認是否入住。在明確表示拒絕后，謝女士很快發現自己的訂單頁面顯示為“已入住”。

“我根本沒有入住，律師函已經告知要取消要求退款。”謝女士認為，自己并非惡意取消訂單，酒店及涉事平臺的處理方式侵犯了自己的合法權益，“‘不可取消’條款本身就沒有考慮到消費者的權益，是霸王條款。”

企業回應：

就此糾紛，澎湃新聞與哈爾濱敖麓谷雅酒店及同程旅行取得聯系。雙方均回復稱：訂單頁面已經明確標注“不可取消”。如果因不可抗力因素需要取消預訂，消費者可聯系同程旅行，再進行后續協商。

哈爾濱敖麓谷雅酒店同時表示，“不可取消”條款是一個雙向的擔保，“如果預訂了我們酒店的房間，我們可以保證一定會給您留房的，您也要保證一定會入住。”

對此，北京市京師（上海）律師事務所律師吳風虎認為，“不可取消”條款一般是平臺為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與消費者協商的條款。根據《民法典》相關規定，該條款屬格式條款。

“平臺在采用格式條款訂立合同時，應當遵循公平原則確定與消費者的權利、義務，并采取合理的方式提示消費者注意‘不可取消’條款或進行詳細說明。如果平臺未履行提示或說明義務，致使消費者沒有注意或者理解‘不可取消’條款的，消費者可主張該條款不成為合同的內容。”吳風虎說。

吳風虎建議，消費者在下訂單前應仔細閱讀相關條款，例如“退、改、簽”政策等，并在發生特殊情況時及時通知平臺。此外，要保留與訂單相關的證據。