澳大利亞新南威爾士州交通局首席創(chuàng)新和技術(shù)官Kurt Brissett最近和我們分享了如何為交通用戶提供世界首創(chuàng)的技術(shù)，以及如何將很高的員工參與度轉(zhuǎn)化為客戶滿意度。

新南威爾士州交通局成立于2011年，從那時(shí)起他們就把客戶和社區(qū)置于一切的中心，與運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)、私人運(yùn)營(yíng)商和行業(yè)合作提供以乘客為中心的服務(wù)和項(xiàng)目，這種文化一直保持不變。作為一名領(lǐng)先的倡導(dǎo)者，首席創(chuàng)新和技術(shù)官Kurt Brissett負(fù)責(zé)技術(shù)和創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，有效地為大約850萬(wàn)人口提供人員和貨物服務(wù)——無(wú)論是在公路、火車、公共汽車、渡輪、地鐵、輕軌、按需車輛、還是步行和騎自行車。

“我們還通過(guò)給合作伙伴和行業(yè)專家的項(xiàng)目交付，實(shí)現(xiàn)了新南威爾士州歷史上在交通基礎(chǔ)設(shè)施方面的最大投資，我和我的團(tuán)隊(duì)有一個(gè)愿景，即優(yōu)化所有類型技術(shù)的使用，為我們的客戶、社區(qū)、交通系統(tǒng)，當(dāng)然還有我們的員工提供最佳的交通體驗(yàn)，最終希望利用技術(shù)打造澳大利亞最安全、最快、最簡(jiǎn)單、最可靠和最具成本效益的交通系統(tǒng)。”

這一愿景的成功取決于近30000名員工的不懈努力，即專注于應(yīng)用最好的新興技術(shù)和人才。Brissett表示：“我們不只是運(yùn)營(yíng)交通服務(wù)；我們是在提供大型項(xiàng)目，為此，我們不僅需要技術(shù)崗位和更多開(kāi)發(fā)人員，還需要更多測(cè)試人員和產(chǎn)品經(jīng)理，還有很多其他崗位需要具備其他技能，例如項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)務(wù)分析師、變革經(jīng)理和網(wǎng)絡(luò)安全專家。當(dāng)然，我們?cè)诟鞣N模式下都有一系列一線員工崗位。”

人工智能也正在逐漸成為這個(gè)政府機(jī)構(gòu)不可或缺的一部分，有望改變員工和客戶體驗(yàn)。Brissett表示：“我們以戰(zhàn)略性的方式對(duì)待AI，我們可能會(huì)研究?jī)煞N主要的AI方法，第一種是采用和嵌入AI工具，幫助我們的員工提高勞動(dòng)力生產(chǎn)率；第二種是通過(guò)AI解決方案進(jìn)行開(kāi)發(fā)，希望有更多定制的響應(yīng)和產(chǎn)品，需要以某種方式設(shè)計(jì)來(lái)解決特定的機(jī)會(huì)或問(wèn)題。”

這些AI解決方案對(duì)于簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程、更好地管理資產(chǎn)和更高效地運(yùn)營(yíng)是必不可少的。但同時(shí)，也有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)數(shù)字客戶體驗(yàn)的個(gè)性化。Brissett說(shuō)：“我對(duì)AI的發(fā)展方向感到很興奮，我們已經(jīng)看到機(jī)器人AI與改進(jìn)的數(shù)字連接之間開(kāi)始形成這種聯(lián)系，我們還看到聯(lián)網(wǎng)自動(dòng)駕駛汽車在其他司法管轄區(qū)內(nèi)激增，所有這些都在改變?nèi)藗兾磥?lái)的出行方式。”

關(guān)于創(chuàng)新：我們的非接觸式支付系統(tǒng)Opal取得了巨大的成功，這是我們傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)的結(jié)果。自2012年以來(lái)，我們的Opal票務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)處理了超過(guò)45億次旅行，但我們認(rèn)識(shí)到，我們的客戶希望在訪問(wèn)和支付旅行費(fèi)用方面擁有更多選擇和便利性。因此，我們著手設(shè)計(jì)和實(shí)施一種方式，讓人們可以使用信用卡、借記卡或鏈接設(shè)備接入和斷開(kāi)網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)獲得相同的票價(jià)、折扣和優(yōu)惠，這樣客戶就不必再在售票機(jī)或零售商處排隊(duì)，也不必再去買預(yù)裝的Opal卡。他們只需使用手機(jī)或手表在旅行時(shí)付款即可。這是一個(gè)啟示，它徹底改變了我們客戶使用公共交通的方式，現(xiàn)在有60%的成人出行都是使用非接觸式支付方式。

還有我們?nèi)ツ晖瞥龅漠a(chǎn)品增強(qiáng)功能Apple Express，它會(huì)自動(dòng)識(shí)別蘋果或三星設(shè)備是否靠近我們的Opal讀卡器，然后這個(gè)智能設(shè)備就會(huì)自動(dòng)喚醒并進(jìn)行身份驗(yàn)證，讓客戶可以無(wú)縫地點(diǎn)擊它來(lái)打開(kāi)火車站的大門，或乘坐公交車、渡輪、輕軌或地鐵。隨著客戶廣泛使用數(shù)字錢包，我們意識(shí)到，在點(diǎn)擊這些設(shè)備所花費(fèi)的時(shí)間方面是存在摩擦的，這也導(dǎo)致客戶排隊(duì)不方便，影響了我們一些交通服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)運(yùn)行。因此為了解決這個(gè)痛點(diǎn)，我們與票務(wù)供應(yīng)商和蘋果公司合作推出了這項(xiàng)新功能，并且受到了極大的歡迎。現(xiàn)在由于這項(xiàng)技術(shù)，我們甚至可以允許乘客在電池電量耗盡時(shí)仍使用手機(jī)點(diǎn)擊我們的讀卡器，因?yàn)檫@些設(shè)備仍然帶有一些潛在電量，這是一個(gè)很棒的增值服務(wù)。

關(guān)于把AI作為解決方案：Asset AI是一款極具創(chuàng)新性的自主產(chǎn)品，基本上可以用于維護(hù)我們的道路。填補(bǔ)路面坑洼是新南威爾士州交通運(yùn)輸?shù)囊豁?xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)，這是一項(xiàng)永無(wú)止境的工作，必然會(huì)給我們的司機(jī)帶來(lái)安全風(fēng)險(xiǎn)，而且對(duì)州政府和地方政府來(lái)說(shuō)成本越來(lái)越高，因?yàn)橘Y產(chǎn)維護(hù)的時(shí)間越長(zhǎng)，修復(fù)成本就越高。為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們與安全部門的同事和地方議會(huì)展開(kāi)合作，設(shè)計(jì)和交付了Asset AI平臺(tái)，該平臺(tái)使用安裝在垃圾車上的傳感器和攝像頭技術(shù)，來(lái)檢測(cè)道路上的坑洼和裂縫，使議會(huì)和運(yùn)營(yíng)商能夠迅速做出反應(yīng)并進(jìn)行主動(dòng)維護(hù)。這取得了令人難以置信的成功，現(xiàn)在我們正在研究如何使用相同的技術(shù)來(lái)推廣一系列其他與運(yùn)輸相關(guān)的用例。雖然我們可能設(shè)計(jì)了一個(gè)特定的解決方案來(lái)解決一個(gè)特定的問(wèn)題，但這項(xiàng)技術(shù)經(jīng)常被用來(lái)解決其他相鄰的用例，從而放大了與初始技術(shù)投資相關(guān)的收益。

關(guān)于有效協(xié)作：我有一個(gè)真正的成功案例，說(shuō)明可以從投資、支持和最終信任員工中獲得的價(jià)值。我們很幸運(yùn)擁有一支對(duì)技術(shù)充滿熱情、為乘客帶來(lái)驚人成果的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。Transport Connect是一個(gè)由技術(shù)和創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)和交付的平臺(tái)，旨在為我們的客戶提供基于賬戶的多模式數(shù)字體驗(yàn)。我們采用了一種迭代測(cè)試和學(xué)習(xí)方法，逐步構(gòu)建平臺(tái)和前端數(shù)字體驗(yàn)，通過(guò)確定我們想要提供的特定乘客用例和服務(wù)來(lái)做到這一點(diǎn)，以提供更直觀、更一致的數(shù)字客戶體驗(yàn)。現(xiàn)在人們通過(guò)該平臺(tái)可以訪問(wèn)各種交通服務(wù)，包括我們的按需班車服務(wù)、注冊(cè)和使用乘客非接觸式支付的數(shù)字自助服務(wù)，以及通過(guò)我們的停車換乘產(chǎn)品讓那些使用公共交通工具的乘客可以免費(fèi)通勤停車。這確實(shí)表明，通過(guò)一個(gè)小型的跨職能開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，你可以變得非常創(chuàng)新，可以在一小群客戶中快速啟動(dòng)試驗(yàn)，驗(yàn)證某些假設(shè)，最終完善產(chǎn)品主張，使其更具可擴(kuò)展性。

關(guān)于推動(dòng)參與：我一直非常重視的一件事是基于性格的招聘。在技術(shù)和創(chuàng)新領(lǐng)域，我們?cè)絹?lái)越多地根據(jù)畢業(yè)生和初級(jí)開(kāi)發(fā)人員的學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)造力和挑戰(zhàn)現(xiàn)狀的能力等屬性來(lái)進(jìn)行招聘。我們?cè)u(píng)估他們作為團(tuán)隊(duì)一員的工作能力，以及他們的技能、知識(shí)和屬性，這些屬性表明他們有能力并愿意成長(zhǎng)、發(fā)展，以及隨著時(shí)間的推移承擔(dān)更多責(zé)任。例如，我們通過(guò)廣泛的實(shí)踐選擇流程（這個(gè)流程始終以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)）篩選申請(qǐng)成為測(cè)試員的候選人，測(cè)試申請(qǐng)人在具有挑戰(zhàn)性、不確定的場(chǎng)景活動(dòng)中的適應(yīng)性。通過(guò)這種方式，我們成功招募了一些絕對(duì)頂尖的人才，打造了一些真正有凝聚力和緊密聯(lián)系的團(tuán)隊(duì)，這些團(tuán)隊(duì)積極參與，對(duì)自己的工作充滿熱情，并認(rèn)同我們?cè)诮煌I(lǐng)域的價(jià)值觀。因此，如果你打造了這樣的團(tuán)隊(duì)，并且擁有強(qiáng)大的品牌，你的員工就會(huì)支持你，而這必然會(huì)轉(zhuǎn)化為出色的客戶體驗(yàn)和很高的客戶滿意度。