電商沖擊之下，線下零售的日子都不太好過。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年美國20家主要零售商將關(guān)閉多達(dá)3193家商店，有分析認(rèn)為，美零售業(yè)將在2024年成為熱門破產(chǎn)領(lǐng)域，零售商在美國的關(guān)店潮仍在繼續(xù)。

業(yè)界一片哀嚎，美國有這樣一家小超市，不僅過得很好，還人見人愛，美譽(yù)度超過了蘋果、谷歌。每年僅收到的消費(fèi)者開店申請(qǐng)來信，就有10萬封。

這家名為Wegmans的小超市，有什么經(jīng)營秘訣？又為中國當(dāng)下大熱的無人便利店帶來什么啟示？

與零售額超5000億美元的沃爾瑪、年銷售額超2000億美元的亞馬遜相比，Wegmans實(shí)在是小的可憐。

就是這么一家不起眼的小超市，是美國各大排行榜單的常客，可謂人見人愛、花見花開。

首先是顧客愛。

市場調(diào)查公司Market Force Information的最新年度調(diào)查中，Wegmans連續(xù)第三年被評(píng)為美國最佳超市（雜貨）連鎖店。

其次是員工愛。

在“2018年美國最佳雇主”名單中，Wegmans排名第八。

在“2019年100家最適宜工作的公司”名單中，Wegmans排名第三，并已經(jīng)連續(xù)21年出現(xiàn)在該榜單上，2005 年更是排名首位。

最后是國民愛。

以上榜單，都是在超市范圍內(nèi)評(píng)選。跳出行業(yè)領(lǐng)域，Wegmans直接與亞馬遜、谷歌、蘋果這樣的科技巨頭比拼，也能占據(jù)上風(fēng)。

2019年3月，The Harris Poll 聯(lián)合Axios開展民調(diào)，超過24000名美國成年人對(duì)全美100家最為人熟知的企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)，Wegmans力壓亞馬遜、微軟等，排名第一。

說Wegmans是美國老百姓最喜愛的企業(yè)，并不為過。

Wegmans總部位于紐約州羅徹斯特，在全美擁有不到100家門店，卻幾乎俘獲了全美老百姓的心，到底有什么魔法？

無論經(jīng)營如何創(chuàng)新，Wegmans本質(zhì)上還是超市。理解超市的關(guān)鍵，可以從場景、產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格幾個(gè)方面入手。

場景，極有特色。

Wegmans大多選擇在郊區(qū)開店，與合作伙伴共建購物中心。這樣，不僅能夠擁有足夠大的營業(yè)面積，也能夠方便消費(fèi)者停車。

店面設(shè)計(jì)上，Wegmans也非常講究。外觀設(shè)計(jì)得像歐洲城堡，內(nèi)部則營造出“歐洲露天市場”的感覺。

街道兩邊是餐館，中間是各式攤販和絡(luò)繹不絕的人流。行走其間，帶來一種不同于普通超市的購物體驗(yàn)，能夠極大激發(fā)購買欲。

Wegmans店內(nèi)

產(chǎn)品，非常豐富。

Wegmans的SKU高達(dá)70000件，是同行平均值的2倍以上。比如美國老百姓喜聞樂見的奶酪，更是做到極致，提供了500多個(gè)品種，絕對(duì)滿足消費(fèi)者的需求。

農(nóng)副產(chǎn)品講究一個(gè)新鮮。Wegmans的年周轉(zhuǎn)率達(dá)100 次，同行平均只能做到18 次，門店每日蔬菜、水果的補(bǔ)貨次數(shù)更是高達(dá)7次，確保食物新鮮。

Wegmans店內(nèi)

除了普通商品，Wegmans店內(nèi)還有藥店、咖啡店和雜貨。

最有特點(diǎn)的，還是熟食。

Wegmans店內(nèi)配有自營餐廳，消費(fèi)者可以點(diǎn)餐，也可以自己挑選食材，請(qǐng)廚師加工。餐廳由歐洲名廚或本地行政主廚掌勺，提供各式餐飲。

Wegmans店內(nèi)自營餐廳

Wegmans能連續(xù)幾年登上排行榜榜首，很大程度上歸功于直營餐廳。

服務(wù)，體貼人心。

在Wegmans，不僅能買菜，還能學(xué)做菜。Wegmans門店配有“美食教練”，手把手傳授健康烹飪的技能。藥店則設(shè)置展臺(tái)，宣傳健康小知識(shí)。

美食教練

此外，Wegmans還為顧客免費(fèi)提供日托所。媽媽可以把孩子托付給超市，自己安心購物，可以說非常體貼了。

Wegmans樂于嘗試新技術(shù)，專門開發(fā)了一款A(yù)PP。消費(fèi)者可以自助買單，省時(shí)省心，很受年輕顧客的歡迎。

價(jià)格，有競爭力。

Wegmans不以低價(jià)取勝，甚至早期奉行的是高價(jià)、高品質(zhì)的路線。

后來，沃爾瑪以低價(jià)橫掃全美，Wegmans降價(jià)應(yīng)戰(zhàn)，顧客卻漸漸流失。痛定思痛后，Wegmans調(diào)整了戰(zhàn)略，一是向沃爾瑪學(xué)習(xí)，整合供應(yīng)鏈，提高效率，降低成本；二是加強(qiáng)餐飲區(qū)餐廳、熟食、半成品食物的銷售。

簡而言之，熟食是Wegmans的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品。Wegmans的熟食，口味媲美高級(jí)餐廳，價(jià)格卻是超市的價(jià)格，極富競爭力。

Wegmans店內(nèi)咖啡店

除藥房外，Wegmans門店包括餐廳都是24小時(shí)營業(yè)。即使你加班再晚，來到Wegmans，都能吃到溫暖美味的食物，難怪美國老百姓人見人愛。

服務(wù)行業(yè)難，難在服務(wù)。

讓顧客滿意，難；讓員工開心，難。讓顧客滿意，同時(shí)讓員工開心，更是難上加難。

Wegmans卻做到了兩全其美，有何秘訣？

Wegmans的員工，胸前都別著一塊小牌子，上面寫著公司LOGO、該員工的名字、工作年限，以及公司的口號(hào)“EVERY DAY YOU GET OUR BEST”（每天你在這里得到的都是最好的）。

給員工最好的，Wegmans就是這么簡單粗暴。

Wegmans有一個(gè)原則，不裁員。

開店100多年，Wegmans沒有解雇過一位員工。即便是經(jīng)營不好，Wegmans也會(huì)將關(guān)店歇業(yè)的門店的員工，轉(zhuǎn)移到附近門店工作。

Wegmans非常關(guān)注員工的成長。

員工最大的成長，當(dāng)然是升職。Wegmans前后臺(tái)66%的管理職位是內(nèi)部晉升，給員工足夠的升職機(jī)會(huì)。很多店長，都是從普通員工成長起來的。連Wegmans的第四代CEO Danny Wegman也是從基層做起，做過11年店長。

Wegmans的第四代CEO Danny Wegman（右）

Wegmans每年還投資5000多萬美元用于員工隊(duì)伍的培訓(xùn)和發(fā)展，并為員工報(bào)銷學(xué)費(fèi)。僅2018年一年，就提供了500萬美元的學(xué)費(fèi)資助。

自家就是開超市的，折扣券這樣的福利當(dāng)然是必不可少。

除此之外，還提供給員工各種電影券、游樂入場券、洗車券、健身房卡、手機(jī)折扣券等折扣券，簡直是業(yè)界良心。

Wegmans最大的特色，是熟食。

細(xì)心的讀者，可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)：中國近幾年興起的盒馬鮮生、超級(jí)物種，便是Wegmans的模仿者。

其實(shí)，自Wegmans創(chuàng)立百年來，全球范圍內(nèi)，模仿者不斷。有的模仿得很不錯(cuò)，大多數(shù)則是“畫虎不成反類犬”。

就拿盒馬鮮生來說，一開始備受追捧、風(fēng)光無限，漸漸的又有爭議了。

在前文中，我分析了無人便利店熱潮的退去。一位名為“龍龍”的讀者這樣留言，“無人不是目的，目的是方便消費(fèi)者！別把目的搞錯(cuò)了！” 可謂一針見血。

超市也好，無人便利店也罷，本質(zhì)是服務(wù)消費(fèi)者。

試問，一個(gè)好的超市或便利店，應(yīng)該給人以什么感覺？

答案是：家。

很多美國人，因?yàn)楣ぷ骰驅(qū)W習(xí)，去了外地，便在Facebook感慨，除了家人，最懷念的便是Wegmans。

所以，每年Wegmans收到的消費(fèi)者開店申請(qǐng)來信，就有10萬封。

超市做到極致，便是成為“第二個(gè)家”。

這樣看來，無人便利店可能是錯(cuò)了。無人便利店更像是一個(gè)大號(hào)的“自動(dòng)售貨機(jī)”，吹捧“高科技”，其實(shí)是舍本逐末。超市應(yīng)該走出技術(shù)崇拜，回歸人情。

Wegmans堅(jiān)持“給員工最好的”，員工離職率極低。零售業(yè)的全職員工高達(dá)27％，Wegmans只有4％。

Wegmans總員工4萬多人，三分之一的員工工作10年以上，這意味著，有近1.5萬的熟練員工。

Wegmans的工作人員

Wegmans的員工，服務(wù)技能更好、更用心，營造了一種家的感覺，這才是核心競爭力。

只有企業(yè)待員工像家人，員工才能待顧客像家人。

原標(biāo)題：《美國人見人愛的網(wǎng)紅連鎖超市，給中國企業(yè)什么啟示？》

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