今年以來，入境游持續復蘇。中國也進一步提升外籍人員來華便利程度，在優化支付環境、改善住宿服務、擴大免簽范圍等方面持續發力。這些措施的反饋如何？外籍人士在華旅游、生活還有哪些不便？怎樣做出有針對性的提升？

2024年7月至8月，澎湃研究所研究員在上海新天地、徐匯衡復風貌區等景區走訪，針對外國旅客的旅游偏好，及他們在出行、支付、住宿等方面的便利程度進行問卷調研和訪談，共計采訪20位外籍人士。

調研結果顯示，中短期自由行是入境游的熱門選項，上海的歷史、人文、藝術類景點受青睞；移動支付便利化程度提升。但是，外籍人士使用生活服務類軟件仍不方便；出行、觀光和住宿時語言服務成為入境游一大短板。

因此，為了讓來華的外籍人士更方便地使用生活服務類應用程序，市場主體在移動端應用程序的開發中構建面向全球受眾的產品生態，同時提升多語種服務水平，是當下必要的舉措。

服務打分情況和建議。本文圖表均為倪瑜遙制圖

受訪的20名外國旅客分別來自德國、西班牙、法國、泰國等國家，歐美國家占比70%，亞洲國家占比30%；其中男性6人，女性14人；35歲以下15人，36歲及以上5人。

受訪者國籍分布

受訪者年齡分布

20名游客均搭乘飛機入境中國，其中9人通過免簽入境，3人通過144小時過境免簽入境，4人持有旅客簽證（L字簽證），1人持有學生簽證（X字簽證），其余3人持有其他簽證。55%的受訪者（11人）此前從未到過中國。80%的受訪者（16人）完全不會中文，2名受訪者可用中文進行簡單的日常會話，1人能夠在日常使用中文，1人能流利使用中文。

外籍人士游上海偏好

在旅行方式選擇上，自由行更受歡迎。其中65%的受訪者（13人）選擇自主出行，未聯系向導；3人在旅行過程中聘請了專業向導，其余4人選擇請朋友或熟人作為向導。

在出行時間上，外國游客平均在上海停留的時間有所延長，最長超過10天。2019年前，來上海旅游的外國游客平均在當地停留1-2個夜晚，在本次調研中，4人選擇在上海停留超過10天，8人選擇在上海停留4-6天，7人選擇在上海停留2-3天，1人在上海停留不超過1天。

在上海之外，75%的受訪者（15人）在此次旅行中還選擇去其他城市。在國內其他城市中，杭州、長沙、北京是熱門目的地。此外，東南亞、日本、韓國等國際目的地也在一些受訪者的旅行計劃之列。

從受訪者在上海選擇觀光的景點類型來看，豫園、外灘、陸家嘴等城市地標是最受歡迎的景點，共有18位受訪者選擇游覽。傳統景區和城市地標性建筑以外，衡山路-復興路等城市歷史風貌區也頗受歡迎，共有17位受訪者選擇游覽。值得注意的是，上海的眾多藝術館、博物館也是吸引境外游客的一大特色，共有11位受訪者將參觀藝術館和博物館列入此次在上海的行程，此外還有3人將里弄、公園、菜市場等城市日常生活景觀作為游覽選項。

與選擇的景點類型相對應，城市漫步與騎行、參加文化活動是兩大最受歡迎的旅游活動，各有16位受訪者選擇。看展覽和演出也是一項受歡迎的旅游活動，有11人選擇。之后是美食體驗，有10人選擇。受訪者們表示，上海的特色食物如小籠包、餛飩等令他們印象深刻。法國女生Mia和朋友來上海旅游，計劃停留兩個星期。她表示自己非常喜歡在上海的街道漫步和拍照。來自英國的男生Kent是一名藝術愛好者。他告訴研究員，在這次上海之行中，看展是他的一大旅游重心，他打算和朋友一同參觀外灘美術館、西岸藝術中心、上海當代藝術博物館等展館。

外籍人士在滬旅游便利度

除了旅游偏好外，本次問卷還就入境通關、電子支付、住宿、景點觀光等方面的便利程度對外國游客進行調研。針對各方面便利程度的調研采用打分制，最高為5分，表示“非常便利”；最低為1分，表示“非常不便利”。總的來說，外國游客對上海提供入境游服務普遍比較滿意，超過70%的服務都獲得了4分以上的評分，其中住宿的便利程度得分最高，為4.4分。但也有服務成了明顯的短板，多語種服務的便利程度評分最低，為1.7分。

受訪者旅游便利程度評分情況（滿分為5分）

支付便利度提升，但外籍人士使用生活服務類軟件仍有困難

在入境通關方面，20位受訪者給出的平均分為4分；有9名受訪者的打分為3分，認為通關便利程度一般。受訪者提及最多的三項問題分別是：通關手續繁瑣（6人提及），工作人員難以溝通（4人提及）和缺乏必要的指引導致通關不便（3人提及）。

在電子支付方面，20位受訪者給出的平均分為4.2分；其中13位受訪者的評分為4分，7位受訪者的評分為5分。使用支付寶或微信進行掃碼支付是入境旅客的主流支付方式，所有受訪者都選擇使用。此外，有35%的受訪者（7人）在掃碼支付外還會選擇用銀行卡支付；有50%的受訪者（10人）在掃碼支付外還選擇用現金支付。共有4名受訪者同時使用現金、銀行卡和掃碼支付三種支付方式。

從受訪者在支付方面遇到的問題來看，“支付軟件頁面復雜不易操作”（12人提及），“使用軟件時存在語言障礙”（9人提及）和“支付方式不被商家接受”（4人提及）是外籍人士在華支付時遇到的主要障礙。有受訪者談到，除了支付寶、微信這類支付類軟件外，他們也需要使用網購、網約車、外賣等生活服務軟件。但在使用這些服務類軟件時他們常遇到障礙。此外，還有外國旅客在使用現金支付時遇到商家無法找補零錢等情況。

隨著中國支付便利性系列舉措的深入實施，外籍來華人員支付便利程度得到了很大改善。支付場景優化，支付產品豐富，“大額刷卡、小額掃碼、現金兜底”的支付服務體系不斷完善。但受訪者們提到，熟悉各種應用程序的使用方法是來中國旅游和生活的一大困難。研究員調研發現，外籍人士使用生活服務類軟件時遇到的問題主要來自三方面：語言障礙、實名認證繁瑣、外幣轉賬困難。

其一，軟件和小程序存在語言障礙，外國人難使用。

目前，國內的許多生活服務類軟件都已提供國際版或英文版，供外籍人士下載使用。但外國人在使用這些應用程序的過程中仍可能遇到語言障礙。障礙主要來自兩方面：一是英文版應用界面翻譯不完整，部分內置小程序只有中文版；二是淘寶、美團等軟件只有中文版，外國人無法使用其服務。

Alipay（支付寶國際版）是許多外籍人士來華后會頻繁使用的軟件。受訪者評價Alipay在移動支付方面便捷，但也有人指出，軟件內的一些小程序只有中文版，影響了正常功能。來自西班牙的Claire打算在上海旅居兩個月。她向研究員展示，在Alipay 內打開的滴滴小程序只有中文版。她只有重新下載軟件DiDi（滴滴打車國際版），才能正常使用。

研究員驗證發現，在手機語言設定為英文的狀態下，Alipay內的DiDi小程序界面確實存在英文翻譯不完整的情況；而餓了么、口碑團購等小程序則沒有英文版，需要調用翻譯工具來翻譯。

國內主流生活服務類軟件英文版情況（注：此處的“英文版”指可在中國境內提供服務的版本，而非如temu、aliexpress等面向海外市場的版本。）

其二，沒有身份證，實名認證程序繁瑣。

一些生活服務類應用程序要求用戶進行實名認證，而認證需要提供中國居民身份證和境內手機號。這也給外籍人士造成不便。

目前，一些應用程序已簡化了實名認證程序。例如，用境外手機號注冊微信可通過驗證銀行卡完成注冊。但外國人在使用部分軟件時，仍會被實名認證困擾，遇到找不到符合條件的認證入口等問題。來自英國的Kent告訴研究員，他看到街頭有很多人在騎共享單車，非常便捷。但下載了美團后，他發現由于自己沒有中國居民身份證，難以完成實名認證。

研究員驗證發現，美團共享單車可使用中國居民身份證、港澳居民來往內地通行證、外國人永久居留身份證等證件進行普通認證；外國護照需要經過人工認證審核，界面上的認證入口隱蔽，且程序相對復雜。加之美團并無英文版，進一步造成外國用戶的使用障礙。

隨后，研究員又嘗試對比了哈啰單車和青桔單車兩種共享單車的實名認證程序。哈啰單車可在支付寶內直接掃碼使用，無需再經過實名認證。青桔單車則提供港澳回鄉證、護照、外國人永久居留身份證等證件類型的認證。非中國大陸用戶須上傳證件正面照、手持證件照完成認證。

其三，境外銀行卡無法微信轉賬，交易壁壘仍存。

掃碼支付不便是此前許多外籍游客在華遇到的障礙，一系列有針對性的支付便利化措施陸續推出。據中國人民銀行7月30日在“推動支付行業高質量發展”媒體吹風會消息，支付便利化措施成效明顯。全國重點商戶的外卡受理覆蓋率提高，支付機構“外卡內綁”和“外包內用”的業務范圍拓展，拒收現金現象減少。但外籍人士在華使用外幣轉賬等功能仍存在不便。

法國女生Mia和朋友來上海旅游，計劃停留兩個星期。她談到，自己目前依然無法使用微信支付。“微信支付需要銀行卡，但我現在還沒有銀行賬戶。我媽媽用的是法國銀行卡，她也沒辦法用微信轉賬給我。”

微信從去年起全面升級外卡支付服務，支持“外卡內綁”和“外包內用”。外籍人士在華電子支付的便利程度提升。但目前微信暫不支持外卡發紅包、轉賬等交易。如上述受訪者所說，如果在華的外籍游客需要親友轉賬，微信無法滿足這一需要。

相比之下，支付寶在跨境匯款和轉賬方面則較為成熟。用戶可利用“閃速收款”“跨境紅包”等功能實現跨境交易。

在出行、觀光和住宿方面，語言服務成為入境游一大短板

多語種服務在各項便利程度中評分最低，20位受訪者針對該項服務給出的平均分僅為1.7分。“翻譯不準確”“翻譯語種不豐富”和“在餐廳、酒店、景點等地無法與工作人員交流”是受訪者在多語種服務方面遇到的主要阻礙，分別有12人、11人和7人提及。

具體來看，語言障礙主要體現在交通出行、景點觀光和住宿等方面。

其一，交通指示標志存在缺少翻譯、表意不清等問題。

在道路交通指示標志使用方面，20位受訪者的平均評分為3.3分。“指示標志無法滿足多語種需要”（12人提及），“指示標志表意不清晰”（9人提及），“指示標志設置的位置不合理”（6人提及）是外國旅客遇到的主要障礙。

來自印度的Michael向研究員表示，在上海街頭，仍然有一些指示標志沒有對應的英文翻譯，且圖標表意不明確，他曾經因此迷路。此外，他還談到，要找一些特定的地點，如素食餐廳也較為困難。因為指示牌上不會給出這么細節的信息。

其二，景區缺乏講解服務，在酒店與工作人員溝通不暢。

在景區觀光方面，20位受訪者的平均評分為4.3分。“景區內講解服務不足”“景點內人流擁擠”是入境游旅客面臨的主要問題，各有11人提及。而在住宿方面，20位受訪者的平均評分為4.4分。“與工作人員溝通不暢”“住宿環境不滿意”“住宿價格與服務不符”是三大主要問題。有受訪者談到，由于酒店工作人員無法與他用英文溝通，導致他在辦理入住時耽誤了時間。由此可見，在觀光和住宿方面，受訪者的便利程度高于交通出行。但無論是景區內缺乏講解服務，還是在酒店與工作人員溝通不暢，都反映出語言障礙仍是入境游服務水平的一大短板。

構建友好的國際化互聯網產品生態，提升多語種服務水平

通過此次調研，研究員發現一系列針對外籍人士的便利化措施已取得明顯成效，但外國人在華旅游和生活仍面臨一些障礙，其中最為突出的有兩點，一是在數字化生活方面，外籍人士使用生活服務類軟件并不便利；二是在交通、觀光和住宿方面，語言服務則成為入境游的一大短板。

結合調研中的受訪者反饋，研究員提出以下建議。

第一，構建對外籍人士更友好的互聯網產品生態。“希望這些軟件對外國人更友好”是此次調研中很多受訪者提到的話。對于中國用戶來說，網購、外賣、網約車等服務編織起的電子消費網絡已是日常；但對于外國人而言，要使用這些應用程序會面臨種種困難。一些生活服務類軟件沒有英文版，軟件種類繁多，功能復雜，且缺乏全面、系統的使用指南，這些因素都給外國用戶造成了障礙。

一方面，科技企業可考慮推出和完善針對在華外籍人士的英文版應用程序，或增加內置的翻譯插件；簡化實名認證程序，優化外國用戶的使用體驗。另一方面，文旅部門可面向外國游客推出關于生活服務類軟件的具體介紹，提供較為全面的應用指南，幫助外國旅客熟悉各類軟件的使用。如何打造對國際用戶更友好的產品生態，既關系到企業的國際化戰略，也關乎優化營商環境，促進高水平對外開放。

第二，在服務場景中提升多語種服務水平，例如在熱門交通站點和景點配備翻譯人員，交通指示標志更加清晰、準確等。

一些景點和文博展館已在推動多語種翻譯實踐。例如，上海歷史博物館從2023年開始與旅行社合作，由旅行社選派中級以上（含中級）導游，由歷史博物館進行專業知識培訓、考核。合格的導游可帶團入館講解。上海市人大代表周衛紅也建議，應該充分利用上海的多語種人才資源，培養更多優質的多語種導游成為文博展館的編外講解員。而在人民廣場、新天地等熱門景點也設有志愿服務窗口，為有需要的旅客提供服務。在酒店內則可設置供外籍人士參考的住宿指南，并對工作人員進行相應的外賓接待培訓。

在指示標志的翻譯和表意方面，一方面須遵循《公共服務領域英文譯寫規范》《公共服務領域英文譯寫指南》等標準和規范，另一方面則可群策群力，鼓勵專業人士和居民共同建設國際化語言環境。例如，深圳在2022年上線了“公示語中英譯寫查詢系統”，包含公示語規范譯文查詢、公示語資訊、公示語糾錯社區等版塊，鼓勵市民留意、討論和糾正不規范的公示語翻譯。這一舉措亦可借鑒。