外賣有異物，外賣不見了……遭遇“問題外賣”怎么辦？日前，江蘇省消保委在其官方微信公眾號推文詳細闡述“維權指南”。

中商產業研究院發布的《2024年中國外賣行業市場規模、企業數量及區域分布情況分析》顯示，截至2023年12月，國內網上外賣用戶規模已激增至5.45億人，占網民總數的49.9%。

外賣讓生活變得更簡單，也讓生活變得更復雜，與便利如影相隨的是遠程下單帶來的隱患和糾紛。今年人民網發布的《3·15消費維權數據報告》顯示，“外賣送餐食安問題多”已成為消費者投訴數量激增的新問題。8月24日，央視新聞曝光了多家顯示于餓了么平臺的“幽靈外賣”，更是將外賣安全性的問題推上風口浪尖。

在享受便利的同時，如何有效維護自身權益成為每位消費者的必修課。

外賣變質/有異物，如何維權？

江蘇省消保委：《民法典》《食品安全法》對這種情況做出了規定。首先，此種情形構成商家違約。消費者和商家之間成立買賣合同關系，商家有為消費者提供符合質量要求的商品的義務。若外賣商家提供的外賣不符合上述質量要求，則構成對上述買賣合同的違約，需要向消費者承擔違約責任。其次，若消費者食用后誘發食源性疾病，可能同時構成侵權。此時，消費者可以選擇向外賣商家請求侵權損害賠償。另外，根據《中華人民共和國食品安全法》第148條，若外賣不符合食品安全標準，除賠償損失外，消費者還可以向外賣商家主張支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，增加賠償的金額不足1000元的，為1000元。若達到《刑法》中生產、銷售不符合安全標準的食品罪或生產、銷售有毒、有害食品罪的構罪標準，甚至可以追究商家的刑事責任。例如，去年在常州市即發生過一起在奶茶外賣中添加違禁藥物西布曲明的案件。這種情形下，消費者可以及時向公安機關請求幫助。

有消費者反映，實踐中存在商家以“變質的飯菜是贈送的”為理由拒絕承擔責任的現象。為此，今年7月起施行的《消費者權益保護法實施條例》第7條明確，“以獎勵、贈送、試用等形式向消費者免費提供商品或者服務”也“應當保證商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求”。因此，即使是贈送的菜品，消費者同樣有權請求外賣商家承擔相應責任。

外賣不翼而飛，如何維權？

江蘇省消保委：對于這種情況，應該分為交付前與交付后兩種情形進行討論。消費者與外賣商家之間存在買賣合同關系。根據《民法典》第604條規定，“交付”構成買賣合同中風險轉移的關鍵時間點。“交付”應當如何認定？根據《民法典》512條的規定，“電子合同當事人對交付商品或者提供服務的方式、時間另有約定的，按照其約定。”平臺通常會制定相關細則，對相關法律問題進行明確。例如，美團在《美團外賣平臺交易規則》第67條的規定，“配送方按照合同約定或者買家要求將商品置于指定交付地點后”，視為交付完成，外賣毀損滅失的風險發生轉移。在交付之前，若外賣發生丟失，則應當由商家承擔丟失風險。此時，消費者可以請求外賣商家承擔違約責任，即請求商家繼續履行或者賠償損失。

如果在交付之后，外賣發生丟失，消費者應當如何維護自身權益？在交付以后，外賣即發生所有權轉移。此時偷拿外賣，構成對消費者外賣所有權的侵害。另一方面，偷拿他人外賣是盜竊行為，違反《治安管理處罰法》，多次盜竊甚至可能構成刑事犯罪。因此，遇到這種情形，消費者應及時向公安機關報案。

商家圖文不符，如何維權？

如“放心點”榜單外賣，按地址找過去發現查無此店；看上去明亮干凈的堂食照片，實際卻是流著污水的小作坊；掛羊頭賣狗肉……

江蘇省消保委：《消費者權益保護法》規定，“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”夸大菜品質量、虛構店鋪環境，以次充好、以假充真等“圖文不符”行為，既侵犯了消費者的知情權，也屬于外賣商家對消費者的欺詐行為。根據《消費者權益保護法》第55條，“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。”此時，消費者可以請求外賣商家對其懲罰性賠償。

商家違規，平臺不能置身事外

江蘇省消保委提示，外賣平臺本質上提供的是一種中介服務，因此同樣負有保障交易安全的相關義務。在相關糾紛中，平臺應積極履行其應盡的責任與義務，不能對侵害消費者權益的行為置身事外。

平臺應當積極對入駐商家進行審查。根據《食品安全法》第62條，平臺負有對入駐商家的實名登記、審查許可證以及對違法違規商家的報告和停止提供網絡交易平臺服務等義務。該法同時在131條1款規定，若平臺違反上述義務，則會視嚴重程度面臨責令改正、沒收違法所得、罰款、責令停業、吊銷許可證等行政處罰，并與外賣商家一同向經營者承擔連帶責任。

平臺應當積極為消費者維權提供幫助。《食品安全法》第131條規定，若網絡食品交易第三方平臺提供者不能提供入網食品經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，其應承擔賠償責任。以明文規定的形式，敦促外賣平臺協助消費者維護自身合法權益。

外賣維權，消費者應方法得當

江蘇省消保委官微推文稱，消費者維權的難點在于如何對外賣商家的相關違規行為進行舉證。這就要求消費者增強維權意識和維權能力，及時進行證據的收集。例如，消費者如要證明經營者需因“外賣變質/有異物”向其承擔侵權責任時，其難點在于證明自身損害和外賣之間存在因果關系。因此，消費者遇到此種情形，應當注意保存證據，如消費訂單記錄、醫院化驗單、診斷證明等等，并注意保存問題食品原狀，以證明自身身體健康確因外賣原因導致損害。

消費者主張自身權益應當在法律允許的范圍內進行。根據今年八月份開始施行的《最高人民法院關于審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若干問題的解釋》，若消費者明知外賣食品不符合食品安全標準而在短時間內多次購買，人民法院將僅在合理生活消費需要范圍內依法支持其訴訟請求。并且，如果消費者通過惡意構陷的方式，制造外賣商家違法經營的假象而要求其進行賠償，可能需承擔侵犯商譽的民事賠償責任，甚至構成敲詐勒索，承擔刑事責任。