12315平臺回復決定受理

近日，消費者林佳（化名）向澎湃質量觀投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映稱，從2011年開始，她在世紀佳緣和百合網上陸陸續續注冊了多個賬號。偶然間她發現，部分賬號注銷后仍被自動扣費，總計金額近5000元。

公開資料顯示，2015年，世紀佳緣與百合網宣布達成合并協議。2017年更名為“百合佳緣網絡集團股份有限公司”，開始同品牌運營。

林佳說，發現問題后，百合佳緣曾提供給她一份后臺數據，其中顯示，在她注冊過的多個賬號中，有四個涉及自動續費情況，“我這四個賬號都注銷過，最早注銷時間是2015年，最晚為2022年?！绷旨颜f，在和百合佳緣近四年的溝通中，她陸陸續續收到部分退款，共計3828元，但相比她統計扣費總額還差993.17元。

就此糾紛，澎湃新聞致電百合佳緣。相關工作人員表示已將問題向上反映，具體處理結果尚待進一步通知。

截至發稿時，澎湃新聞尚未得到有效回應。

第一次退費截圖

消費者投訴：

林佳介紹，2011年至2019年間，因為有婚戀需求，她曾在世紀佳緣和百合網注冊賬號。其間，因手機號變更等原因，她陸續在上述兩個平臺注冊過多個賬號。為了增加看信、發信、瀏覽用戶信息等功能，林佳的部分賬號還訂購了基礎會員服務，價格在30元-40元。

起初，林佳并沒有注意到自己的賬戶開啟了自動續費功能。直到2020年10月，她偶然發現支付寶月賬單中有四筆來自世紀佳緣和百合網的扣費記錄，“當時我只保留了一個活躍賬號，其他都已注銷，扣費情況與實際不符?！?/p>

為此，林佳翻閱支付寶賬單，并發現了大量來自世紀佳緣和百合網的扣費信息。她出具的賬單截圖顯示，從2016年10月30日至2024年7月29日，世紀佳緣和百合網共扣費111筆，每筆30元-40元居多，最高達298元，累積金額4821.17 元。

林佳稱，由于時間久遠，她統計的賬單并不完全，“實際肯定高于4821.17元”。

除了扣費次數外，在統計出的111筆扣費中，林佳很多也不知曉是何用途。“30、40元的我能理解應該是基礎會員的續費，但是像世紀佳緣的98元、198元、298元的扣費，我根本不知道是什么?！?/p>

面對這一情況，林佳隨即聯系了百合佳緣官方客服，并要求退還所有未經同意的扣費。

由于退款訴求未得到滿足，林佳隨后向12315投訴。2020年12月2日，12315回復稱投訴符合受理條件，決定受理。同日，百合佳緣通過支付寶賬號“美美滴”兩次轉賬退還部分費用，一次為475元，一次為1661元，共計2136元。

“當時我還要求停止所有賬號的自動續費和紅娘騷擾，客服答應了。后來紅娘騷擾倒是沒有了，但是扣費竟然還在持續?！绷旨迅嬖V澎湃新聞，盡管客服表示已停止自動續費并處理了退費事宜，但后續扣費仍在繼續?！拔覈L試去支付寶后臺關閉自動續費，但并未看到相關的項目開通自動續費?！?/p>

林佳認為，自己的錢是被百合佳緣盜扣的?！拔业馁~號已經注銷，但是支付平臺都找不到自動續費關閉的渠道?！?/p>

據林佳回憶，她多個賬號最早注銷時間為2015年，最晚在2021年到2022年間。但她提供的通話錄音顯示，百合佳緣否認了這一情況，稱林佳的賬號注銷時間均在2024年，“部分賬號甚至從未被注銷過”。

錄音同時顯示，林佳保留的一個活躍賬號在2022年3月1日被百合佳緣拉黑處理。而拉黑后，該賬號的自動扣費仍然沒有停止。

2024年8月19日和20日， 在林佳再三要求下，百合佳緣又退還費用1692元。林佳表示，第二次退費十分艱難，百合佳緣多次要求提供手機號、身份證號、支付寶賬號等私人信息以及手持身份證照片。

“目前百合佳緣共退還費用3828元，距我統計的總扣費賬單相差933.17元。”林佳希望，百合佳緣可以補償因多年不合理扣款產生的利息以及精神損失。

世紀佳緣和百合網部分扣費截圖

企業回應：

8月21日，澎湃新聞致電百合佳緣，工作人員表示，已將問題向上反映，具體處理結果尚待進一步通知。但截至發稿時，澎湃新聞仍未得到有效回應。

據中新財經此前報道，今年央視3·15晚會曾曝光百合網、世紀佳緣 “紅娘”利用焦慮收割消費者的行為。而2021年發布的《婚戀交友平臺服務狀況消費調查報告》中也指出過，世紀佳緣、百合網存在包括但不限于退費規則不明確、宣傳承諾不兌現、會員信息審核形同虛設等問題。