近日，消費(fèi)者張先生向澎湃質(zhì)量觀平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱，他在Agoda全球在線網(wǎng)站預(yù)訂酒店時(shí)，選擇了16歲以下兒童免費(fèi)入住的房型并得到了平臺(tái)的確認(rèn)，但抵達(dá)酒店后孩子被拒絕入住，酒店要求額外支付費(fèi)用或另開(kāi)房間。張先生多次嘗試聯(lián)系A(chǔ)goda平臺(tái)尋求解決方案，至今未獲回復(fù)。律師表示，在此事件中，Agoda平臺(tái)未能確保消費(fèi)者順利入住酒店，已構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

張先生曾詢問(wèn)兒童入住情況，被告知0到16歲兒童可以免費(fèi)入住。受訪者供圖

消費(fèi)者投訴：

張先生介紹，他因?yàn)橛屑彝コ鲂行枨螅谂c妻子帶著兩個(gè)孩子前往荷蘭旅行，他特地在Agoda平臺(tái)上預(yù)訂了一間16歲以下兒童免費(fèi)入住的酒店客房，共住4晚，總計(jì)花費(fèi)4917.84元。

在預(yù)訂過(guò)程中，張先生多次通過(guò)Agoda平臺(tái)溝通確認(rèn)入住信息，包括兒童免費(fèi)入住的相關(guān)政策，被告知16歲以下兒童可以免費(fèi)入住后，才付錢預(yù)訂了阿姆斯特丹的Met Hotel酒店。張先生說(shuō)，航班起飛前發(fā)郵件再次確認(rèn)相關(guān)入住信息尤其人數(shù)，但酒店沒(méi)有回復(fù)。

張先生提供的截圖顯示，他在Agoda平臺(tái)咨詢時(shí)，向?qū)Ψ秸f(shuō)明了帶有兩個(gè)孩子，一個(gè)10歲，另一個(gè)12歲，詢問(wèn)對(duì)方是否可以入住。得到回復(fù)稱，根據(jù)酒店的兒童價(jià)格政策，0-16歲兒童可以免費(fèi)使用現(xiàn)有床鋪，因此，可以預(yù)訂合適的房間類型讓兩個(gè)成人和兩個(gè)孩子入住。然而，當(dāng)晚8點(diǎn)抵達(dá)酒店后，張先生被告知無(wú)法入住，除非再開(kāi)一間房間，并且前臺(tái)工作人員現(xiàn)場(chǎng)表示：之前的郵件有看到但是不想回，有問(wèn)題需要找Agoda平臺(tái)，他們無(wú)法提供入住服務(wù)。

為此，張先生多次致電Agoda，多次交涉后仍未順利辦理入住。張先生說(shuō)：“當(dāng)時(shí)晚上近9點(diǎn)，我們帶著孩子非常無(wú)助，只得再找其他酒店入住，并在Agoda平臺(tái)與客服溝通，同意可再找酒店，后續(xù)他們負(fù)責(zé)再協(xié)調(diào)。”事后，張先生多次跟Agoda平臺(tái)溝通要求退款，但困難重重。Agoda平臺(tái)工作人員表示，只能承擔(dān)部分費(fèi)用，即退回訂單金額的10%，人民幣491.78元。平臺(tái)對(duì)他表示，這筆費(fèi)用系平臺(tái)方提供以表達(dá)歉意，此前支付的住宿費(fèi)，酒店仍會(huì)全額收取。

張先生表示無(wú)法接受，希望酒店方能夠全額退款，共計(jì)人民幣4917.84元。目前，對(duì)他的訴求，Agoda平臺(tái)和酒店均未給出滿意的答復(fù)。

張先生起飛前發(fā)給酒店的確認(rèn)郵件。受訪者供圖

企業(yè)回應(yīng)：

接到張先生投訴后，澎湃新聞?dòng)浾叨啻沃码夾goda平臺(tái)，均未獲有效回應(yīng)，客服稱無(wú)權(quán)對(duì)上述問(wèn)題做出答復(fù)。

張先生表示，目前他以訂單信息身份聯(lián)系的Agoda平臺(tái)，對(duì)方電話始終處于無(wú)人接聽(tīng)狀態(tài)。

公開(kāi)信息顯示，Agoda平臺(tái)是Booking Holdings集團(tuán)的子公司，總部位于新加坡，在全球25個(gè)國(guó)家設(shè)有分部，其網(wǎng)站和應(yīng)用程序提供酒店預(yù)訂服務(wù)，同時(shí)也提供預(yù)訂機(jī)票和活動(dòng)體驗(yàn)等服務(wù)。

張先生酒店的預(yù)訂訂單。受訪者供圖

律師說(shuō)法：

對(duì)此，陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、知名公益律師趙良善認(rèn)為，根據(jù)《民法典》及《電子商務(wù)法》的相關(guān)規(guī)定，Agoda平臺(tái)作為電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，有義務(wù)要求入駐商家提供真實(shí)信息并進(jìn)行核驗(yàn)登記。同時(shí)，在消費(fèi)者與平臺(tái)建立服務(wù)合同關(guān)系后，平臺(tái)應(yīng)確保消費(fèi)者能夠享受到商家承諾的服務(wù)。因此，在此事件中，Agoda平臺(tái)未能確保消費(fèi)者順利入住酒店，已構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

律師進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，對(duì)于平臺(tái)而言，應(yīng)壓實(shí)主體責(zé)任，主動(dòng)作為，加強(qiáng)對(duì)入駐商家的監(jiān)管和引導(dǎo)，為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)公平、透明的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境。同時(shí)，建議消費(fèi)者在遭遇類似問(wèn)題時(shí)，積極維護(hù)自身權(quán)益，通過(guò)法律途徑尋求解決之道。

截至目前，Agoda平臺(tái)尚未就此事作出進(jìn)一步回應(yīng)。澎湃新聞將持續(xù)關(guān)注此事的進(jìn)展。