近期，全國演出服務市場呈現火熱態勢，“為一場演出奔赴一座城”成為文旅消費新潮流。然而在演出品類不斷豐富，消費者觀看演出熱情持續高漲的同時，文娛演出市場領域也成為消費糾紛集中地、輿論熱點高發地。江蘇省消保委持續關注消費者維權痛難點，于今年4月份發布了文娛演出消費提示，提醒消費者選擇正規票務、仔細閱讀重點內容、理性購票；5月份發布《文娛演出市場消費投訴專項問題分析》，發現文娛演出市場存在著包括但不限于：退票難退改政策不合理、虛假宣傳誤導消費者、部分座位遮擋視野消費者維權難、黃牛擾亂市場秩序等問題，侵犯了消費者的知情權、選擇權、公平交易權等合法權益題。

江蘇省消保委文娛演出市場相關問題約談會。

為優化消費環境，激發文娛演出市場消費活力，讓演出業更好地服務文化消費需求、拓展發展空間，省消保委進一步挖掘文娛演出市場消費問題，并于2024年7月15日下午組織相關票務平臺及主辦方進行公開約談，大麥、貓眼、摩天輪、票牛、票星球、秀動等票務平臺以及北京國潮悅動文化科技有限公司、南京幽伶文化傳媒有限公司、北京時代立方文化傳媒有限公司、武漢匯灃添潤文化傳播有限公司、上海鴻黎文化傳媒有限公司等主辦方應約參會。

經研判，文娛演出市場問題涉及票務平臺、平臺內主辦方或經營者幾類主體，為取得“標本兼治”的實際約談效果，省消保委要求票務平臺協助消保委約談相關主辦方，大麥、貓眼、票牛按要求協助消保委約請相關主辦方參加約談會，票星球、秀動態度消極推脫，拒絕協助消保委向相關主辦方及經營者發函。另外，天津市滾石文化發展有限公司、凱潽勒文化發展（深圳）有限公司、上海魔方泛文化演藝有限公司、上海愛覓巡途文化傳媒有限公司、安徽博文娛樂有限公司、江蘇羅森內里文化傳媒有限公司、南京悠悠行文化傳播有限公司等企業未參會。

未參會企業存在的問題及未到會的原因：

會上，省消保委對本次調查中發現的演出服務市場存在的五大問題進行了通報：

一是演出門票退票政策不合理問題，如，退票政策不一、消費者退票承擔的違約金過高、退票梯次設置不合理。

二是門票一刀切式“不可退”暗含權利失衡陷阱，如，不少票務平臺或主辦方拒絕消費者的合法退票訴求、主辦方與消費者雙方在退票問題上權利義務不對等。

三是平臺義務落實不完善問題，如，票務平臺未顯著標識經營者信息、服務協議等格式合同位置隱蔽難以查找等問題。

四是二級票務平臺存在退票政策不一致以及商家信息不透明等問題。

五是協議內部存在較多不公平格式條款，如，協議中對平臺設置過寬免責條款和較低的責任上限、收集使用未成年人個人信息不符合法律規定、規避網絡平臺經營者“制止違法廣告”等法定監管義務、協議約定管轄加重了消費者維權成本等。

會上各企業代表就約談通報中自身相關的問題作出回應，并就消費維權糾紛工作的難點與省消保委進行交流發言。

省消保委認為，線下演出的特色在于觀眾跟演出內容共情共振、沉浸其中，是觀眾和演出者的雙向奔赴。而文娛演出市場存在的行業亂象損害了消費者的權益，影響了整個市場的健康發展。當下演出經濟雖熱，但也應該看到，消費者越來越重視現場體驗感和整體性價比，消費正日趨回歸理性。在這樣的情況下，演出市場的競爭也必然會越來越集中在性價比、品質感和服務水平的比拼上。“柱子票”一案的宣判是一種及時的提醒：一是法律有規定的，經營者一旦觸及紅線，將立即被立案查處，這是行政監管執法的職責優勢所在。對處于法律監管“模糊”“曖昧”地帶的新生事物和現象，消保委將代表消費者的合法權益，積極履職，與經營者博弈，讓合理合法的邊界更加明晰。二是文藝演出行業的各主體應該擯棄急功近利的心態，在努力提升演唱會“硬件”水平的同時，也不應忽視對服務水平的提升。這是企業的責任和義務。唯有如此，才會有更多消費者與演出市場的雙向奔赴。

同時消保委對文娛市場相關主體提出以下要求：

一是希望文藝演出行業中的各主體不要以為“賣方市場”占主導就可以肆意妄為，不要試圖讓法律接受所謂的“潛規則”， 不要將契約精神踐踏得一文不值，更不要將“新業態帶來的新問題”視為理所當然。商業模式可以創新，演出市場可以火爆，但不能在缺乏約束的環境中野蠻生長，更不該由消費者來買本不應該買的單。

二是文藝演出行業的各主體應充分保障消費者的合法權益。要加強對演出質量及消費者觀演體驗的把控，明示服務內容及演出詳細信息，保障消費者的知情權。主辦方均應充分考慮可能干擾觀看體驗的環節和因素，對視線遮擋、視覺干擾等作好預判，并提前告知，建議不銷售遮擋嚴重的座位，對有一定遮擋的座位，可以通過特價票、階梯式退改換等，為消費者提供更多元的購票選擇，保障消費者的選擇權和公平交易權。

三是文藝演出行業的各主體應積極承擔相應責任。主辦方和票務平臺還應考慮制定長效的制度規范，完善相關服務鏈條，若在合同履行過程中，確實存在無法克服的履行障礙，應制訂充分有效的處置預案，面對消費者維權時及時回應，積極主動地提供更加合理、便捷、高效的售后處理渠道，確保維權渠道暢通。

四是文藝演出行業的各主體應規范票務秩序。要主動優化退票規則，提供更人性化的服務，平衡票務銷售管理的需求和消費者權益的保護。要合理確定退票手續費，退票收費標準要透明。同時，應適當擴大免費退票的范圍，在平臺審核消費者出示的證據后適當予以退票，減少實踐中的障礙。當務之急是要完善消費者權益保障，建立演出市場退改票機制并明確梯次退票收費標準。

最后省消保委提醒文娛演出行業相關經營者：各經營者作為維護消費者合法權益的第一責任人，必須高度重視消費者權益，正視消費者合理訴求，切實履行社會責任，只有敬畏消費者權益、厚待消費者才能贏得市場、才有未來。

省消保委將持續關注文娛演出市場的消費問題，保護消費者在文娛演出市場的合法權益！