只有誠實守信地做生意，才能真正取信于消費者，堂堂正正地參與市場競爭。

感恩金卡背面活動細則中寫明滿十年后可換同等價值新機。 本文圖均為 受訪者 供圖

白紙黑字寫下的“10年之約”，到期之后卻無法履行——近日，澎湃新聞報道了山東消費者趙女士在格力電器遇到的一樁“糟心事”。2010年，趙女士在山東一家格力專賣店原價購買了兩臺空調(diào)，并得到了店家贈送的“感恩金卡”與配套副卡。“感恩金卡”上的文字明確表示：“自購機之日起滿十年后未使用副卡享受優(yōu)惠，可憑全套副卡和主卡將舊機交回后，公司免費為其更換同價值新機一臺。”

趙女士購買空調(diào)時，商家為消費者提供了兩個選項，一是享受7折優(yōu)惠，二是獲贈“感恩金卡”。“感恩金卡”承諾10年之后免費為消費者更換新機，雖然周期很長，但優(yōu)惠力度也很大。為此，趙女士當(dāng)時不僅放棄了當(dāng)下就能兌現(xiàn)的折扣，之后也從未使用任何副卡換取其他優(yōu)惠。然而，十多年過去了，當(dāng)趙女士表示希望憑主卡和副卡享受十年換新服務(wù)時，店員先是表示沒有這個活動，在趙女士提供主卡、副卡和發(fā)票后，又改口稱發(fā)票日期不對，不在活動范圍之內(nèi)，總之是百般推脫。其間，趙女士還經(jīng)歷過被銷售門店與格力電器客服互相“踢皮球”的過程。

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對于格力電器方面屢次改口，不斷找出新理由拒絕兌現(xiàn)優(yōu)惠的做法，趙女士認為這是故意刁難。此事經(jīng)由媒體報道后，在網(wǎng)民之間也激起了強烈共鳴，一度沖上微博熱搜榜首。現(xiàn)實中，許多消費者都經(jīng)歷過被商家的承諾吸引，付款之后卻發(fā)現(xiàn)對方態(tài)度大變，兌現(xiàn)承諾難如登天的事。

在營銷時，一些商家往往好話說盡，只強調(diào)優(yōu)惠的力度有多大、事后兌現(xiàn)有多方便，并表示過時不候，催促顧客快點“買定離手”。然而，一旦顧客完成了付款手續(xù)，立刻就從“上帝”變成了“路人”，之后再想讓商家兌現(xiàn)承諾，免不了要被商家從條款細節(jié)里“找茬挑刺”。趙女士的爆料與相關(guān)報道，讓很多人深感于部分商家營銷承諾的脆弱，認為消費者權(quán)益需要得到更有力的保護。當(dāng)事件主角是格力電器這樣的知名品牌時，公眾更會對其誠信水平有較高的要求。趙女士手中的“感恩金卡”卡面規(guī)則與客服解釋不一，是導(dǎo)致格力電器受到質(zhì)疑的關(guān)鍵原因。對這個問題，還需有一個令人信服的解釋。

當(dāng)然，判斷孰是孰非，不能只聽一面之詞。對“十年換新”這一優(yōu)惠，格力方面有自己的解釋。2021年，山東廣播電視臺某節(jié)目曾援引格力電器山東公司營銷總監(jiān)周強的介紹稱：“十年換新”活動有時間限制，即在2010年9月17日到2010年9月19日這3天，以及2010年10月1日到2010年10月7日十一黃金周期間，購買格力空調(diào)指定型號的用戶。2023年，該臺另一檔節(jié)目在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)一份山東盛世欣興格力貿(mào)易公司文件，顯示對符合換機條件的用戶，最晚換機日期是2020年12月31日，逾期將不再接收用戶的換機請求。其中前一則信息，是格力電器稱趙女士的購機時間（2010年10月16日）不符合條件的關(guān)鍵理由；后一則信息，則為格力電器拒絕兌現(xiàn)承諾的“內(nèi)部原因”提供了線索。

商家方面雖然有自己的說法，但仔細分析下來，我們不難看出：格力電器后來作出的這些“時間限制”，不僅嚴重背離消費常識，也不符合締約雙方平等自愿的原則。關(guān)于購機優(yōu)惠是否生效，趙女士既然已經(jīng)在購機時得到了清楚寫明優(yōu)惠項目的金卡，上面毫無疑義地承諾可以“十年換新”，商家有義務(wù)進一步說明，為何消費者手里的優(yōu)惠“不算數(shù)”了。

相比之下，格力電器內(nèi)部規(guī)定2020年底后不再接收用戶的換機請求，就更加站不住腳了——卡面規(guī)則，僅規(guī)定消費者要在“滿十年后”換新，并沒有說必須在哪個日期之前。針對這份文件，消費者在接受山東廣播電視臺采訪時質(zhì)疑稱：“你們什么時間搞活動，什么時間結(jié)束，我們都不知情。你們在消費者不知情的情況下，自己出個文件就說活動結(jié)束了”。其不公平之處顯而易見。此外，這份文件載明的截止日期，距離在2010年10月活動期間購買空調(diào)的消費者購機滿十年，僅有兩個多月的時間窗口。這樣的規(guī)定，怎么看都像是想把記性不夠好的消費者“卡”在外面。

此時此刻，趙女士仍未與格力電器達成協(xié)議，后續(xù)處理仍有待觀察。對于這樣一起消費者維權(quán)的典型事件，相關(guān)部門還應(yīng)加強關(guān)注，在必要時介入調(diào)查，對商家面向消費者的守約責(zé)任作出權(quán)威界定，以此定紛止爭、形成示范。各家企業(yè)也不妨從中吸取教訓(xùn)，加強誠信意識，切實保障自身優(yōu)惠規(guī)則的一致性，充分尊重消費者的知情權(quán)，以免因為一點蠅頭小利損害商譽、得不償失。商家對其設(shè)定的優(yōu)惠條款從來沒有所謂的“最終解釋權(quán)”，更沒有“任意解釋權(quán)”，只有誠實守信地做生意，才能真正取信于消費者，堂堂正正地參與市場競爭。