成績(jī)不理想導(dǎo)致心情郁悶，希望重新組織一次高考；家住6樓出行不便，希望政府收購(gòu)房屋后置換較低樓層；希望查詢(xún)丈夫的工資發(fā)放時(shí)間以及明細(xì)……一些地方的12345便民熱線(xiàn)曬出一批“超綱越界訴求集錦”，令網(wǎng)友忍俊不禁，直呼“話(huà)務(wù)員是怎么忍住不笑的”。

12345平臺(tái)既非景區(qū)“許愿池”，也不是情緒“垃圾桶”，而是為民辦事的機(jī)制和平臺(tái)。平臺(tái)主動(dòng)把無(wú)法滿(mǎn)足的訴求曬一曬、擺出來(lái)，有助于普及業(yè)務(wù)受理范圍，防止無(wú)效訴求擠占公共資源，也有助于把有限精力用在解決群眾急愁難盼的“刀刃”上。

對(duì)離譜訴求大大方方說(shuō)“不”，也要讀懂治理提效能的民意期待。一些“超綱”訴求，或是受一時(shí)情緒影響，或是對(duì)政策法規(guī)存在誤讀，或由于其他反映問(wèn)題的渠道一時(shí)受阻。正因12345熱線(xiàn)“事事有回應(yīng)、件件有著落”的口碑家喻戶(hù)曉，才出現(xiàn)了五花八門(mén)的問(wèn)題、包羅萬(wàn)象的訴求，從這個(gè)角度看，看到的是一份信任。

一些不合理不合規(guī)的訴求，卻可能隱含著治理升級(jí)的契機(jī)。民生跟著“民聲”走，多元化“民聲”表達(dá)為改善公共服務(wù)提供了有益參考。特別是面對(duì)一些普遍性的吐槽、抱怨時(shí)，及時(shí)歸納總結(jié)潛在的共性問(wèn)題，就可能把一些疑難問(wèn)題的解決提上議程。從這個(gè)意義上講，便民熱線(xiàn)客觀上承載了民生“傳感器”功能、發(fā)揮著社會(huì)“泄壓閥”作用。

訴求愈發(fā)多元，借助科技賦能，可以提高辦理效能，一些地方已經(jīng)有了新的探索。北京市12345平臺(tái)正從“經(jīng)驗(yàn)處置”向“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型，通過(guò)話(huà)務(wù)分流、智能轉(zhuǎn)寫(xiě)、自動(dòng)派單等措施提高受理能力；長(zhǎng)沙市天心區(qū)12345平臺(tái)借力大模型、人工智能技術(shù)，抓取熱線(xiàn)工單高頻熱詞，讓數(shù)據(jù)“開(kāi)口說(shuō)話(huà)”，并按緊急程度分級(jí)預(yù)警。持續(xù)提質(zhì)增效，實(shí)現(xiàn)從“解決一件事”到“辦好一類(lèi)事”的延伸拓展，各地12345熱線(xiàn)才能更好架起“連心橋”、做好群眾“貼心人”。

12345接訴即辦，先得接得通，方能辦得好。這也有賴(lài)于社會(huì)公眾的共同支持，不妨在提出訴求前預(yù)先了解相關(guān)政策法規(guī)，明確熱線(xiàn)受理范圍，反映情況時(shí)更加精準(zhǔn)高效，還可借助網(wǎng)絡(luò)互助群組分享同類(lèi)問(wèn)題的解決經(jīng)驗(yàn)。群策群力、同向同行，才能讓12345熱線(xiàn)更加高效地發(fā)揮作用，讓民情民意的表達(dá)渠道更加暢通。