隨著汽車保有量的持續(xù)增長，車險(xiǎn)理賠服務(wù)的效率和質(zhì)量直接關(guān)系到廣大汽車消費(fèi)者的切身利益。3月12日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)聯(lián)合發(fā)布《“快處易賠”車險(xiǎn)理賠服務(wù)指引》（以下簡稱《指引》）。

《指引》基于本市車險(xiǎn)線上理賠服務(wù)現(xiàn)狀，充分響應(yīng)消費(fèi)者訴求，通過優(yōu)化線上服務(wù)操作，明確了快速處理事故現(xiàn)場、簡化理賠手續(xù)、提高賠付速度等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)理賠服務(wù)的高效化、便捷化和透明化，從而達(dá)到快速處理、易于賠償?shù)哪繕?biāo)，有效提升消費(fèi)者車險(xiǎn)理賠服務(wù)獲得感。

車險(xiǎn)理賠時(shí)效慢一直是消費(fèi)者反映較集中的問題。日前，有消費(fèi)者反映“快處易賠”系統(tǒng)在使用過程中遇到反饋速度慢，溝通時(shí)間長等情況。為此，上海市消保委和上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)聯(lián)合組織開展“快處易賠”車險(xiǎn)理賠服務(wù)調(diào)研。調(diào)研范圍涉及全市范圍內(nèi)3000余名駕駛員、38家車險(xiǎn)公司，以及車險(xiǎn)公司查勘定損理賠人員等。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，“快處易賠”在使用過程中還存在車險(xiǎn)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、個(gè)別公司報(bào)案響應(yīng)速度慢，有時(shí)使用“快處易賠”發(fā)生誤操作不能及時(shí)解決等問題，影響了消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。如：有的保險(xiǎn)公司報(bào)案響應(yīng)時(shí)長超過30分鐘；有的車險(xiǎn)公司未明確“快處易賠”案件結(jié)案時(shí)效要求，報(bào)案受理后要求與客戶聯(lián)系的時(shí)間從10分鐘到30分鐘不等，差異較大。此外，消費(fèi)者使用“快處易賠”時(shí)誤將事故責(zé)任輸錯(cuò)、車牌信息采集錯(cuò)誤等情況，缺乏有效的咨詢指導(dǎo)和及時(shí)規(guī)范的服務(wù)支持，也給消費(fèi)者處理事故帶來了不便。

為有效解決消費(fèi)者在理賠服務(wù)中面臨的難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，上海市消保委、上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)在前期調(diào)研的基礎(chǔ)上，聯(lián)合平安產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司、太保產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司、人保財(cái)險(xiǎn)上海市分公司、太平財(cái)險(xiǎn)上海分公司等車險(xiǎn)頭部企業(yè)，推動(dòng)制定了《“快處易賠”車險(xiǎn)理賠服務(wù)指引》。該《指引》進(jìn)一步規(guī)范了保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)管理，對車險(xiǎn)公司理賠服務(wù)機(jī)構(gòu)、人員、信息安全、應(yīng)急響應(yīng)、合作機(jī)構(gòu)選擇等基礎(chǔ)管理，服務(wù)提供過程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評價(jià)進(jìn)行了全面統(tǒng)一規(guī)范，提升消費(fèi)者的理賠體驗(yàn)，為消費(fèi)者提供更加快捷、透明、高效的理賠服務(wù)，推動(dòng)上海地區(qū)車險(xiǎn)理賠服務(wù)邁向更高水平。

一是規(guī)則更清晰。《指引》明確了“快處易賠”的適用場景，幫助消費(fèi)者正確使用“快處易賠”處理交通事故，申請保險(xiǎn)理賠。

二是服務(wù)更貼心。《指引》進(jìn)一步強(qiáng)化理賠人員服務(wù)技能與禮儀要求，明確了主動(dòng)引導(dǎo)消費(fèi)者解決問題的責(zé)任和操作規(guī)范。如：對存在人傷等不適用“快處易賠”的事故，明確應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)者直接報(bào)警；對尚處于危險(xiǎn)狀態(tài)的事故車輛，協(xié)助消費(fèi)者采取施救和保護(hù)措施，維護(hù)現(xiàn)場人員、車輛和物品安全，避免損失擴(kuò)大。

三是理賠更便捷。《指引》指出，在合規(guī)前提下，鼓勵(lì)車險(xiǎn)公司對小額理賠案件合并索賠單證、簡化證件證明、減免氣象證明等措施，加快定損、理賠速度。如：在定損環(huán)節(jié)，估損金額在5000元（含）以內(nèi)，且損失直觀、無需拆檢的事故車輛，除客戶另有要求外，保險(xiǎn)公司應(yīng)在事故查勘的同時(shí)核定損失；估損金額5000元至50000元（含）以內(nèi)的損失，應(yīng)在約定日期或報(bào)案之日起七個(gè)工作日內(nèi)核定損失；估損金額50000元至100000元（含）以內(nèi)的損失，應(yīng)在約定日期或報(bào)案之日起十五個(gè)工作日內(nèi)核定損失。在核賠和支付環(huán)節(jié)，對索賠資料齊全、無異議的案件，自索賠資料齊全后，賠款金額在人民幣5000元（不含）以下的案件，1日內(nèi)完成核賠及發(fā)起支付；賠款金額在人民幣5000元至10000元（含）的案件，2日內(nèi)完成核賠及發(fā)起支付；賠款金額在人民幣10000元至100000元（含）的案件，5日內(nèi)完成核賠及發(fā)起支付；賠款金額在人民幣100000元以上的案件，10日內(nèi)完成核賠及發(fā)起支付。

四是管理更規(guī)范。《指引》明確了車險(xiǎn)公司理賠服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，明確報(bào)案受理、派工接收、聯(lián)系消費(fèi)者、事故查勘等環(huán)節(jié)時(shí)效要求，進(jìn)一步提升理賠服務(wù)效率。如：車險(xiǎn)公司設(shè)立“快處易賠”24小時(shí)×365天線上服務(wù)；報(bào)案電話由語音系統(tǒng)應(yīng)答的，轉(zhuǎn)人工接聽時(shí)的等待時(shí)間在非突發(fā)性災(zāi)害期間不超過2分鐘；接到報(bào)案時(shí)，應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成調(diào)度并將報(bào)案編號、查勘人員信息和聯(lián)系方式告知客戶；事故查勘人員在報(bào)案受理后15分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶。《指引》還規(guī)范了人員配置、從業(yè)資質(zhì)要求，明確了理賠服務(wù)人員技能與禮儀規(guī)范，強(qiáng)化了培訓(xùn)考核；增加了個(gè)人信息保護(hù)、應(yīng)急響應(yīng)、合作機(jī)構(gòu)選擇等方面的要求，保障消費(fèi)者個(gè)人信息安全，提供高質(zhì)量增值服務(wù)等。

為方便消費(fèi)者盡快熟悉和使用“快處易賠”，上海市消保委、上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)還編制了“快處易賠”理賠服務(wù)指南和使用問答。目前，“快處易賠”已入駐隨申辦App和小程序，消費(fèi)者可在隨申辦App或小程序中搜索“快處易賠”，點(diǎn)擊進(jìn)入后即可操作事故處理和報(bào)案理賠。據(jù)了解，在規(guī)范“快處易賠”車險(xiǎn)理賠服務(wù)的同時(shí)，上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)與市公安交警合作，積極探索“無人機(jī)+快處易賠”對110報(bào)警輕微交通事故的處置，初步顯現(xiàn)成效。

《指引》得到車險(xiǎn)公司積極響應(yīng)，下一步，上海市消保委、上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)將對《指引》的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤測評，并根據(jù)測評結(jié)果進(jìn)一步優(yōu)化，為消費(fèi)者打造一個(gè)更加公平、透明、便捷的車險(xiǎn)理賠環(huán)境。并在不斷完善的基礎(chǔ)上，逐步向長三角地區(qū)復(fù)制推廣。