近日，來自成都的消費者岳先生向澎湃質量觀投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反饋稱，2023年12月底，他通過同程旅行App預訂寒假期間的泰國酒店，在線支付了4056.4元的房費，顯示房源“已確認，待入住”。然而到達泰國的酒店后，卻被前臺告知無法查詢到訂單，不能辦理入住，“同程的客服也沒有給出一個解決方案，就說退款、賠付一晚的房費，但我們在當地臨時預訂酒店，很多已經滿房了，而且價格非常高”。

對此，同程旅行平臺的工作人員回應澎湃新聞稱，此事涉及消費者的個人隱私，無法透露相關信息，將會和消費者協商解決。對于記者詢問為何預訂成功，酒店卻沒有接到訂單的問題，該工作人員稱將安排專員回復，但截至發稿尚未得到回應。

岳先生預訂的訂單顯示“已確認，待入住”

提前預訂酒店，訂單卻莫名“失蹤”

岳先生介紹，2023年12月30日，他在同程旅行App上預訂了泰國普吉島芭東艾希莉高地酒店公寓的一間高級房，打算寒假期間帶著家人前往泰國旅行度假。岳先生預訂的酒店是2024年1月28日入住，2月7日離店，共計10晚，線上支付了4056.4元的房費。預訂后，該平臺顯示“酒店已經預留了房間”。

讓岳先生沒想到的是，1月28日他和家人抵達泰國的酒店后，被前臺告知無法查詢到他所預訂的訂單，“我還把訂單確認函給前臺看了，前臺說確實查不到”。岳先生說，他隨即聯系同程旅行App的客服人員，客服稱是工作失誤導致，會給出解決方案。

岳先生說，當天同程旅行給出了解決方案，稱將退還房費并賠付1晚的房費，此外提供國際訂房客服的微信，提供訂房幫助。“我和這個訂房客服說想找一個在芭東地區同價位的酒店，客服直接說沒有。我以為客服是來幫用戶解決問題的，結果只是幫我查詢酒店，讓我有其他訴求去找售后客服。”

岳先生告訴澎湃新聞，當天泰國的氣溫高達30多度，自己和家人一直在等解決方案，而周邊的酒店不是滿房就是價格高漲，“我們大概等了三四個小時都沒給出一個說法，天都黑了，只能自己找一家酒店入住”。由于寒假正值泰國旅游旺季，他臨時預訂的10晚酒店，共計花費了17346元，費用遠高于此前預訂的酒店。

事后，岳先生要求同程旅行對訂單“退一賠三”，總計賠償16261.6元，遭到對方的拒絕。回國后，岳先生通過12315投訴，蘇州市監局已受理。

岳先生稱客服未能解決自己在當地的入住問題

同程旅行：將和消費者協商解決

澎湃新聞記者注意到，按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。

2月25日，澎湃新聞記者致電同程旅行，該平臺的工作人員表示，此事涉及消費者的個人隱私，無法透露相關信息，將會和消費者協商解決。對于記者詢問為何預訂成功，酒店卻沒有接到訂單的問題，該工作人員稱，將安排專員回復，但截至發稿尚未得到回應。

2月26日，岳先生告訴澎湃新聞，他接到了同程旅行工作人員的電話，稱可以退一賠一，遭到岳先生拒絕。岳先生說，他感到不解的是，目前雙方仍未協商一致，但他此前預訂后無法入住的訂單卻顯示“已入住且離開”。