三星折疊手機的維修判定標準，引發消費者質疑。

近日，多位消費者通過澎湃質量觀投訴平臺（http://tousu.thepaper.cn）反映，他們購買的三星ZFlip4、Fold4等型號的折疊手機，在使用數月后無故出現屏幕漏液、異常關機等問題，送往三星維修公司寄修后被告知，因為手機外觀出現磨損，需要自費維修。

岳先生提供的手機外觀磨損情況照片

1月16日，澎湃新聞記者致電三星電子售后服務熱線，客服稱：“手機是否為人為損害會有維修中心的專業員工來鑒定，會根據手機存在的故障以及外觀情況確認是否在三包政策保修范圍。”

當詢問到判斷手機損害原因的專業性時，對方表示：“工作人員都是專業的，并且會有專業的鑒定的流程和規章制度。”

某社交平臺上三星用戶對于售后維修的討論

多位消費者反映三星折疊手機保期內寄修要收費

岳先生稱，2023年4月，他在三星線下門店買了一臺三星Fold4折疊手機，保修期為一年。正常使用8個月后，手機大屏出現漏液的情況，他根據三星公司的服務政策，將手機送到蘭州市三星維修中心。

寄修一星期后，維修中心的工作人員來電回復岳先生稱，手機外觀有明顯的磕碰痕跡，判定是人為原因造成的屏幕漏液問題，依照三星的售后服務政策，維修手機需要2500元的費用，并可以提供8.5折的折扣。

岳先生認為，自己在使用過程中沒有人為或意外原因導致手機屏幕損壞，三星維修中心的檢測方式太過于草率，不能使他信服。因此，岳先生要求維修中心出具專業的檢測報告或者自己找第三方檢測中心鑒定，如果是人為原因損害，自己愿意出全部費用。但蘭州三星維修中心方面表示，他們無法提供書面的檢測報告，也不會認可第三方的檢測結果。隨后岳先生繼續向北京市三星維修中心申訴，對方回復稱因為手機有明顯外觀磕碰，不能履行三包政策，可以提供6折維修折扣，但被岳先生拒絕。

某社交平臺上有用戶稱人為損害的三星手機也能保修

岳先生告訴澎湃新聞：“三星維修中心判定手機損害原因的依據就是外觀是否有磨損，我認為這很不專業，而且對消費者不公平。我希望三星能夠履行三包政策，為消費者免費維修故障機。”截至發稿，岳先生的訴求未得到解決。

來自湖南郴州的李女士（化名）也遇到了與岳先生類似的情況。2023年2月，她買了一臺保修期一年的三星ZFlip4疊手機，使用10個月后，手機突然出現一折疊就會異常關機的問題，半個月后又出現屏幕漏液的現象。她將手機給廣東三星維修中心寄修，對方以手機外殼出現劃痕為由拒絕保修，要求李女士支付2000元左右的維修費用。

李女士說：“三包政策沒有規定手機出現劃痕的情況不予保修，三星維修中心判定手機受損原因的過程不夠專業和嚴謹，對消費者來說太過霸道。”

澎湃新聞注意到，三星官網關于“售后機的服務規定”中標有“屬于下列情況之一者，實行收費修理”，其中包括“消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的”、“因移動或跌落而造成的故障、劃傷或破損”等情況。

三星客服：機器故障鑒定有專業流程和規章

1月15日，澎湃新聞致電三星客服熱線，客服人員回應稱，關于李女士反映的問題，目前雙方已達成和解，公司已同意為李女士提供保修服務。

同日，澎湃新聞致電北京市三星維修中心，對方稱維修中心沒有出具檢測報告的能力；對于岳先生的保修問題，對方表示已向消費者本人和工商部門講解已購手機外表的磕碰情況，按照規定需收費維修，并且已經提供了6折的維修折扣。截至發稿，雙方尚未達成一致。

1月16日，澎湃新聞在多個社交平臺檢索“三星手機”、“三星售后”等關鍵詞發現，不少網友對三星手機的維修判定標準提出質疑。截至1月16日上午11時，某投訴平臺包含“三星手機”搜索詞的投訴為1990條，其中有部分網友反映三星以“人為損壞、外觀有磨損”等理由拒絕保修。有消費者投訴稱：“三星手機屏幕上莫名其妙出現一個小光斑，想著保修期內通過三星服務寄修，三星指定維修點工作人員非說我是人為損壞的，要求付費維修。”

澎湃新聞注意到，在某社交平臺上，有部分用戶發帖稱自己的三星手機因人為原因損壞但依然可以免費保修。有用戶發帖稱：“本人有心情不好摔手機的不良癖好，然后手機屏幕被我摔壞，寄給三星售后維修，居然免費幫我內外屏都換了，運費也全部包郵。”但也有用戶在評論區提出質疑：“他們是怎么判斷人為損壞還是非人為？”這位用戶表示，自己的手機寄修后被工作人員說是有磕碰，因此判定為人為損壞不能保修。

三星手機維修判定標準引發消費者質疑。1月16日，澎湃新聞致電三星電子售后服務熱線，客服回復稱，“手機是否為人為損害會有維修中心的專業員工來鑒定，會根據手機存在的故障以及外觀情況確認是否在三包政策保修范圍。”

當詢問到判斷手機損害原因的專業性時，三星電子售后服務熱線客服回復說，“工作人員都是專業的，并且會有專業的鑒定的流程和規章制度。”

三星官網上有關售后機的服務規定

澎湃新聞記者想向客服了解判定手機是否人為損害的詳細標準制度，客服稱會讓維修中心回電答復，截至發稿，澎湃新聞未收到相關回復。