西安的杜女士近日向澎湃質量觀投訴平臺（http://tousu.thepaper.cn）反映，2023年7月，家中兩位老人帶小孩報團旅游，途中一位老人意外摔傷，想要返回陜西治療。但導游要求其簽署自費返程協議才可返回，情急之下老人簽署協議并回到西安的醫院進行治療。待病情好轉進行保險報銷事宜時，發現保障明細中有“緊急醫療運送和送返”的條款。遂打算報銷返程路費。但保險公司稱，事發當時其未告知相關救援公司來決定是否可以緊急送返，該情況不符合相關保險條款，因而返程車費不予報銷。

接到杜女士投訴后，澎湃新聞致電亞太財產保險公司，工作人員表示，事發時游客所前往的醫院屬于二甲醫院，可以做此項手術，但其選擇回到西安進行手術，中途所產生的路程費用不滿足保險責任中的條款，不過產生的醫藥費已按照保險條款進行賠付。

目前雙方尚未達成一致。

消費者投訴：

杜女士介紹，2023年7月，家中兩位年過7旬的老人帶著小孫子報名了陜西中旅的“夕陽紅遍大中國專列”旅游活動。7月30日，在行程到達秦皇島時，73歲的彭女士意外摔傷，隨即送往秦皇島北戴河醫院進行救助，醫院診斷為“左側股骨粗隆間骨折”，即左大腿骨折，必須馬上進行手術。考慮到術后老人需要臥床至少3個月，老人在異地家人不方便照顧，隨行的小孫子原計劃中旅游結束后還要上課，兩位老人與家人商量后決定返回西安的三甲醫院進行治療。

杜女士稱，旅行團的導游不同意老人返回西安，并強調若返程則路費需自理，并手寫了一份自費返程協議，要求其簽字。因為當時病人彭女士還有出血現象，情急之下，她們簽字同意自費返程，7月31日，彭女士回到西安入院。

杜女士說，7月30日，一位名為“笨魚旅居+全球旅行”的工作人員聯系她們稱已為彭女士報保險。隨后，理賠人員向她們提供了該旅行社為彭女士購買的亞太財產保險公司“安游保”保險的保單以及所需理賠材料。在查看保單后，杜女士發現保障項目中包含了一項“緊急醫療運送和送返”，保額為1萬元。她認為當天返程的路費本可以報銷，但導游卻不告知其保險中的該條款而要求老人簽署了自費返程的協議，這間接對她們造成了損失。

待老人術后三個月，11月下旬，她們開始進行保險報銷事宜，提交急診、住院等相關票據。雖然當時回到西安花費了1.5萬元，但考慮到保單僅有1萬元保額，于是只向保險公司提交了1萬元發票。

杜女士介紹，亞太保險理賠的工作人員回復稱，在當時的情況下，及時返回西安就醫是對老人的最優選擇，但救援事宜應由保險公司合作的江泰救援公司處理，事發時其未通知救援公司來決定是否可以緊急送返。前陣子征詢了救援公司的意見，救援公司認為因事發時沒有告知他們緊急送返相關事宜，傷者自行返回西安后，導致該事件目前的狀況不滿足保險責任，因而返程車費不予報銷。

杜女士認為，事發當時導游應有責任告知游客是否需要救援公司的救助，而不是單純的強調不承擔路費和撇清責任。

企業回應：

接到杜女士投訴后，澎湃新聞聯系了事發時負責處理該起事件的導游，對方表示，之所以要求傷者簽署“自費返程，不予報銷”的責任書，是為了給旅行社留底，但沒有正面回答簽署責任書是旅行社要求還是其個人行為，只回復稱“這是個流程”便掛斷電話。

隨后，澎湃新聞聯系了亞太財產保險公司，工作人員回應稱，事發時，彭女士前往的秦皇島北戴河醫院屬于二甲醫院，可以做此項手術，但其選擇回到西安進行手術，中途所產生的路程費用不滿足保險條款中的運送條件。此外，產生的醫藥費已按照保險條款進行賠付，后續無法再理賠其他費用。

律師說法：

陜西恒達律師事務所高級合伙人、知名公益律師趙良善認為：保險公司不得以老人未通知救援公司為由拒賠老人看病路費，因為老人作為普通的消費者，如要求老人具有通知救援公司的義務，則超出了消費者的一般認知能力，對老人不公平，所以保險公司將通知救援公司責任強加給老人是不合法、不合理的。

趙良善表示，鑒于特殊情況兩個老人帶著孫子在外旅游，如在外地治療，老人將無人照料，極不方便，所以老人為了回家治療方便，無奈之下書寫了自費路費的承諾，此承諾屬于乘人之危的情形下完成的，依據民法典第一百五十一條規定，一方利用對方處于危困狀態、缺乏判斷能力等情形，致使民事法律行為成立時顯失公平的，受損害方有權請求人民法院或者仲裁機構予以撤銷。本事件中，老人可請求法院撤銷此自費路費的承諾。換句話說，老人書寫的自費路費的承諾可以不算數。因此，保險公司應當秉持誠意，與老人友好協商，妥善理賠老人看病路費。