多年來，杭州消保委牢固樹立“樹權威、強服務、守底線”理念，以多元化定紛止爭為核心，專業化支撐提升本領，社會化共治推進現代化治理，數字化賦能創新方法路徑，智能化應用服務高質量發展。

2023年，圍繞消費維權這一主業，杭州消保委按照“治未病、防外溢、解紛爭”的總體目標，積極探索建立消費糾紛多元化解機制。與此同時，不斷深化訴源治理，在“重監測、強預警、治未病；主和解、循案例、防外溢”雙向發力，促進消費維權工作更加高效便捷。

快速解決消費糾紛，杭州115家企業成為消費維權綠通企業。

消費維權大數據監測與消費糾紛多元化解

根據“治未病”目標，杭州市消保委按照“多維監測、事前監督”的要求，開展了消費維權大數據監測及警示工作。

其中包括，基于直播電商數據監測、質量風險數據監測、缺陷產品召回數據監測、熱點輿情數據監測四大場景，并增加社交數據監測、消費投訴數據監測兩大場景，將各類數據標簽化，形成消費風險大數據庫，在AI智能分析的基礎上，配合專業團隊人工判定，挖掘各種消費風險。同時，通過對社交種草數據、消費投訴熱點問題和典型案例進行分析，發現潛在的消費風險。針對一些重要的消費風險，及時發布消費警示，提醒消費者注意相關消費陷阱。

另一方面，按照“多元治理、訴前化解”的要求，杭州市消保委力求實現三個“防外溢”目標：一是充分發揮企業主體責任，促進自主和解、自主協商，盡可能使消費糾紛不溢出企業；二要持續強化社會組織履職，通過案例指導、律師專家建議等方式，給出第三方意見，使消費糾紛不溢出消保委；三是加強共享法庭合作，借助司法判例、法官意見等方式，使消費糾紛不溢出共享法庭。優化消費糾紛三級處理機制，開展訴源治理，切實維護消費者合法權益，推動形成消費維權社會共治格局。

今年3月10日，杭州市消保委召開了智慧和解座談會。會議邀請了阿里巴巴、網易嚴選、菜鳥、美團、順豐等多家企業，介紹了智慧和解平臺建設情況，與會企業積極入駐平臺。會上，杭州市消保委向品牌企業和平臺廣泛征集糾紛和解案例，通過案例法調解消費糾紛，強化訴源治理，快速化解糾紛。

“3·15”活動期間，為更好提振消費信心，助力平臺經濟健康發展，杭州市消保委還聯合阿里巴巴發布2023年首批網絡消費維權十大指導案例。發布的案例遵循合法合理合情原則，并將作為杭州市消保委、阿里巴巴集團今后處理類似糾紛的指導案例。

此外，6月27日，杭州市消保委召開了杭州市首屆消費維權綠通品牌企業會議。原市人大常委會副主任、市消保委主任項勤，市市場監管局相關領導及40余家消費維權綠通品牌企業代表參加了會議。會上，杭州市消保委圍繞消費維權這一主業，介紹了全方位逐級解決糾紛的自主協商、智慧和解、共享法庭等“三大堤壩”方案。

數字化賦能創新路徑，促進定紛止爭效果顯著

在消費維權大數據監測及警示方面，2023年以來，杭州市消保委已針對性梳理分析800多萬條消費風險信息，結合消費熱點及投訴熱點，通過杭州消保委微信公眾號和消費寶平臺發布了化妝品小樣、網售鋰電池產品、駱駝奶等20余條消費警示，提醒消費者關注相關消費陷阱。另外，共監測電商產品基礎數據及消費風險數據3000多萬條、電商直播間8132個，發現違法線索768條，涉及虛假宣傳、貶低他人、使用極限詞、專利違規、商標侵權、未按要求公示營業執照等違法問題。

在消費糾紛多元化解方面，杭州市消保委通過搭建數治消費維權平臺智慧和解智能工具，鼓勵各品牌企業入駐，打造AI+消費維權場景，自動匹配指導案例。在維護消費者權益的同時，降低不合理索賠訴求預期，提升企業消費糾紛處理時效。目前，其已征集和制定消費糾紛和解案例近1000個；編制快遞行業、預付式消費、網購行業、汽車消費、裝飾裝修等多個行業近400個法院判例，不斷促進市場經營主體與消費者之間消費糾紛快速和解。