房地產(chǎn)邁入存量時(shí)代，隨著國家強(qiáng)調(diào)“租售并舉”政策以來，為進(jìn)一步滿足居民全生命周期住房需求，努力實(shí)現(xiàn)更高水平的全體人民住有所居，2019年上海鏈家也將租房納入服務(wù)承諾中，關(guān)注消費(fèi)者住得“好不好”。力求無論是買賣房產(chǎn)，或是租賃房屋，都能為消費(fèi)者營造出一個(gè)溫馨且安全的家。而隨著貝殼省心租產(chǎn)品更新，2023年，在鏈家租房可享受的租賃安心服務(wù)承諾也隨之?dāng)U大升級。

省心的本質(zhì)就是“對客戶好”

貝殼省心租，猶如租房界的一股清流。

由于供給端和需求端的不平衡，租賃行業(yè)常常亂象頻現(xiàn)。房客會(huì)擔(dān)心房源的真實(shí)性、押金問題、維修費(fèi)用等，房東則會(huì)擔(dān)心房屋租期、衛(wèi)生、家具損壞等問題。為了直面這樣的行業(yè)痛點(diǎn)，貝殼成立了自營房屋托管品牌，組建專業(yè)托管與租務(wù)團(tuán)隊(duì)。

“將服務(wù)承諾向省心租延伸，就是在踐行‘對客戶好’的這個(gè)宗旨。”殷杰，上海鏈家滬西北事業(yè)部總經(jīng)理一針見血地指出。他表示，貝殼省心租同時(shí)在房源收錄標(biāo)準(zhǔn)、房源維護(hù)運(yùn)營機(jī)制、服務(wù)品質(zhì)管控等方面持續(xù)升級，最終將市場上分散的房源轉(zhuǎn)為有品質(zhì)、可信賴的專業(yè)機(jī)構(gòu)化長租房源，并提供專業(yè)管家服務(wù)，給業(yè)主提供一站式托管服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主省心、租戶安心。

上海鏈家滬中東事業(yè)部總經(jīng)理吳淑偉也如此肯定貝殼省心租的優(yōu)勢。他表示，所謂省心租要的就是“省心”，而“對客戶好”就是讓客戶實(shí)實(shí)在在的“省心”。他列舉了租賃業(yè)務(wù)中的眾多痛點(diǎn)，并指出，如果使用省心租提供的24小時(shí)管家服務(wù)，租客有問題可以隨時(shí)報(bào)修。在租期內(nèi)房東也不需要維護(hù)房屋內(nèi)部設(shè)施。“這將大大改善房東和房客雙方的租房體驗(yàn)。”

不僅如此，在省心租的模式下，房東將房源交給省心租進(jìn)行托管，并根據(jù)被托管房源的面積、居室、周邊配套等維度確定房屋租金。

殷杰進(jìn)一步解釋道，省心租和普通租房有很大區(qū)別。普通租房如果碰到問題需要和業(yè)主溝通，房東和房客雙方可能會(huì)產(chǎn)生互相扯皮的情況。但是選擇省心租之后，當(dāng)出現(xiàn)問題，管家實(shí)勘后判斷出問題根源就可以立刻維修。“這樣一來，房東和租客雙方避免了溝通甚至是扯皮的環(huán)節(jié)，對于雙方都有利。”

吳淑偉也表示，其實(shí)在租房過程中，最讓房客省心的服務(wù)其實(shí)是為租客解決各類生活難題。“我們有專業(yè)的維修團(tuán)隊(duì)、保潔團(tuán)隊(duì)，以及線上線下管家，提供全租期的、超過3000項(xiàng)的免費(fèi)日常維修服務(wù)，覆蓋95%的日常維修需求，在租客發(fā)起維修后就會(huì)有24小時(shí)管家及時(shí)處理，真正實(shí)現(xiàn)住的省心。”

多元服務(wù)為新世代創(chuàng)造更好租賃體驗(yàn)

隨著社會(huì)的發(fā)展，觀念的改變以及新消費(fèi)市場的崛起，今天的租房群體以90后、00后為主。據(jù)相關(guān)調(diào)查報(bào)告顯示，我國租房人口數(shù)據(jù)已經(jīng)接近2億，未來十年這一規(guī)模將會(huì)達(dá)到3億，其中年輕人群體占很大比值，逐漸成為租房主力軍，住房租賃市場也將迎來機(jī)遇或者挑戰(zhàn)。

“面對年輕人，我們需要提供更多元的服務(wù)。”吳淑偉列舉了一些年輕人喜歡的租房服務(wù)，“從房源上，省心租提供分散式托管房屋，也提供集中式公寓，滿足年輕人不同的租住需求。從服務(wù)保障上，我們推出了五項(xiàng)服務(wù)承諾來解決年輕租客的難題。例如現(xiàn)在很多年輕人租了房后沒多久就跳槽了，如果繼續(xù)住這套房可能會(huì)面臨較遠(yuǎn)距離的通勤，如果換租則會(huì)面臨押金、中介費(fèi)等損失。為此省心租推出‘換租無憂，省心退費(fèi)’，在一年內(nèi)為租客提供1次免費(fèi)換租的服務(wù)，租客不必承擔(dān)違約金。這些服務(wù)都非常受歡迎，客戶也感覺我們是真的在為他們著想。”

殷杰也同樣表示，現(xiàn)在的租客群體中，年輕人受教育程度高、文化程度高，他們對租住的房子品質(zhì)有更高的要求。“為此，我們每個(gè)季度都要開研討會(huì)，不僅是總結(jié)一個(gè)階段以來工作上的重點(diǎn)，更是讓我們一線的員工來談?wù)効矗谧赓U過程中又有哪些新的痛點(diǎn)。房客和房東的要求總是在不斷變化，所謂提供多元的服務(wù)，就是要求我們隨時(shí)了解他們的需求，并且根據(jù)這些需求來為他們調(diào)整和定制我們的服務(wù)。”

誠然，隨著“90后”、“00后”進(jìn)入到租賃市場，多樣化將成為租賃行業(yè)的供給形態(tài)。探索行業(yè)長效發(fā)展，減少和杜絕短期的逐利，滿足更多的消費(fèi)者的需求，這樣才是真正的省心。

持續(xù)推動(dòng)租賃市場穩(wěn)定發(fā)展

在提供租賃服務(wù)中，不僅需要昂揚(yáng)向上的力量，更需要鞭辟入里的思考。如何通過持續(xù)迭代的產(chǎn)品和服務(wù)能力，創(chuàng)造更好的租賃體驗(yàn)？貝殼認(rèn)為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的房源產(chǎn)品交付，是支撐“好體驗(yàn)”的核心體現(xiàn)。

基于此觀點(diǎn)貝殼租房將發(fā)布《用戶租房服務(wù)指引》，內(nèi)容包括了租房全流程中客戶可以享受到的各類服務(wù)權(quán)益和保障，提示了租賃體驗(yàn)中的注意事項(xiàng)，同時(shí)也向客戶提出租住倡議以此共同推動(dòng)租賃行業(yè)發(fā)展。

《用戶租房服務(wù)指引》的發(fā)布還將幫助內(nèi)部服務(wù)者確立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，內(nèi)容全面涵蓋了從物業(yè)交割、租后服務(wù)再到退租事項(xiàng)。

這也顯示出貝殼正積極響應(yīng)政府的租賃惠民政策，通過服務(wù)能力的提升，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)形成品質(zhì)、效率和規(guī)模的正循環(huán)。

通常來說，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)更加注重“買賣”業(yè)務(wù)，對于租賃業(yè)務(wù)關(guān)注度不夠。為此，殷杰也提出了不同的看法。

他坦言，“租賃業(yè)務(wù)的收入比不上買賣，但是隨著社會(huì)發(fā)展的轉(zhuǎn)變，租賃正成為一個(gè)新的趨勢。鏈家目前對于租賃業(yè)務(wù)的重視和發(fā)展也是順應(yīng)國家發(fā)展的需求，惠居全社會(huì)，讓大家都能有更好的居住體驗(yàn)。因此，我們也提出要壯大租賃業(yè)務(wù)，將服務(wù)做好做扎實(shí)，希望為老百姓創(chuàng)造更多價(jià)值。”

吳淑偉也同意這樣的觀點(diǎn)。貝殼省心租擯棄了傳統(tǒng)二房東模式，不吃差價(jià)，讓房客、房東都省心，即解放客戶的時(shí)間和精力，這是省心租提供的社會(huì)價(jià)值。收取一定的服務(wù)費(fèi)，可以多維度提升租住品質(zhì)，更好地提供服務(wù)，完善服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)寬服務(wù)邊界，最終實(shí)現(xiàn)房東、房客、企業(yè)之間的三贏。“這樣的三贏為推動(dòng)整個(gè)租賃行業(yè)的發(fā)展做了一個(gè)標(biāo)桿。”

另外，殷杰和吳淑偉都談到了“省心租”的發(fā)展前景。除了不斷倒逼自身的平臺(tái)能力、管理效率、服務(wù)品質(zhì)，達(dá)到整體業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展外，還將通過房源、客源、服務(wù)效率與體驗(yàn)之間的動(dòng)態(tài)平衡管理，推動(dòng)收房端以及出房端的規(guī)模化、高效化發(fā)展，打造一個(gè)品質(zhì)、規(guī)模、效率的正循環(huán)。

國家大力發(fā)展“租售并舉”，租房已經(jīng)成為城市化持續(xù)發(fā)展的必然趨勢，也成為擺在社會(huì)面前的一大挑戰(zhàn)。不得不說，以“省心租”為代表，將品質(zhì)提升為出發(fā)點(diǎn)，穩(wěn)步發(fā)展，為整個(gè)房屋租賃行業(yè)的進(jìn)步提供了經(jīng)驗(yàn)借鑒，也助力整個(gè)行業(yè)的規(guī)模化發(fā)展。