“雙十一”你下單了嗎？這幾天，各大快遞公司的送貨量都在增加。日常生活中，我們也常會遇到有些快遞員為了投遞方便，不再送貨上門，轉而直接將快遞放至自提柜、驛站、門衛等代收點，讓消費者自取。由此，還滋生出快遞丟失、快遞難找、需額外支付存放費等問題。對消費者來說，上門投遞雖好，但投遞服務的申訴率卻居高不下；而快遞員認為，這是出力不討好的活，馬不停蹄才能勉強完成當天的派件任務。那么，快遞上門到底為何這么難？

北京的陳女士在“雙十一”促銷活動中買了不少商品，她告訴記者，下單快、發貨快，唯獨收貨讓她頭疼。“最近收到的幾個快遞都給我放自提柜了，沒跟我溝通過，只發了取件短信。我嘗試溝通過，快遞員就說他每件快遞只賺幾毛錢，送貨上門不現實，我就都去自己拿了。”陳女士說。

記者搜索社交平臺發現，不少網友跟陳女士有相同的經歷。截至3日晚11時，在消費者投訴平臺“黑貓投訴”，有關送貨上門的投訴有22446條，其中多數投訴內容涉及快遞公司未經允許直接將快遞入庫驛站，拒絕送貨上門等。

黑貓投訴截圖

記者3日來到北京豐臺某快遞集散網點，正在進行打包作業的快遞員郭先生告訴記者，送貨上門是公司的要求。

快遞員郭先生說：“公司要求先上門派送，如果家里沒人就打電話，經過（客戶）允許可以放門口，不允許可以更改派送時間，兩方協商或者放豐巢，但是放豐巢和放門口都是通過客戶明確允許才可以。”

針對網友關于快遞員因每單只賺幾毛錢而選擇不上門配送的問題，網點快遞員郭先生說，賺多賺少不是理由，根本原因是快遞員考慮更多的是個人利益和時間。“（賺多賺少）根本就不是理由，因為做服務行業本身就應該給客戶送貨上門。因為客戶在平臺上購買物品的時候，是沒有明確規定下單不給送貨上門的，（不送貨上門）這種情況下人家客戶就不會下單。既然你接了我們的活，賣方也就是發貨方，人家是跟客戶的承諾是包郵到家，沒有說包郵到哪個地方您自己去取。商家既然跟客戶都說出這些保證的話，快遞小哥為了個人的利益和時間沒有送貨上門，等于是不作為。”郭先生表示。

快遞代收網點（記者江曉晨 攝）

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，如果不送貨上門，消費者的快遞會存在丟件問題，甚至產生管理費用的額外成本。“快遞員之所以把快件放到小區驛站，或者相應的停放點而不送到家里，我覺得（快遞員）就是為了節省時間，多接更多的單，可以節省一定的成本。實際上，這種行為明顯會給消費者帶來不便，會給快件帶來風險。如果收件人不在家或者不方便及時取件，快件有可能會丟失。還有一種情況是，（快遞員）如果沒有經過收件人的同意，把快遞的物品放在快遞柜里，可能還會產生一定的費用，這樣也會增加消費者收件的成本。”陳音江表示。

陳音江進一步表示，根據《快遞暫行條例》規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。

取件短信（受訪者供圖）

陳音江介紹：“不管快遞是重還是輕，快遞人員都有責任、有義務按照雙方的約定，將快遞物品送到約定的收件地址，送到收件人的手上，這是《中華人民共和國電子商務法》和《快遞暫行條例》的一些基本規定。沒有按約定去履行這種責任，相當于違約，造成的損失就要賠償。”

那么，為何快遞送貨上門這么難？網點快遞員郭先生透露，快遞員每天需要派送的快遞量非常大，送貨上門需要消耗大量時間，有時要多次撥打收貨人電話才能有效派件，這無疑降低了效率，他們甚至選擇用時間來換取風險。

快遞員郭先生介紹：“他們一天的派件量在400到500件，一個人才能掙400塊錢到500塊錢。如果每個客戶都打電話，他只能派200件，因為打電話會占用很多時間，一般撥通7秒到8秒客戶才會接聽，接聽之后兩個人又要交流一分鐘，會耽誤很多時間，他們一天可能就掙200多塊錢。”

記者：包括話費什么的，也是他們自己出嗎？

快遞員郭先生：對，都是自己出，包括放豐巢，都是自己出錢。

記者：不給收件人發短信、打電話相當于也是給他們省錢了。

快遞員郭先生：對，給他們省錢了，他們省錢省時間來冒（丟件）風險。

記者：你們快遞員是不是將快遞放在菜鳥驛站也是要給菜鳥驛站錢的？

快遞員郭先生：對，也是要給菜鳥驛站錢的。如果公司給（錢），他放到菜鳥驛站是不花錢的，相當于客戶來取件需要出一塊錢，雖然節約了配送員的時間，但是無形當中給消費者加了一塊錢。

快遞員郭先生又給記者算了筆賬。

快遞員郭先生：比如說我們送貨上門，一個件大概（收入）是2塊錢，如果我們放豐巢可能就是1.5元，要是放到驛站，有可能就變成1.2元。

記者：按理來說送貨上門（利潤）高，應該送貨上門才對？

快遞員郭先生：送貨上門這個時間和利潤它是不成正比的。我們放在豐巢柜子里面，只需要一秒鐘就完成一單；送貨上門，第一等電梯，第二爬樓，第三敲門，第四打電話都會占用很多時間，還有丟件的風險。

目前，快遞送貨上門仍是亟待解決的難題。公開資料顯示，國家郵政局近期研究起草的《快遞市場管理辦法（修訂草案）》《快遞服務站收寄投遞服務規范（試行）》等法規中，均對快遞企業投遞快件的方式提出了具體的要求。

《快遞服務站收寄投遞服務規范（試行）》

《快遞市場管理辦法（修訂草案）》

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，如果消費者發生快遞問題，可與平臺商家聯系，再由商家和快遞公司進行追償。“這個合同關系就是消費者和商家達成的，商家是和快遞公司達成的。《中華人民共和國電子商務法》明確規定了電子商務經營者應當承擔運輸途中的風險，如果不是消費者指定的快遞公司，是由商家來指定的，快遞在運輸途中的風險和責任是由商家來承擔。實際上快遞公司應該按照約定去履行，如果沒有履行，沒有送到快遞物品，或者在運輸途中丟失了，那么消費者可以向商家要求賠償，要求商家退還相應的購買費用，由商家去向快遞公司追償。”陳音江說。