“雙十一”你下單了嗎？這幾天，各大快遞公司的送貨量都在增加。日常生活中，我們也常會(huì)遇到有些快遞員為了投遞方便，不再送貨上門(mén)，轉(zhuǎn)而直接將快遞放至自提柜、驛站、門(mén)衛(wèi)等代收點(diǎn)，讓消費(fèi)者自取。由此，還滋生出快遞丟失、快遞難找、需額外支付存放費(fèi)等問(wèn)題。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，上門(mén)投遞雖好，但投遞服務(wù)的申訴率卻居高不下；而快遞員認(rèn)為，這是出力不討好的活，馬不停蹄才能勉強(qiáng)完成當(dāng)天的派件任務(wù)。那么，快遞上門(mén)到底為何這么難？

北京的陳女士在“雙十一”促銷活動(dòng)中買(mǎi)了不少商品，她告訴記者，下單快、發(fā)貨快，唯獨(dú)收貨讓她頭疼。“最近收到的幾個(gè)快遞都給我放自提柜了，沒(méi)跟我溝通過(guò)，只發(fā)了取件短信。我嘗試溝通過(guò)，快遞員就說(shuō)他每件快遞只賺幾毛錢(qián)，送貨上門(mén)不現(xiàn)實(shí)，我就都去自己拿了。”陳女士說(shuō)。

記者搜索社交平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友跟陳女士有相同的經(jīng)歷。截至3日晚11時(shí)，在消費(fèi)者投訴平臺(tái)“黑貓投訴”，有關(guān)送貨上門(mén)的投訴有22446條，其中多數(shù)投訴內(nèi)容涉及快遞公司未經(jīng)允許直接將快遞入庫(kù)驛站，拒絕送貨上門(mén)等。

黑貓投訴截圖

記者3日來(lái)到北京豐臺(tái)某快遞集散網(wǎng)點(diǎn)，正在進(jìn)行打包作業(yè)的快遞員郭先生告訴記者，送貨上門(mén)是公司的要求。

快遞員郭先生說(shuō)：“公司要求先上門(mén)派送，如果家里沒(méi)人就打電話，經(jīng)過(guò)（客戶）允許可以放門(mén)口，不允許可以更改派送時(shí)間，兩方協(xié)商或者放豐巢，但是放豐巢和放門(mén)口都是通過(guò)客戶明確允許才可以。”

針對(duì)網(wǎng)友關(guān)于快遞員因每單只賺幾毛錢(qián)而選擇不上門(mén)配送的問(wèn)題，網(wǎng)點(diǎn)快遞員郭先生說(shuō)，賺多賺少不是理由，根本原因是快遞員考慮更多的是個(gè)人利益和時(shí)間。“（賺多賺少）根本就不是理由，因?yàn)樽龇?wù)行業(yè)本身就應(yīng)該給客戶送貨上門(mén)。因?yàn)榭蛻粼谄脚_(tái)上購(gòu)買(mǎi)物品的時(shí)候，是沒(méi)有明確規(guī)定下單不給送貨上門(mén)的，（不送貨上門(mén)）這種情況下人家客戶就不會(huì)下單。既然你接了我們的活，賣(mài)方也就是發(fā)貨方，人家是跟客戶的承諾是包郵到家，沒(méi)有說(shuō)包郵到哪個(gè)地方您自己去取。商家既然跟客戶都說(shuō)出這些保證的話，快遞小哥為了個(gè)人的利益和時(shí)間沒(méi)有送貨上門(mén)，等于是不作為。”郭先生表示。

快遞代收網(wǎng)點(diǎn)（記者江曉晨 攝）

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江表示，如果不送貨上門(mén)，消費(fèi)者的快遞會(huì)存在丟件問(wèn)題，甚至產(chǎn)生管理費(fèi)用的額外成本。“快遞員之所以把快件放到小區(qū)驛站，或者相應(yīng)的停放點(diǎn)而不送到家里，我覺(jué)得（快遞員）就是為了節(jié)省時(shí)間，多接更多的單，可以節(jié)省一定的成本。實(shí)際上，這種行為明顯會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)不便，會(huì)給快件帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。如果收件人不在家或者不方便及時(shí)取件，快件有可能會(huì)丟失。還有一種情況是，（快遞員）如果沒(méi)有經(jīng)過(guò)收件人的同意，把快遞的物品放在快遞柜里，可能還會(huì)產(chǎn)生一定的費(fèi)用，這樣也會(huì)增加消費(fèi)者收件的成本。”陳音江表示。

陳音江進(jìn)一步表示，根據(jù)《快遞暫行條例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。

取件短信（受訪者供圖）

陳音江介紹：“不管快遞是重還是輕，快遞人員都有責(zé)任、有義務(wù)按照雙方的約定，將快遞物品送到約定的收件地址，送到收件人的手上，這是《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》和《快遞暫行條例》的一些基本規(guī)定。沒(méi)有按約定去履行這種責(zé)任，相當(dāng)于違約，造成的損失就要賠償。”

那么，為何快遞送貨上門(mén)這么難？網(wǎng)點(diǎn)快遞員郭先生透露，快遞員每天需要派送的快遞量非常大，送貨上門(mén)需要消耗大量時(shí)間，有時(shí)要多次撥打收貨人電話才能有效派件，這無(wú)疑降低了效率，他們甚至選擇用時(shí)間來(lái)?yè)Q取風(fēng)險(xiǎn)。

快遞員郭先生介紹：“他們一天的派件量在400到500件，一個(gè)人才能掙400塊錢(qián)到500塊錢(qián)。如果每個(gè)客戶都打電話，他只能派200件，因?yàn)榇螂娫挄?huì)占用很多時(shí)間，一般撥通7秒到8秒客戶才會(huì)接聽(tīng)，接聽(tīng)之后兩個(gè)人又要交流一分鐘，會(huì)耽誤很多時(shí)間，他們一天可能就掙200多塊錢(qián)。”

記者：包括話費(fèi)什么的，也是他們自己出嗎？

快遞員郭先生：對(duì)，都是自己出，包括放豐巢，都是自己出錢(qián)。

記者：不給收件人發(fā)短信、打電話相當(dāng)于也是給他們省錢(qián)了。

快遞員郭先生：對(duì)，給他們省錢(qián)了，他們省錢(qián)省時(shí)間來(lái)冒（丟件）風(fēng)險(xiǎn)。

記者：你們快遞員是不是將快遞放在菜鳥(niǎo)驛站也是要給菜鳥(niǎo)驛站錢(qián)的？

快遞員郭先生：對(duì)，也是要給菜鳥(niǎo)驛站錢(qián)的。如果公司給（錢(qián)），他放到菜鳥(niǎo)驛站是不花錢(qián)的，相當(dāng)于客戶來(lái)取件需要出一塊錢(qián)，雖然節(jié)約了配送員的時(shí)間，但是無(wú)形當(dāng)中給消費(fèi)者加了一塊錢(qián)。

快遞員郭先生又給記者算了筆賬。

快遞員郭先生：比如說(shuō)我們送貨上門(mén)，一個(gè)件大概（收入）是2塊錢(qián)，如果我們放豐巢可能就是1.5元，要是放到驛站，有可能就變成1.2元。

記者：按理來(lái)說(shuō)送貨上門(mén)（利潤(rùn)）高，應(yīng)該送貨上門(mén)才對(duì)？

快遞員郭先生：送貨上門(mén)這個(gè)時(shí)間和利潤(rùn)它是不成正比的。我們放在豐巢柜子里面，只需要一秒鐘就完成一單；送貨上門(mén)，第一等電梯，第二爬樓，第三敲門(mén)，第四打電話都會(huì)占用很多時(shí)間，還有丟件的風(fēng)險(xiǎn)。

目前，快遞送貨上門(mén)仍是亟待解決的難題。公開(kāi)資料顯示，國(guó)家郵政局近期研究起草的《快遞市場(chǎng)管理辦法（修訂草案）》《快遞服務(wù)站收寄投遞服務(wù)規(guī)范（試行）》等法規(guī)中，均對(duì)快遞企業(yè)投遞快件的方式提出了具體的要求。

《快遞服務(wù)站收寄投遞服務(wù)規(guī)范（試行）》

《快遞市場(chǎng)管理辦法（修訂草案）》

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江表示，如果消費(fèi)者發(fā)生快遞問(wèn)題，可與平臺(tái)商家聯(lián)系，再由商家和快遞公司進(jìn)行追償。“這個(gè)合同關(guān)系就是消費(fèi)者和商家達(dá)成的，商家是和快遞公司達(dá)成的。《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》明確規(guī)定了電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸途中的風(fēng)險(xiǎn)，如果不是消費(fèi)者指定的快遞公司，是由商家來(lái)指定的，快遞在運(yùn)輸途中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任是由商家來(lái)承擔(dān)。實(shí)際上快遞公司應(yīng)該按照約定去履行，如果沒(méi)有履行，沒(méi)有送到快遞物品，或者在運(yùn)輸途中丟失了，那么消費(fèi)者可以向商家要求賠償，要求商家退還相應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用，由商家去向快遞公司追償。”陳音江說(shuō)。