【編者按】數字化的出現，為人類社會帶來了巨大的變革。城市數字化轉型成為提升城市競爭力的重要手段。2020年12月，上海市委、市政府印發了《關于全面推進上海城市數字化轉型的意見》，提出“到2025年，上海全面推進城市數字化轉型取得顯著成效，國際數字之都建設形成基本框架；到2035年，成為具有世界影響力的國際數字之都”。

當下，上海城市數字化轉型進展如何，已經取得了哪些成果，又經歷著怎樣的挑戰？在上海市城市數字化轉型工作領導小組辦公室的指導下，由上海市經濟和信息化委員會組織，澎湃科技推出“數都上海：上海國際數字之都建設深度調研”系列報道，聚焦數字基建、數字制造、數字農業、數字醫療、數字金融、數字出行、數字教育等10大領域，全方位展現上海在城市生產、生活不同場景中的數字化轉型。

·目前在社區事務受理中心受理的190個事項中，70%以上的，我們都已經完成了生僻字改造。有生僻字問題的市民如果現在到社區事務受理中心辦事，不會再像以前一樣，回執單上面是空白的或打個問號。

·兩年以來，這項計劃針對數字化程度不同的老人，開展了包括“隨行伙伴”、“智能伙伴”、“互助伙伴”三種形式的計劃，并取得了豐碩的成果。

當社會邁入數字化時代，生活的種種都在發生改變，或許很多人都已經在不知不覺中習慣了掃碼支付、手機打車、網上辦事，享受科技的日新月異給生活帶來的便捷。但是，也有一部分人群，他們因社會的數字化更新而受困，譬如不熟悉電子產品的老人遇上了出行困難，身體殘障的人群無法順暢使用大眾軟件，姓名中帶有生僻字的人在辦理證件時遭遇阻礙……為了應對這些問題，上海從2021年開始推行“數字伙伴計劃”，該計劃致力于幫助老年人跨越“數字鴻溝”，并逐步擴大至對殘障人士、特殊人群的幫扶，通過逐步的數字資源向社區下沉讓更多人共享科技進步賦予生活的便捷。

讓生僻字進入系統

“有的市民就因為名字里有生僻字，車子買不了保險，裸跑了十多年。”上海市經濟和信息化委員會信推處石宇向澎湃科技記者介紹說，“早先12345熱線收到一些市民投訴說因為名字里帶有生僻字，沒法網上辦事，譬如有的市民一直沒辦法進行網上掛號。”

導致當前生僻字問題的主要原因有三個，一是各機構曾經用自造字的方式努力解決生僻字問題，在當時成功解決生僻字的顯示和打印問題，但在當前要求數據互聯互通的背景下，互不兼容的自造字卻成為解決問題的障礙；其二是大量信息系統仍然在使用GBK編碼字符集，會將生僻字轉碼為問號。GBK已于2000年被GB18030取代，不應再使用；其三是很多Web應用使用JS代碼限定了只認20902個漢字，不認生僻字。

根據社保系統的數據推算，上海2500萬常住人口中包含生僻字姓名的市民約在四五萬人。2021年9月，上海市經信委和上海市大數據中心聯合印發《關于開展信息系統生僻字問題改造的通知》，啟動改造一期工作，主要圍繞“一網通辦”和就醫掛號兩大重點領域展開，由大數據中心將生僻字接入電子政務云PASS層服務內容，通過上海市電子政務外網為各委辦局、各區、各醫療機構提供生僻字調用接口服務，目前已累計接入84個系統。

“目前在社區事務受理中心受理的190個事項中，70%以上的，我們都已經完成了生僻字改造。有生僻字問題的市民如果現在到社區事務受理中心辦事，不會再像以前一樣，回執單上面是空白的或打個問號。”石宇介紹說，但目前還有兩個大類尚未改變，一個是公安系統，另一個是社保系統。

“這兩個系統牽涉的部門、層級都非常多，很多系統改造工作是全國性的，并非上海一地可以推動，因此不是那么容易，此外我們在改系統時也必須非常謹慎，萬一改動不當，可能影響的是對所有人的服務，所以我們的建議是先從外圍的業務辦理系統改造做起，再逐步深入到核心數據庫。”在石宇看來，生僻字改造存在難度最重要的原因是目前缺乏全國統一的字庫，此外就是改造工作推進的步驟必須要有先后，“先要改最底層的東西，后面的工作才能往前推，譬如首先要改數據庫的結構，其實各個單位改造工作的先后關系，我們建議是從認證系統開始，包括銀行、手機運營商等，第二步是相關的政務系統，最后才是社會化應用。”

值得高興的是，目前上海電信已經首先進行了改造，“原來辦不了手機號的人現在可以跟其他人一樣實現全流程辦理。”但石宇也坦言，這項改造工作將會是漫長的，需要一步步推進。 

數字伙伴計劃兩年碩果

“讓生僻字進入系統”是上海“數字伙伴計劃”的最新舉措之一。

上海“數字伙伴計劃”發布于2021年，該計劃最初是為幫助老年人解決在運用智能技術方面遇到的突出困難，讓更多老年人享受數字生活。伴隨著計劃的推進，它的幫扶對象也逐步擴大覆蓋人群，從老年人擴大至在數字化轉型時代遇到麻煩的各類群體，包括殘障人士以及生僻字人群。

兩年以來，這項計劃針對數字化程度不同的老人，開展了包括“隨行伙伴”、“智能伙伴”、“互助伙伴”三種形式的計劃，并取得了豐碩的成果。

作為該計劃的參與者之一，上海智慧城市發展研究院院長盛雪鋒向澎湃科技介紹說，“隨行伙伴”計劃主要針對的是有使用電子產品的老年人，目前被納入改造范圍的72個網站和48個APP已經實現100%的適老化和無障礙改造任務，開發設計了例如大屏幕、大字版、語音版、簡潔版、一鍵達等更加有溫度的個性化應用。在改造完成后，他們又陸續組織老年市民、殘障人士擔當數字化應用“啄木鳥”，“以用戶實際感受為考量”繼續推進應用的適老化和無障礙改造工作。

針對不會使用手機同時學習能力不足的老人群體開展的“智能伙伴”行動，則打造并推廣了“為老服務一鍵通”產品，實現“一鍵就醫全程無憂、一鍵訂車溫暖出行、一鍵咨詢政策通曉、一鍵緊急救援”等服務。老年人可通過一鍵通電話機、電視機等多種方式，一鍵聯系各區的呼叫中心，由呼叫中心對接相應服務資源，實現一鍵呼叫、簡易操作、直達需求的服務模式。

“互助伙伴計劃”則通過發動社會力量，號召人人參與助力彌合數字鴻溝，組建“信息助力員”志愿服務隊伍，在各區、各街道組織開展各類適老化培訓；組織“數字體驗官”志愿者隊伍對為老服務產品和服務進行體驗評測；在全市銀行網點、運營商營業廳等場所開辟“微站點”，方便老人隨問隨答，享受“家門口的服務”。此外《數字伙伴計劃·如何使用智能手機》（1.0版）學習手冊也已編撰完成公開發放，其中普及了下載軟件、設置WiFi網絡，如何使用各類政務和互聯網企業端APP，出示隨申碼、網上預約掛號、線上打車、線上買菜等應用知識，方便老年人學習。

是電話亭也是家門口的“數字伙伴”

很多上海市民發現原先馬路邊的公共電話亭不少已經改頭換面，不僅外形時尚靚麗，亭內的服務也增加了不少。作為“數字伙伴計劃”重要支撐單位，上海電信聚焦街道實際場景將傳統的電話亭改造成Hello老友亭“無人微站點”，助力數字化服務向弱勢群體“家門口”的延伸。

“Hello老友亭”保留了傳統公話亭的電話，并為市民提供三分鐘的免費通話，同時設置了有線和無線的手機充電服務，最重要的是，電話亭內新增了一塊屏，通過這一屏幕，市民可以獲取多種一鍵服務：譬如一鍵叫車，可通過刷臉呼叫出租車，“因為電話亭的地址是固定的，所以省去了輸入地址的麻煩，如果沒有支付寶賬號不能刷臉，用手機號登錄也可以，上海是一個國際大都市，很多海外游客沒有支付寶，但有一個手機號就能輕松叫車了。在等車期間，屏幕上會顯示出租車車牌號、距離、預計到達時間等信息。” 中國電信股份有限公司上海分公司互聯網部數字生活副總經理王懿在接受澎湃科技采訪時介紹說。

屏上的“一鍵咨詢”能夠提供專屬人工語音坐席為老人提供養老政策咨詢等專項服務；“一鍵12345手語熱線”，則可以以視頻通話方式接受手語服務；市民還可以通過點擊屏幕上的“15分鐘生活圈信息查詢”，查詢到附近醫院、文旅場所、社區食堂等點位信息； AI照相館服務則是利用AI算法為市民打造個人專屬虛擬形象。

王懿透露，自項目建設落地以來，不同的項目受到了不同群體的偏愛，譬如年輕群體對免費充電、AI 照相館、15分鐘生活圈比較有感知；老年朋友對一鍵叫車、免費通話 3 分鐘服務較青睞。目前上海市已經有300個點位的數字公話亭實現了轉型改造，單亭平均每周點擊使用量超過400次。上海電信還在繼續探索更加貼近市民需求的更多新應用。

在“Hello老友亭”的技術創新方面，上海電信做了很多探索。“Hello老友亭”的數字化核心基于上海電信的“光網+5G+云+AI+物聯傳感”等數字技術，智能公話亭可支持大數據流量的實時通信和大屏互動，通過加裝視聯網攝像頭、水浸感應、漏電防護等系列物聯傳感設備，使亭體具備防水防漏電告警能力。管理平臺還可以實時查看所有公話亭運行情況，支持老友亭遠端可管可控。

為高齡居家老人訂制“一鍵通”終端設備

人口老齡化讓社區的老人服務尤其是針對高齡獨居老人的服務壓力倍增， “我們區現在60歲以上的老年人已經達到42%，高齡老人（80歲以上的老年人）有增長趨勢，目前占老年人口（60歲以上的老年人口）的14%。”上海市普陀區社區事務發展中心主任傅穎向澎湃科技介紹說，普陀區在上海全市各區縣的老齡化率中排名第三，其中有兩個街道的老齡化率已經超過了50%。

傅穎介紹說， “過去我們通過電話的一鍵通和老人取得溝通、服務老人，但現在也有很多老人家里不放電話了，但我們發現老人尤其是高齡老人日常基本是和電視相伴，所以我們就希望通過電視端把一部分不使用電話的老人聯系起來。”

傅穎的這一需求在上海儀電集團旗下上海儀電數字技術股份有限公司（下稱儀電數字）銷售總監王遠霖那得到了解決。儀電數字自2021年年初起開始策劃構建智能便捷的數字化為老服務平臺，致力解決老年群體“數字鴻溝”問題。經過21個月的產品開發后，普陀區為老服務“一鍵通”平臺試點上線。

為了方便老人操作，為老服務一鍵通的遙控器與電視機頂盒的遙控功能合并，只需要一個遙控器，老人既可以看電視也可以直接進入一鍵通服務平臺，“當老年人在看電視時想要叫車時，我現在要掛號了，只要將遙控器往下一滑，電視機的界面就可以直接進入到為老服務一鍵通界面，快速幫助老年人進行各項服務。”為了幫助老年人快速找到按鍵，一鍵通提供的最重要助醫、出行、政策、生活、家政、社交六項服務，按鍵上分別標記了不同的顏色，且與電視屏幕上的板塊顏色一一對應。

在傅穎看來，這項一鍵通服務不僅填補了電話不能覆蓋到的人群，也擴大了社區為老人提供的服務范圍， “譬如民政部門只能做到為老服務的吃飯等生活照料這方面的服務，做不到出行，但為老服務一鍵通把老人需要的看病、出行等服務都整合進來了，而且通過一鍵通在線叫車，也不需要老年人輸入任何地址，因為電視機在家中，自動定位好出發位置，極大方便了老年人的叫車需求。”由于一鍵通平臺與區民政部門的人工客服平臺相通，當老人在線沒法完成掛號等復雜操作時，也可以通過語音留言，讓人工客服提供服務。目前，普陀區已為試點街道內的400戶老年人家庭安裝了電視一鍵通。

數字資源下沉，“老破小”變身“AI社區”

社區是數字伙伴計劃的重要場景，位于上海長寧區的北新涇街道是一個老舊小區占比高、人口老齡化趨勢明顯等特征集于一身的居住型社區，但有了各類數字資源的加持，現在這個社區已經成為網絡上知名的“AI社區”。

新涇五村。上觀  圖

走到北新涇新涇五村的小區大門，便能看到前方豎立著的一張大顯示屏， “現在我們小區停車方便多了，通過這張智能停車屏，小區內已經被停掉的還沒有被停的車位一目了然，停車就不用在小區里繞圈子找車位了。”帶領澎湃科技（www.6773257.com）記者走進小區的新涇五村居民劉玉明興奮地表示。

劉玉明于1994年搬入北新涇，在新涇五村居住近30年的他對澎湃科技記者說， “一開始我根本不懂什么是數字化，對老百姓來說，最重要的是能夠真正給生活帶來幫助。”而在見證了北新涇從老舊社區一步步華麗轉身為AI社區的過程中，他切身感受到了數字化帶來的好處。

“智能停車”的實現得益于新涇五村試點的數字化“停車誘導系統”，通過在小區地面停車位上安裝地磁來實時監測車位狀態，并將信息同步至后臺系統及小區主入口的顯示屏，方便車主進入小區時查看車位情況。

據悉，作為上海市唯一的“AI+社區”，北新涇街道揭榜掛帥首批12個人工智能應用場景之一，率先探索聚焦康養、物業、文體、政務、金融、出行、商業等百姓生活的數字賦能。

現在，人只要在新涇五村小區的公共區域，手機就能收到wifi信號，可以直接免費連接上網。除了“智能停車”，新涇五村內還充滿著更多“AI氣質”：讓建筑垃圾不落地的智能堆放箱“綠房子”、24小時機動車共享充電樁、“AI+梯”數字化電梯改造、 “一鍵叫車”智慧屏……

“以前居民裝修，建筑垃圾便會被臨時堆在樓下的綠化帶，等車來拉走，免不了弄得又臟又亂。”有了智能垃圾堆放箱“綠房子”，這個問題得到了很大改善，劉玉明解釋，“現在裝垃圾的箱子里有感應裝置，一旦滿了，清潔人員會馬上得到通知來把箱子拉走，換一個空箱子，省去了清理的過程，方便又及時。”

在新涇五村馬路對面的新涇六村同樣受惠于數字化轉型。新涇六村居民區黨總支書記騰秀紅切實感受最深的一件事是發生在去年疫情期間，“當時居委會要通知居民去買口罩，有幾千個電話要挨家挨戶打，對于我們居委干部來說，壓力可不小，后來用了科大訊飛的智能外呼系統，居委會的工作量從幾千個電話降低到幾十個，確實幫了很大忙。”

新涇六村“樂愛家”居民活動中心。

現在，新涇六村“樂愛家”居民活動中心的智能設備可不少。門口的智能問診機集在線問診、AI診療、電子處方及醫藥智慧零售于一體，居民可以24小時隨時來到機器買到各類非處方常用藥。“這個機器非常方便，許多年輕人白天上班沒時間，晚上就會來這里買藥。”新涇六村居民區黨總支書記騰秀紅向澎湃科技表示。在大廳里，還有“一網通辦”超級服務終端，居民通過在機器上掃描身份證，進行養老金查詢、居住證更新、就醫記錄冊辦理等各類服務，“這些對于社區老年人幫助很大，以前可能要跑很多地方辦的事，現在在這個機器上就可以辦好了。”騰秀紅介紹說。 

跨越數字鴻溝是場持久戰

如何利用數字化技術服務特殊人群，也是上海市長寧區北新涇街道辦事處副主任范層峰重點關注的問題。雖然AI社區的建設給所有居民帶來了普惠的數字服務，但作為社區管理人員來說，更希望通過數字化技術來幫助特殊人群、小眾人群。

“我們做數字化并不想強求大而全，更希望有針對性，譬如我們希望打造智慧助殘系統”，范層峰舉例說，“我們北新涇有2300多位殘疾人，給到每位殘疾人一個助殘碼，讓其通過手機掃碼能夠便捷地獲取所有與其個人相關的扶持政策，這些政策的推送都是非常個人化的。”除了能幫到殘疾人，街道管理部門也可以數字系統進行更加精準的政務服務，“比如殘疾人的補助發放可能會涉及到多部門，但是按照政策要求，這些補助的申領是不可以重疊的，在數據沒有打通之前，可能會發生因為補助申領引發的矛盾和糾紛，我們把街道的數據打通后，在后臺可以查到申領進展，避免了糾紛的發生。現在我們還希望與市、區兩級數據打通，將居民的畫像更為具體，這對于我們服務特殊群體來說是有革命性變化的。”范層峰表示。

同樣，據盛雪鋒介紹，上海智慧城市發展研究院也在攜手合作方為如何服務殘障人士納入數字伙伴計劃之中，他們此前協助支持了一款由殘障人士開發的無障礙小程序，通過這款小程序，殘障人士可以更加快捷地找到無障礙設施；同時還在攜手美團推進硬軟件改造，助力殘障咖啡師“無障礙”接單。

在從事了十多年為社區老人提供服務的工作后，傅瑩對于老年人數字化工作也有自己的想法，“現在我們把跨越數字鴻溝作為一個老年人需要解決的問題，但其實老年人是永遠跨不過‘數字鴻溝‘的，譬如我們教老年人用手機，有的老人今天學會了，明天可能就忘記了，尤其是高齡老人，對于數字化這類新事物本身就是抵觸的，即便是很方便的數字設備，他可能等到需要用時又忘記了。” 傅瑩認為，老年人的服務最終還要依賴于人，針對老年人的數字化技術可能不是教會老年人使用數字設備，而是幫助服務老年人的工作人員提高服務效率。

在盛雪峰看來，幫助弱勢群體跨越數字鴻溝一方面需要全社會的共同關注，推動數字資源下沉，另一方面且更重要的是關注到不同的群體需求，針對具體的需求場景來設計數字服務，讓數字服務避免成為剃頭挑子一頭熱，而是真正地讓市民用得上，用得實惠。