近日，上海同濟醫院一位“明星掛號員”上了熱搜。她對老年人掛號種種需求的耐心回應，廣受稱贊，更有附近常來就醫的患者，寧愿排長隊，也要在她的窗口前掛號。其受歡迎程度，堪比年輕人追捧“網紅”店。

掛號員與患者雖然只是短暫的交流，但給患者的體驗可以大相徑庭。此前，某地也有醫院出現過掛號摩擦，一名患者沒能聽清窗口員工說話后，再次詢問，卻被回應“是不是醫生給你什么吃多了?”

醫院掛號窗口往往設有玻璃擋板，即便有擴音裝置，在嘈雜的環境下，掛號雙方聽不清楚的情況并不少見，尤其是聽力不好的老年人。

對比同濟醫院這位掛號員，她會在結算金額時，同步比劃手勢。不僅如此，她還會把找零的硬幣直接放進患者的手里，省去了患者在柜臺費力撿拾硬幣的麻煩。 

微信公眾號@人民網上海 圖

這些用心的細節給患者帶來了舒心的體驗，有患者直言“我在你手里掛號，毛病好了一半”。對于患病的老年人來說，在醫院享受到的細心服務勝似一劑良藥。

這樣的細心服務畢竟少見。在醫療服務越來越數字化的情況下，更多老年患者依然面臨著數字鴻溝。年輕人掛號、復診、配藥、查看報告等等都能用手機解決，但老年人難以享受數字福利，在看病流程上，遇到不少困難。

以上海為例，今年3月發布的2022年度上海市公立醫療機構病人滿意度調查顯示，三級公立醫院中，60歲及以上老年門診病人的預約率（為69.56%）顯著較非老年門診病人低（為81.38%）。

該項調查專家組組長、復旦大學公共衛生學院教授薛迪也提到，據本次調查發現的老年患者對公立醫療機構服務的意見，上海市公立醫療機構在適老化服務方面應進一步提升。

醫療服務如何進一步“適老化”？當城市面臨老齡化社會、數字化轉型的雙重命題，這個問題變得更為迫切。

2020年底，國家衛健委老齡健康司發布了《關于開展建設老年友善醫療機構工作的通知》，要求推動解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難，優化老年人就醫環境。

國家衛生健康委規劃司司長毛群安表示，既要實現線上服務便捷化，讓信息多跑路、患者少跑腿。更要注重線下服務人性化，合理保留傳統服務窗口，讓老年人等群體感受到細致適宜的服務。

我們看到，一些適老化的設施正在改善細節。在上海，有不少醫院嘗試給院區做“適老化微整形”。例如，將所有病床高度下降5厘米，降低老年患者意外墜床風險；重新布置院內標識、燈光、洗浴設施；將各病區、康復醫學科、門診部之間的門檻等障礙拆除等等。

值得注意的是，適老化不僅體現在硬件層面，服務層面（比如掛號窗口）也需關注“適老化”。這方面，部分行業已有所推進，其適老化服務的案例可供借鑒。

一些醫院開展特色的適老化服務，例如華東醫院社工部設立“互愛”助老志愿服務站，專門針對就診的空巢、失獨、殘疾老人提供“一對一”陪診服務；同仁醫院推出紅帽子服務隊“最后100米”服務，接送老年人直達醫院等等。

在醫保服務領域，2023年7月通過、12月1號正式實施的《社會保險經辦條例》加強了醫保標準化窗口建設、推進服務設施適老化改造相關的規定，國家醫療保障局副局長黃華波表示，在加強醫保標準化窗口建設方面，將全面落實“好差評”制度，開展醫保經辦管理服務評價，不斷提升醫保服務水平和群眾滿意度。

銀行的支付服務適老化也在不斷完善，一些銀行也在打造特色的適老服務流程，從“進門”到“出門”提供“一對一”愛心服務，對需要在電子屏上簽字的業務，特意為老年人設置充足的等候時間，讓服務“慢一點”。還有營業網點內放置有老花鏡、放大鏡、等適老化服務物品，為老年群體提供便利。

總體來看，公共服務場景下的適老化建設，廣泛改造硬件設施、增加志愿服務，但服務的適老化水平仍需進一步提升。比如，許多人工掛號窗口為老年人保留下來，但能做到對老年人“反應慢”、“問題多”依舊友好的服務點位，還較為稀缺。這不僅關乎服務態度，更是老年友善文化是否深入人心的體現。

期待未來在老年友善醫療機構、老年友好城市的相關建設中，能更好地維護老年人的健康、權益、以及尊嚴。

-------

城市因集聚而誕生。

一座城市的公共政策、人居環境、習俗風氣塑造了市民生活的底色。

澎湃城市觀察，聚焦公共政策，回應大眾關切，探討城市議題。