過去很長一段時間，小虎每天最常做的事情，就是輪番打開幾個社交平臺，看看是否有心儀主播上播的消息。

這個習慣源自去年4月。當時，百無聊賴的他正在逛“B站”，一個“蠻有意思”的主播突然出現在屏幕上：虛擬的二次元形象搖晃著腦袋，臉上表情隨著聽筒里傳出的笑聲不時變換，再加上偶爾一大段流利的外語口語，一下子就吸引了他的注意。就這樣，他開始了自己的追星之旅。一年來，光是刷彈幕、刷禮物，他就花了1萬多元。

然而，一場猝不及防的風波逼停了他追星的腳步。主播直播頻次從原本的幾乎每天一次到一周一兩次，原本承諾的禮品也遲遲不兌現。在一次次催促無果后，小虎的熱情逐漸歸于平靜。如今，再提起這位主播，他腦海中只剩下一個念頭：我的“To簽”究竟什么時候能拿到？

承諾：助力沖萬艦就送To簽

作為國內虛擬主播主要活躍平臺，B站為虛擬藝人搭建了專業、主流的表演舞臺，旗下擁有60余名性格迥異的虛擬主播，小虎喜愛的是其中一位。

“皮套好看，講話有意思，也有梗，看直播就很快樂。”與小虎一樣，謝然也加入了該主播的后援團，她告訴記者，在圈內，這些虛擬主播所用的形象被稱為“皮套”，而主播本人則被稱作“中之人”。這名主播之所以坐擁幾十萬粉絲，跟“中之人”幽默爽朗的性格和奮斗上進的精英人設脫不開關系，“他很努力，一個人有兩個皮套。”

有學者曾在論文中分析過虛擬主播大火的原因，“這些主播有著精美的卡通形象，通過彈幕和付費留言與粉絲交流互動，讓粉絲感覺自己與向往的二次元人物產生聯結。在虛擬主播面前，亞文化愛好者可以充分結識同好，在與主播的互動中不斷加強自我身份認同，從而加強與主播的情感聯結。”

正是這種情感聯結，把主播和幾十萬粉絲聚在了同一個直播間。為了在主播面前刷存在感，表達喜愛之情，不少粉絲干脆選擇了最簡單粗暴的方式——花錢。“方法很多，可以購買‘醒目留言’‘船票’，有人還專門花錢請畫手給主播畫像，以期得到回復。”花費了1萬多元的小虎對此格外熟悉。

B站有一個名為“大航海”的月票機制，也稱直播艦隊，粉絲可花錢購買不同等級的“船票”，獲得一定的虛擬福利，主播可從中分成。不同頭銜價格不同，艦長是198元/月，提督為1998元/月，總督則為19998元/月。“‘萬艦成就’指的是主播的直播間內有超過1萬人購買了艦長及以上的船票，這是衡量主播直播是否吸金的重要指標，也是判斷一個主播火不火的指標。”謝然記得，去年7月18日24時，恰好是該主播售賣艦長禮盒的截止日期，為了獲得明信片等贈品，開播時購買艦長的人數已經達到9000多人，盡管主播在直播時不止一次勸阻粉絲理性購買，仍有不少彈幕留言都稱要幫助主播沖擊“萬艦成就”。

B站的大航海項目

記者在平臺找到了當天的直播回放。視頻里，在表露給粉絲帶來壓力的擔憂時，主播也坦言了自己的心情，“如果能夠‘萬艦’我也是很開心的。”此外，他還承諾，除了禮盒外，還會給購買提督的粉絲額外贈送“To簽”一份，也就是帶有粉絲名字和偶像親筆簽名的明信片。“一般主播為了刺激粉絲，都會準備艦長禮盒，上提督和總督的話就會再加禮物，比如徽章、玩偶之類。他好像是首次送To簽，對粉絲來說算是一份非常難得的禮物。”粉絲小Y說。

充值“艦長”會獲得相應的禮盒

“提督”“總督”得到的禮物更多

也正是因此，小虎立馬下了單，而直播間也于當日達成了“萬艦成就”。

等待：收貨時間無期限

微博超話里，關于To簽的追問從未停止。8月初，一則帖子回顧了事件全貌：2022年7月18日，主播承諾給購買“提督”的粉絲送To簽；中間便杳無音信，直到今年4月27日，其在微博評論區回復粉絲追問，聲稱To簽已寫完。5月25日，其發帖表示To簽已從國外寄出。7月14日，B站房管賬號向符合條件的粉絲發送了收集To簽郵寄地址的信息。“本以為很快就可以拿到屬于自己的To簽，但又一個月過去了，連個影子都沒看著。”發帖人正是小虎，在一次又一次的催促中，耐心被耗盡，“包括我們群里的粉絲，也都等得有些不耐煩了。”一些苦等To簽不得的粉絲，選擇在黑貓平臺上投訴：嗶哩嗶哩主播拖欠提督禮物1年未發貨。

微博上，有人回顧此次事件始末。

另一邊，同為粉絲的謝然對主播的“拖延”報以理解，“這種情況很多，主播為了讓粉絲上艦長、提督，直播會承諾送禮物，有時候就是嘴上說說，也不總能兌現，況且也沒明確時間，粉絲也只能干等著。”她補充了一個無法忽略的細節：去年10月，該主播因與其他主播發生爭執，一時間轟動整個虛擬主播圈，最終賬號被B站官方封禁8個月，直到今年6月才恢復正常更新。“這個事情對主播打擊很大，被封號期間可能沒有及時安排禮品寄送，有些粉絲還因為這個事情脫粉了。”

對于是否“脫粉”，小虎不置可否。但他認為，主播對粉絲的承諾不應成為空談。“粉絲愿意購買提督，愿意在有爭議的時候為你說話，主播是否應該也回應粉絲的這份期待？”最讓他難以理解的是，在長達一年的時間里，主播對于粉絲的追問置若罔聞，“盡管B站被封，但其他社交平臺的號是正常運轉的，你有時間和精力發表動態，為什么不能告訴粉絲具體的發貨時間和安排呢？”

就在小虎聯系上記者時，微博超話有粉絲陸續曬出了To簽，沒多久，小虎和朋友也收到了這份久違的禮物。不過，欣喜的勁頭還沒過去，小虎就發現，朋友和自己收到的明信片上，根本不是原本要求主播寫的那段話，“內容完全不一樣。”

小虎朋友收到的To簽，跟自己要求的內容有些出入。

伴隨著虛擬主播的發展，類似的糾紛并不少見。記者在社交平臺、黑貓投訴上搜索關鍵詞，相繼發現了多個主播在直播時承諾給消費的粉絲送禮物或提供服務，但在粉絲消費完畢后卻未能及時履約的情況。例如，一虛擬偶像團體就被投訴在沒有提前告知的情況下，只給在集體發貨前一周以上在后臺填寫信息的人寄送禮物，不少粉絲對這一做法表示不滿。

迷茫：粉絲如何維護權益？

“有一段時間我都不知道該找誰去要說法。”迷茫的小虎最終決定向平臺投訴，要求退款，客服表示，“大航海屬于在線交付類商品，在同意協議后購買是無法退款的”，維權就此陷入僵局。

平臺客服回復

“虛擬主播的形象是虛擬的，但其背后的實際控制人、公司、機構是真實存在的，要承擔的責任和義務也是實打實的。”上海普世萬聯律師事務所律師劉澤若如是評價。

記者了解到，目前各平臺上看到的虛擬主播大致分為兩種：如電視臺推出的虛擬主持人屬于純AI虛擬主播，而以真人為基礎、通過各類技術形成二次元或仿真人的形象則屬于真人驅動型虛擬主播，后者又可細分為兩類：一類是與真人不具有同一性的虛擬主播，依靠大量的特效與CG動畫完成，真人參與程度較低。從法律上看，責任主體為其開發者或IP所有人；另一類是與真人具有身份同一性的虛擬主播，此類主播通常是真人的數字分身，無論是發言、動作、互動均完全依賴和同步于真人，因此，真人則是毫無疑問地受到法律監管的責任主體。

2022年6月22日，國家廣播電視總局、文化和旅游部共同聯合發布《網絡主播行為規范》（以下簡稱《規范》），明確了主播的范圍邊界，將虛擬主播和上傳音視頻節目形式發聲出鏡的人員也都納入了其中。

既然法律責任主體存在，那必須遵守《規范》，不得出現包括通過虛假承諾誘騙消費者，采取宣傳“刷禮物抽獎”等手段暗示、誘惑、鼓勵用戶大額“打賞”等在內的多種行為。粉絲能據此維權嗎？劉澤若對此有些隱憂。“粉絲購買提督的行為，從法律層面看，是跟平臺建立的網絡服務合同關系，跟錢款所形成對價的是提督這一頭銜。至于主播在直播時的承諾，更像是贈品。舉個簡單例子，買大米送杯子，商家只需要保障大米沒有虛假宣傳即可，至于杯子，不屬于網絡服務合同范疇內的商品。”再加上承諾并未落實到紙面上，且根據《中華人民共和國民法典》第四百七十九條的規定，法律概念上的承諾是受要約人同意要約的意思表示，而虛擬主播的“承諾”，未約定具體內容、形式，也未明確指向特定的主體，粉絲據此要求退還向平臺充值的錢款，難度不小。

不過，她表示，根據《關于加強網絡視聽節目平臺游戲直播管理的通知》，網絡直播發布者、網絡直播服務機構、網絡直播平臺應當積極協助商家和消費者維護合法權益，建立便捷有效的投訴、舉報和爭議在線解決機制；《規范》第十七條也非常明確地將主體責任賦予網絡表演、網絡視聽平臺和經紀機構，要求網絡表演、網絡視聽平臺和經紀機構要嚴格履行法定職責義務，建立健全網絡主播入駐、培訓、日常管理、業務評分檔案和“紅黃牌”管理等內部制度規范。《中華人民共和國電子商務法》也賦予了平臺通過內部機制解決糾紛的權利，“在這個環節，平臺可能要承擔更多的責任。”

可以說，虛擬主播的出現，為網絡用戶帶來了全新的娛樂方式，艾媒咨詢《2023年中國虛擬主播行業研究報告》更是指出，2022年中國虛擬人帶動產業市場規模和核心市場規模分別為1866.1億元和120.8億元，預計2025年分別達到6402.7億元和480.6億元。行業如何健康持續發展？各方或許需要主動向前一步：平臺要積極承擔起自身責任，加強監管，建立起流暢可行的問題解決機制，而虛擬主播也應愛惜自己的羽毛，信守承諾，維護好消費者的權益，文化和旅游行政部門、廣播電視行政部門、文化市場綜合執法機構要進一步加強對網絡表演平臺、網絡視聽平臺和經紀機構的執法巡查，立法機關建議強化前沿立法。當然，作為擁有完全民事行為主體的粉絲，在消費時也應多些理性。

（除律師外，文中姓名均為化名）

（原標題為：《承諾的禮品一年未兌現！平臺掀起虛擬主播熱后，履約責任也變得“虛擬”了？》）