近日，來(lái)自貴州遵義的張先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（http://tousu.thepaper.cn）反映，2022年5月，他母親在電商平臺(tái)一家名為“傾心電器”的店鋪中下單了一臺(tái)美的小天鵝全自動(dòng)家用洗衣機(jī)，當(dāng)時(shí)未拆開(kāi)包裝使用，也沒(méi)退貨。今年7月轉(zhuǎn)賣(mài)給親戚使用時(shí)，發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)內(nèi)膽漏水，后蓋有被人為拆開(kāi)的痕跡。

張先生說(shuō)，他多次聯(lián)系“傾心電器”客服及美的集團(tuán)客服，希望更換新機(jī)，但始終未得到解決。

7月21日，澎湃新聞對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道。張先生告訴澎湃新聞，美的集團(tuán)售后人員7月22日聯(lián)系他，承諾更換一臺(tái)新的洗衣機(jī)。7月26日，澎湃新聞從張先生處獲悉，美的售后人員已完成更換，目前雙方已達(dá)成一致。

消費(fèi)者投訴：

張先生說(shuō)，她母親2022年5月買(mǎi)的這臺(tái)洗衣機(jī)單價(jià)為759元。到貨后，因家中特殊情況未投入使用。因大件商品退貨需要承擔(dān)高額運(yùn)費(fèi)，他于是放棄了退貨，將這臺(tái)未拆包裝的洗衣機(jī)留在家中。

他稱(chēng)，今年7月2日，他家中有親戚需要購(gòu)買(mǎi)洗衣機(jī)，因此他將這臺(tái)還未拆封的洗衣機(jī)轉(zhuǎn)手賣(mài)給親戚。當(dāng)他們打開(kāi)外包裝，將機(jī)器連接好水管，打開(kāi)水龍頭測(cè)試時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)內(nèi)膽漏水，且后蓋有被人為拆開(kāi)的痕跡。

隨后，張先生聯(lián)系“傾心電器”店鋪客服詢(xún)問(wèn)。他說(shuō)，店鋪客服人員回應(yīng)稱(chēng)，洗衣機(jī)簽收已經(jīng)超過(guò)一年，超過(guò)了換新時(shí)效，只能維修，而洗衣機(jī)維修需要找美的售后，不應(yīng)該找商家。

7月3日，張先生聯(lián)系美的售后服務(wù)，售后工作人員回復(fù)稱(chēng)，他們只管修，退換的相關(guān)事宜需要找商家或者美的集團(tuán)全國(guó)客服熱線協(xié)商。7月6日至13日，張先生多次撥打美的集團(tuán)全國(guó)客服熱線，對(duì)方查詢(xún)訂單后稱(chēng)他購(gòu)買(mǎi)的是優(yōu)惠商品，是不退不換的。

張先生還說(shuō)，上述美的客服在查詢(xún)他們購(gòu)買(mǎi)洗衣機(jī)的店鋪信息后表示，相關(guān)店鋪并不是美的集團(tuán)的授權(quán)店，讓他找網(wǎng)店協(xié)商。“總部客服說(shuō)那個(gè)店不是他們授權(quán)的，讓我們?nèi)ヂ?lián)系店家，店家讓我們聯(lián)系美的售后，就這樣一直推。”

處理結(jié)果：

針對(duì)上述糾紛，澎湃新聞多次聯(lián)系相關(guān)電商平臺(tái)“傾心電器”店鋪的客服人員，對(duì)方表示：消費(fèi)者無(wú)法證明“第一次拆箱就有問(wèn)題”，同時(shí)也無(wú)法證明機(jī)器損壞不是消費(fèi)者自行轉(zhuǎn)賣(mài)后造成的；且行業(yè)內(nèi)規(guī)定的換新時(shí)效是三個(gè)月，三個(gè)月內(nèi)有質(zhì)量問(wèn)題可以免費(fèi)換新；張先生簽收洗衣機(jī)已經(jīng)一年兩個(gè)月，無(wú)法換新，商家建議消費(fèi)者咨詢(xún)美的售后，“一般情況是免費(fèi)維修的”。對(duì)于是否為美的官方授權(quán)店的疑問(wèn)，“傾心電器”店鋪的客服人員尚未給予回復(fù)。

7月19日，澎湃新聞致電美的集團(tuán)全國(guó)客服熱線，對(duì)方稱(chēng)會(huì)向負(fù)責(zé)人反映并核實(shí)后處理，會(huì)由專(zhuān)人聯(lián)系張先生。

7月21日，澎湃新聞對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道。張先生告訴澎湃新聞，美的集團(tuán)售后人員7月22日聯(lián)系他，承諾更換一臺(tái)新的洗衣機(jī)。7月26日，澎湃新聞從張先生處獲悉，美的售后人員已完成更換，目前雙方已達(dá)成一致。