近日，來自貴州遵義的張先生向澎湃質量觀投訴平臺（http://tousu.thepaper.cn）反映，2022年5月，他母親在電商平臺一家名為“傾心電器”的店鋪中下單了一臺美的小天鵝全自動家用洗衣機，當時未拆開包裝使用，也沒退貨。今年7月轉賣給親戚使用時，發現洗衣機內膽漏水，后蓋有被人為拆開的痕跡。

張先生說，他多次聯系“傾心電器”客服及美的集團客服，希望更換新機，但始終未得到解決。

7月21日，澎湃新聞對此事進行了報道。張先生告訴澎湃新聞，美的集團售后人員7月22日聯系他，承諾更換一臺新的洗衣機。7月26日，澎湃新聞從張先生處獲悉，美的售后人員已完成更換，目前雙方已達成一致。

消費者投訴：

張先生說，她母親2022年5月買的這臺洗衣機單價為759元。到貨后，因家中特殊情況未投入使用。因大件商品退貨需要承擔高額運費，他于是放棄了退貨，將這臺未拆包裝的洗衣機留在家中。

他稱，今年7月2日，他家中有親戚需要購買洗衣機，因此他將這臺還未拆封的洗衣機轉手賣給親戚。當他們打開外包裝，將機器連接好水管，打開水龍頭測試時，卻發現洗衣機內膽漏水，且后蓋有被人為拆開的痕跡。

隨后，張先生聯系“傾心電器”店鋪客服詢問。他說，店鋪客服人員回應稱，洗衣機簽收已經超過一年，超過了換新時效，只能維修，而洗衣機維修需要找美的售后，不應該找商家。

7月3日，張先生聯系美的售后服務，售后工作人員回復稱，他們只管修，退換的相關事宜需要找商家或者美的集團全國客服熱線協商。7月6日至13日，張先生多次撥打美的集團全國客服熱線，對方查詢訂單后稱他購買的是優惠商品，是不退不換的。

張先生還說，上述美的客服在查詢他們購買洗衣機的店鋪信息后表示，相關店鋪并不是美的集團的授權店，讓他找網店協商。“總部客服說那個店不是他們授權的，讓我們去聯系店家，店家讓我們聯系美的售后，就這樣一直推。”

處理結果：

針對上述糾紛，澎湃新聞多次聯系相關電商平臺“傾心電器”店鋪的客服人員，對方表示：消費者無法證明“第一次拆箱就有問題”，同時也無法證明機器損壞不是消費者自行轉賣后造成的；且行業內規定的換新時效是三個月，三個月內有質量問題可以免費換新；張先生簽收洗衣機已經一年兩個月，無法換新，商家建議消費者咨詢美的售后，“一般情況是免費維修的”。對于是否為美的官方授權店的疑問，“傾心電器”店鋪的客服人員尚未給予回復。

7月19日，澎湃新聞致電美的集團全國客服熱線，對方稱會向負責人反映并核實后處理，會由專人聯系張先生。

7月21日，澎湃新聞對此事進行了報道。張先生告訴澎湃新聞，美的集團售后人員7月22日聯系他，承諾更換一臺新的洗衣機。7月26日，澎湃新聞從張先生處獲悉，美的售后人員已完成更換，目前雙方已達成一致。