近日，消費者張女士向澎湃質量觀投訴平臺（http://tousu.thepaper.cn）反映稱，受今年第4號臺風“泰利”影響，自己需要改變行程，無法按原計劃入住預訂的海南文昌魯能希爾頓酒店，沒想到訂單無法取消，通過平臺聯系酒店也遭到拒絕。最后酒店在她未入住的情況下全額收取了房費。

對此糾紛，澎湃新聞致電涉事酒店。對方表示，張女士預約入住的時間是7月15日，而臺風影響是在17日以后，且張女士當時未提供相關證明。

據了解，目前酒店已經同意了張女士的退款申請。

消費者投訴：

據張女士反映，7月15日上午8點多，她在攜程預訂了文昌魯能希爾頓酒店當晚的客房，房費960元。當天9時50分，海南省氣象局發布臺風四級預警稱，臺風“泰利”預計將于17日傍晚到18日早晨在海南島東部到廣東西部一帶沿海登陸。受此影響，7月16-18日，海南將有一次強風雨天氣過程，其中海口、文昌、澄邁、等市縣過程累積雨量可達300-450毫米。

訂單頁面顯示“訂單預訂成功后不能取消” 消費者供圖

張女士稱，自己原定16日早上9點搭乘從海口飛往佛山的航班。因為擔心“泰利”會導致航班停飛，于是決定取消15日當晚的酒店訂單。但沒想到的是，她上午11點左右在攜程取消訂單并未成功，于是聯系酒店，但對方表示，有相關約定不能取消。

幾經反復，張女士最終向12315投訴，“最后酒店回應說，臺風天氣不屬于不可抗力，不予退款”。

商家回應：

對此糾紛，澎湃新聞致電文昌魯能希爾頓酒店。酒店銷售經理表示，正常情況下，臺風天氣、交通管制等非人為因素導致客戶取消訂單的，酒店會予以退款。“事實上，對17日、18日明確有臺風影響的，對有需要退訂的客戶酒店都免費取消了訂單。”

銷售經理強調，15日當天，文昌并沒有受到臺風天氣的影響，而海南省發布的臺風四級預警也明確文昌自17日才開始大面積受影響，因此消費者的主張不予支持，也沒有給予張女士退款。

臺風路徑預報  消費者供圖

對此說法，澎湃新聞查詢文昌天氣網7月15日發布的天氣情況，結果顯示當天文昌氣溫為19℃-27℃，多云轉小雨，風級為東風3級，氣象整體平穩。

銷售經理還表示，事發時消費者張女士僅口頭進行了說明，沒有提供相關的天氣預警截圖及船只停運、飛機停航等信息，“因此酒店沒有同意張女士的申請”。

據了解，目前，酒店已經同意了張女士的退款申請。

對此糾紛，廣東騰業律師事務所律師表示，根據《民法典》相關規定，臺風、洪水等自然災害屬于不可抗力因素。因不可抗力致使不能實現合同目的，當事人可以解除合同。但本次事件中，張女士的情況屬提前性解除合同關系，這種情況下酒店沒有明確義務免費退訂。