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“12萬積分怎么全沒了？”2023年6月，直到想要使用積分預(yù)訂“萬豪”酒店，市民吳女士才察覺到自己賬戶內(nèi)的變動。

近日，隨著暑期出游高峰的到來，積分使用問題成為眾多市民關(guān)注的熱點，其中，與吳女士相似的遭遇更在頻頻發(fā)生：明明是花錢購買的積分，怎么就被悄無聲息地清了零呢？

清零因連續(xù)24個月處于非活躍狀態(tài)

談及購買積分，吳女士坦言“還要追溯到2019年”。在一次旅行時，她和先生參與了一場萬豪酒店度假俱樂部組織的宣講會，趁著活動優(yōu)惠，他們花費7000余元購買了121111積分，可用于預(yù)訂住宿、升級客房等消費。“當(dāng)時工作人員并沒有告知我，這個積分有有效期限制，會過期。”吳女士回憶道，購買積分后不久便出現(xiàn)了疫情，出于安全因素考慮，她有約兩年時間都未安排出行計劃，直至今年6月，吳女士終于想要再次安排出游，但打開App時才發(fā)現(xiàn)，12萬積分不知何時變作了一個“0”。

這是怎么回事？發(fā)現(xiàn)積分“憑空蒸發(fā)”，吳女士仔細(xì)查看了個人積分頁面，這才在積分?jǐn)?shù)字的下方注意到一行小字：“有效期至2023年3月1日”。眼看著積分消失，焦急之下，吳女士致電了萬豪酒店客服熱線，經(jīng)接線工作人員告知，由于吳小姐在過去的兩年時間內(nèi)沒有住店等消費，賬戶處于非活躍狀態(tài)，根據(jù)“萬豪旅享家”于今年7月更新的《常客計劃細(xì)則及條款》，如果會員賬戶連續(xù)24個月處于非活躍狀態(tài)，該賬戶內(nèi)所累計的全部積分將會作廢。

萬豪《常客計劃細(xì)則及條款》中對于有效期的規(guī)定。

“但這是我花錢購買的積分，清零不是等同于直接沒收資金嗎？”據(jù)吳女士介紹，除現(xiàn)金購買外，萬豪酒店的積分也可通過累計入住，或經(jīng)由他人贈予來獲得，但她認(rèn)為，直接通過現(xiàn)金購入的積分較為特殊，且長時間沒有消費也是受限于疫情等特殊原因，酒店應(yīng)該提供恢復(fù)積分的解決方案。“在溝通的過程中，接線客服還告知我，他們已提前30天通過郵箱通知我積分即將作廢，但我事后查詢郵件，并未曾收到任何相關(guān)提示。”吳女士補(bǔ)充道。

3月前后，吳女士的郵箱中并未收到任何提示郵件。

吳女士的遭遇并非個案。記者在各大社交平臺上發(fā)現(xiàn)，隨著疫情后出游高峰的到來，積分被清零的情況頻頻“浮出水面”。例如，網(wǎng)友李女士就通過社交平臺反映，除了萬豪賬戶內(nèi)的56000積分外，其“優(yōu)悅會”賬戶內(nèi)的10000多積分也都被清了零，“撥打了多次客服電話，沒有任何作用，只告訴我這是酒店的‘硬性規(guī)定’。”

“累計”或“購買”均會被清零

李女士提到的“優(yōu)悅會”積分，來自洲際酒店集團(tuán)。根據(jù)熱線客服給出的提示，IHG優(yōu)悅會俱樂部會員賬戶若在12個月內(nèi)沒有活動，積分將失效，要維持積分余額，則需要會員每年至少進(jìn)行一次住店消費或積分兌換。

記者致電多家酒店了解到，使賬戶在一定期間內(nèi)保持活躍，幾乎是所有酒店維持賬戶積分的唯一方式。除“萬豪”和“洲際”外，希爾頓榮譽(yù)客會也規(guī)定，若會員賬戶連續(xù)15個月未產(chǎn)生條款內(nèi)認(rèn)可的活動，則賬戶可能被凍結(jié)，所有的積分也將被作廢；香格里拉酒店則要求，若會員賬戶連續(xù)36個月內(nèi)未有任何活動記錄，且在其后的12個月內(nèi)，會員未在任意一家旗下酒店產(chǎn)生消費記錄，該會員賬戶將會被關(guān)閉。

值得一提的是，不管是通過累計消費獲得積分，還是像吳女士一樣直接支付現(xiàn)金購得積分，在酒店對于積分有效期的處置方式上，實際都沒有任何區(qū)別。今年7月初，網(wǎng)友蘇女士在打算預(yù)訂萬豪酒店時發(fā)現(xiàn)，由于連續(xù)兩年未產(chǎn)生消費記錄，自己從2012年至今通過預(yù)定住宿累計獲取的16萬積分均已被清零。心疼之余，蘇女士表示不能接受，“積分累計需要實打?qū)嵉南M，充值積分更是直接花費現(xiàn)金，酒店未提前告知就自說自話清空積分，這就使得消費者的財產(chǎn)受到了損失。”

不過，記者在瀏覽多家酒店的會員章程時也注意到，對于積分的價值，酒店方面擁有不一樣的闡釋。例如，萬豪《常客計劃細(xì)則及條款》中第“1.7.b”一條中明確，積分屬于酒店的專有財產(chǎn)，而非會員的財產(chǎn)，在此基礎(chǔ)上，積分也不具有現(xiàn)金價值，酒店方面不會就任何作廢或未使用的積分進(jìn)行補(bǔ)償或支付現(xiàn)金。對此，上海普世萬聯(lián)律師事務(wù)所律師劉雪妮告訴記者，從法律層面而言，積分作為贈品，或作為消費者與酒店達(dá)成買賣合同之后獲取的商品，確實與現(xiàn)金性質(zhì)不同。在酒店對于積分有效期做出過明示，且不具有特殊情況的正常年份下，按照會員章程確定積分的使用方式，這是無可厚非的。然而，考慮到疫情影響出行的情況，應(yīng)已構(gòu)成了合同的情勢變更，由此，積分無法正常使用不應(yīng)歸咎于任何一方，延期事宜應(yīng)有協(xié)商的余地。

然而，當(dāng)記者致電了解延期政策時，大部分酒店均表示，當(dāng)前并無針對疫情原因的延期辦法。

兩方應(yīng)就延期事宜進(jìn)行協(xié)商

7月17日午間，記者也致電萬豪客服熱線詢問積分過期的處理辦法。據(jù)工作人員介紹，考慮到因疫情原因長時間未有出行消費的消費者數(shù)量較多，酒店自6月30日起推出了“積分恢復(fù)活動”，即對于積分在2023年1月1日至2023年6月30日期間過期的萬豪旅享家會員，在滿足一定條件，并在2023年9月27日之前完成一次付費住宿，經(jīng)工作人員審核，將有可能恢復(fù)此前過期的所有積分。

“這不是強(qiáng)制消費嗎？”盡管已經(jīng)收到了通知，但吳女士對于這樣的處理方式顯然并不十分滿意。她表示，這是酒店故意為激活積分附加了額外的消費條件，“要求并不合理”。劉雪妮在接受記者采訪時也表示，對于積分延期的方法，酒店及消費者應(yīng)基于公平原則展開協(xié)商，“比如依據(jù)疫情實際產(chǎn)生影響的時長酌情延長積分有效期等，都是可以考慮的措施。”而對于酒店當(dāng)前推出的政策，劉雪妮也覺得“有些苛刻”，“消費者在購買積分時已經(jīng)支付了相應(yīng)的對價，是否一定要通過再次消費的方式來延期，這一點值得商榷。”

事實上，這已經(jīng)不是“積分遭清零”第一次引發(fā)爭議：此前，航空公司清零里程積分等行為，已經(jīng)引發(fā)過不小的熱議。部分消費者認(rèn)為，積分本來就是商家給出的一種優(yōu)惠消費手段，作為福利使用，就該依據(jù)商家制定的使用規(guī)則；但也有消費者認(rèn)為，不少商家存在未經(jīng)提示就使積分過期的行為，且最終解釋權(quán)均歸商家所有，本質(zhì)上也是損害了消費者的權(quán)益。

對此，劉雪妮提示到，商家應(yīng)及時通過郵件、短信、電話等多種方式，提示消費者積分的使用狀況，盡到充分的告知義務(wù)；在制定相關(guān)章程及延期處理規(guī)則時，也應(yīng)結(jié)合客觀現(xiàn)實情況，考慮到消費者合理的權(quán)益。與此同時，對于積分有效期等重要事項，消費者方面也要注意定期查詢、細(xì)心留意，避免產(chǎn)生不必要的麻煩。

（原標(biāo)題為《花7000元買的12萬萬豪積分，為何悄悄被清零？消費積分頻惹爭議如何解》）