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“12萬(wàn)積分怎么全沒(méi)了？”2023年6月，直到想要使用積分預(yù)訂“萬(wàn)豪”酒店，市民吳女士才察覺(jué)到自己賬戶內(nèi)的變動(dòng)。

近日，隨著暑期出游高峰的到來(lái)，積分使用問(wèn)題成為眾多市民關(guān)注的熱點(diǎn)，其中，與吳女士相似的遭遇更在頻頻發(fā)生：明明是花錢購(gòu)買的積分，怎么就被悄無(wú)聲息地清了零呢？

清零因連續(xù)24個(gè)月處于非活躍狀態(tài)

談及購(gòu)買積分，吳女士坦言“還要追溯到2019年”。在一次旅行時(shí)，她和先生參與了一場(chǎng)萬(wàn)豪酒店度假俱樂(lè)部組織的宣講會(huì)，趁著活動(dòng)優(yōu)惠，他們花費(fèi)7000余元購(gòu)買了121111積分，可用于預(yù)訂住宿、升級(jí)客房等消費(fèi)。“當(dāng)時(shí)工作人員并沒(méi)有告知我，這個(gè)積分有有效期限制，會(huì)過(guò)期。”吳女士回憶道，購(gòu)買積分后不久便出現(xiàn)了疫情，出于安全因素考慮，她有約兩年時(shí)間都未安排出行計(jì)劃，直至今年6月，吳女士終于想要再次安排出游，但打開(kāi)App時(shí)才發(fā)現(xiàn)，12萬(wàn)積分不知何時(shí)變作了一個(gè)“0”。

這是怎么回事？發(fā)現(xiàn)積分“憑空蒸發(fā)”，吳女士仔細(xì)查看了個(gè)人積分頁(yè)面，這才在積分?jǐn)?shù)字的下方注意到一行小字：“有效期至2023年3月1日”。眼看著積分消失，焦急之下，吳女士致電了萬(wàn)豪酒店客服熱線，經(jīng)接線工作人員告知，由于吳小姐在過(guò)去的兩年時(shí)間內(nèi)沒(méi)有住店等消費(fèi)，賬戶處于非活躍狀態(tài)，根據(jù)“萬(wàn)豪旅享家”于今年7月更新的《常客計(jì)劃細(xì)則及條款》，如果會(huì)員賬戶連續(xù)24個(gè)月處于非活躍狀態(tài)，該賬戶內(nèi)所累計(jì)的全部積分將會(huì)作廢。

萬(wàn)豪《常客計(jì)劃細(xì)則及條款》中對(duì)于有效期的規(guī)定。

“但這是我花錢購(gòu)買的積分，清零不是等同于直接沒(méi)收資金嗎？”據(jù)吳女士介紹，除現(xiàn)金購(gòu)買外，萬(wàn)豪酒店的積分也可通過(guò)累計(jì)入住，或經(jīng)由他人贈(zèng)予來(lái)獲得，但她認(rèn)為，直接通過(guò)現(xiàn)金購(gòu)入的積分較為特殊，且長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有消費(fèi)也是受限于疫情等特殊原因，酒店應(yīng)該提供恢復(fù)積分的解決方案。“在溝通的過(guò)程中，接線客服還告知我，他們已提前30天通過(guò)郵箱通知我積分即將作廢，但我事后查詢郵件，并未曾收到任何相關(guān)提示。”吳女士補(bǔ)充道。

3月前后，吳女士的郵箱中并未收到任何提示郵件。

吳女士的遭遇并非個(gè)案。記者在各大社交平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)，隨著疫情后出游高峰的到來(lái)，積分被清零的情況頻頻“浮出水面”。例如，網(wǎng)友李女士就通過(guò)社交平臺(tái)反映，除了萬(wàn)豪賬戶內(nèi)的56000積分外，其“優(yōu)悅會(huì)”賬戶內(nèi)的10000多積分也都被清了零，“撥打了多次客服電話，沒(méi)有任何作用，只告訴我這是酒店的‘硬性規(guī)定’。”

“累計(jì)”或“購(gòu)買”均會(huì)被清零

李女士提到的“優(yōu)悅會(huì)”積分，來(lái)自洲際酒店集團(tuán)。根據(jù)熱線客服給出的提示，IHG優(yōu)悅會(huì)俱樂(lè)部會(huì)員賬戶若在12個(gè)月內(nèi)沒(méi)有活動(dòng)，積分將失效，要維持積分余額，則需要會(huì)員每年至少進(jìn)行一次住店消費(fèi)或積分兌換。

記者致電多家酒店了解到，使賬戶在一定期間內(nèi)保持活躍，幾乎是所有酒店維持賬戶積分的唯一方式。除“萬(wàn)豪”和“洲際”外，希爾頓榮譽(yù)客會(huì)也規(guī)定，若會(huì)員賬戶連續(xù)15個(gè)月未產(chǎn)生條款內(nèi)認(rèn)可的活動(dòng)，則賬戶可能被凍結(jié)，所有的積分也將被作廢；香格里拉酒店則要求，若會(huì)員賬戶連續(xù)36個(gè)月內(nèi)未有任何活動(dòng)記錄，且在其后的12個(gè)月內(nèi)，會(huì)員未在任意一家旗下酒店產(chǎn)生消費(fèi)記錄，該會(huì)員賬戶將會(huì)被關(guān)閉。

值得一提的是，不管是通過(guò)累計(jì)消費(fèi)獲得積分，還是像吳女士一樣直接支付現(xiàn)金購(gòu)得積分，在酒店對(duì)于積分有效期的處置方式上，實(shí)際都沒(méi)有任何區(qū)別。今年7月初，網(wǎng)友蘇女士在打算預(yù)訂萬(wàn)豪酒店時(shí)發(fā)現(xiàn)，由于連續(xù)兩年未產(chǎn)生消費(fèi)記錄，自己從2012年至今通過(guò)預(yù)定住宿累計(jì)獲取的16萬(wàn)積分均已被清零。心疼之余，蘇女士表示不能接受，“積分累計(jì)需要實(shí)打?qū)嵉南M(fèi)，充值積分更是直接花費(fèi)現(xiàn)金，酒店未提前告知就自說(shuō)自話清空積分，這就使得消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)受到了損失。”

不過(guò)，記者在瀏覽多家酒店的會(huì)員章程時(shí)也注意到，對(duì)于積分的價(jià)值，酒店方面擁有不一樣的闡釋。例如，萬(wàn)豪《常客計(jì)劃細(xì)則及條款》中第“1.7.b”一條中明確，積分屬于酒店的專有財(cái)產(chǎn)，而非會(huì)員的財(cái)產(chǎn)，在此基礎(chǔ)上，積分也不具有現(xiàn)金價(jià)值，酒店方面不會(huì)就任何作廢或未使用的積分進(jìn)行補(bǔ)償或支付現(xiàn)金。對(duì)此，上海普世萬(wàn)聯(lián)律師事務(wù)所律師劉雪妮告訴記者，從法律層面而言，積分作為贈(zèng)品，或作為消費(fèi)者與酒店達(dá)成買賣合同之后獲取的商品，確實(shí)與現(xiàn)金性質(zhì)不同。在酒店對(duì)于積分有效期做出過(guò)明示，且不具有特殊情況的正常年份下，按照會(huì)員章程確定積分的使用方式，這是無(wú)可厚非的。然而，考慮到疫情影響出行的情況，應(yīng)已構(gòu)成了合同的情勢(shì)變更，由此，積分無(wú)法正常使用不應(yīng)歸咎于任何一方，延期事宜應(yīng)有協(xié)商的余地。

然而，當(dāng)記者致電了解延期政策時(shí)，大部分酒店均表示，當(dāng)前并無(wú)針對(duì)疫情原因的延期辦法。

兩方應(yīng)就延期事宜進(jìn)行協(xié)商

7月17日午間，記者也致電萬(wàn)豪客服熱線詢問(wèn)積分過(guò)期的處理辦法。據(jù)工作人員介紹，考慮到因疫情原因長(zhǎng)時(shí)間未有出行消費(fèi)的消費(fèi)者數(shù)量較多，酒店自6月30日起推出了“積分恢復(fù)活動(dòng)”，即對(duì)于積分在2023年1月1日至2023年6月30日期間過(guò)期的萬(wàn)豪旅享家會(huì)員，在滿足一定條件，并在2023年9月27日之前完成一次付費(fèi)住宿，經(jīng)工作人員審核，將有可能恢復(fù)此前過(guò)期的所有積分。

“這不是強(qiáng)制消費(fèi)嗎？”盡管已經(jīng)收到了通知，但吳女士對(duì)于這樣的處理方式顯然并不十分滿意。她表示，這是酒店故意為激活積分附加了額外的消費(fèi)條件，“要求并不合理”。劉雪妮在接受記者采訪時(shí)也表示，對(duì)于積分延期的方法，酒店及消費(fèi)者應(yīng)基于公平原則展開(kāi)協(xié)商，“比如依據(jù)疫情實(shí)際產(chǎn)生影響的時(shí)長(zhǎng)酌情延長(zhǎng)積分有效期等，都是可以考慮的措施。”而對(duì)于酒店當(dāng)前推出的政策，劉雪妮也覺(jué)得“有些苛刻”，“消費(fèi)者在購(gòu)買積分時(shí)已經(jīng)支付了相應(yīng)的對(duì)價(jià)，是否一定要通過(guò)再次消費(fèi)的方式來(lái)延期，這一點(diǎn)值得商榷。”

事實(shí)上，這已經(jīng)不是“積分遭清零”第一次引發(fā)爭(zhēng)議：此前，航空公司清零里程積分等行為，已經(jīng)引發(fā)過(guò)不小的熱議。部分消費(fèi)者認(rèn)為，積分本來(lái)就是商家給出的一種優(yōu)惠消費(fèi)手段，作為福利使用，就該依據(jù)商家制定的使用規(guī)則；但也有消費(fèi)者認(rèn)為，不少商家存在未經(jīng)提示就使積分過(guò)期的行為，且最終解釋權(quán)均歸商家所有，本質(zhì)上也是損害了消費(fèi)者的權(quán)益。

對(duì)此，劉雪妮提示到，商家應(yīng)及時(shí)通過(guò)郵件、短信、電話等多種方式，提示消費(fèi)者積分的使用狀況，盡到充分的告知義務(wù)；在制定相關(guān)章程及延期處理規(guī)則時(shí)，也應(yīng)結(jié)合客觀現(xiàn)實(shí)情況，考慮到消費(fèi)者合理的權(quán)益。與此同時(shí)，對(duì)于積分有效期等重要事項(xiàng)，消費(fèi)者方面也要注意定期查詢、細(xì)心留意，避免產(chǎn)生不必要的麻煩。

（原標(biāo)題為《花7000元買的12萬(wàn)萬(wàn)豪積分，為何悄悄被清零？消費(fèi)積分頻惹爭(zhēng)議如何解》）