近日，來自貴州遵義的張先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺（http://tousu.thepaper.cn）反映稱，2022年5月，他母親在某電商平臺名為“傾心電器”的店鋪中下單了一臺美的小天鵝全自動家用洗衣機，當時未拆開包裝使用，也沒退貨。今年7月轉賣給親戚使用時，打開包裝后發(fā)現(xiàn)洗衣機內(nèi)膽漏水，后蓋有被人為拆開的痕跡。

張先生說，他隨后聯(lián)系“傾心電器”店鋪的售后人員，要求換一臺全新的洗衣機。對方回應稱，簽收已超過一年，無法更換，維修應找美的售后服務。他撥打美的集團全國客服熱線，客服以商品是優(yōu)惠商品只修不換為由拒絕更換。

7月17日至21日，澎湃新聞多次聯(lián)系“傾心電器”店鋪的客服人員，該店鋪客服表示，消費者無法證明“第一次拆箱就有問題”，同時也無法證明機器損壞不是消費者自行轉賣后造成的。且因張先生購買的洗衣機顯示簽收已一年多，過了商品換貨時效。該客服人員建議，機器發(fā)生損壞可找售后人員維修。

張先生則表示，這臺洗衣機買回來以后從未拆開過包裝，“這臺洗衣機的外包裝還在，他們?nèi)绻幌嘈牛梢哉覍I(yè)人員來檢測。”

消費者投訴

張先生說，她母親2022年5月買的這臺洗衣機單價為759元。到貨后，因家中特殊情況未投入使用。因大件商品退貨需要承擔高額運費，于是他放棄了退貨，將這臺未拆包裝的洗衣機留在家中。

他稱，今年7月2日，他家中有親戚需要購買洗衣機，因此他將這臺還未拆封的洗衣機轉手賣給親戚。當他們打開外包裝，將機器連接好水管，打開水龍頭測試時，卻發(fā)現(xiàn)洗衣機內(nèi)膽漏水，且后蓋有被人為拆開的痕跡。

張先生提供的視頻顯示，洗衣機運行時底部不斷有水流出。“當時接了一段時間水以后就發(fā)現(xiàn)洗衣機底部在滲水，后面就打開后蓋看到內(nèi)膽是漏水的。”張先生說。

隨后，張先生聯(lián)系“傾心電器”店鋪客服詢問。他說，店鋪客服人員回應稱，洗衣機簽收已經(jīng)超過一年，超過了換新時效，只能維修，而洗衣機維修需要找美的售后，不應該找商家。

澎湃新聞注意到，“傾心電器”店鋪商品詳情頁中均標注“一定當配送員面拆箱驗貨后簽收，簽收后，商家不對外觀負責”等字樣，提醒消費者拆箱驗貨。

7月3日，張先生聯(lián)系美的售后服務，售后工作人員回復稱，他們只管修，退換的相關事宜需要找商家或者美的集團全國客服熱線進行協(xié)商。7月6日至13日，他多次撥打美的集團全國客服熱線，對方查詢訂單后稱他購買的是優(yōu)惠商品，是不退不換的。對于為何優(yōu)惠商品得不到退換保障，對方?jīng)]有回應。

張先生提供的訂單截圖。

張先生還說，上述美的客服在查詢他們購買洗衣機的店鋪信息后表示，相關店鋪并不是美的集團的授權店，讓他找網(wǎng)店協(xié)商。“總部客服說那個店不是他們授權的，讓我們?nèi)ヂ?lián)系店家，店家讓我們聯(lián)系美的售后，就這樣一直推。”

商家回應

7月17日至21日，澎湃新聞多次聯(lián)系相關電商平臺“傾心電器”店鋪的客服人員，對方表示，消費者無法證明“第一次拆箱就有問題”，同時也無法證明機器損壞不是消費者自行轉賣后造成的。且行業(yè)內(nèi)規(guī)定的換新時效是三個月，三個月內(nèi)有質(zhì)量問題可以免費換新。而張先生簽收洗衣機已經(jīng)一年兩個月，無法換新，商家建議消費者咨詢美的售后，“一般情況是免費維修的”。對于是否為美的官方授權店的疑問，“傾心電器”店鋪的客服人員尚未給予回復。

張先生則堅稱，這臺洗衣機可以確定不是他們損壞的，且買回來以后從未拆開過包裝，“這臺洗衣機的外包裝還在，他們?nèi)绻幌嘈牛梢哉覍I(yè)人員來檢測。”

7月19日，澎湃新聞致電美的集團全國客服熱線，對方稱會向負責人反映核實以后處理，會由專人聯(lián)系張先生。截至發(fā)稿前，張先生方面尚未收到相關回應。