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未成年人游戲充值超4萬不退款?233樂園:補充資料后再處理

澎湃新聞記者 呂新聞 實習生 李梓昕
2023-07-11 17:43
來源:澎湃新聞
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近日,消費者劉女士向澎湃質量觀投訴平臺(https://tousu.thepaper.cn)反映稱,12歲的弟弟在北京龍威互動科技有限公司(以下簡稱“龍威互動科技”)研發的游戲聚合App——“233樂園”里充值了4萬多元,直到銀行卡存款全部花光,家人才發現。

隨后,劉女士向“龍威互動科技”申訴,但被告知申訴未通過,且無法更改或補充。劉女士稱,“龍威互動科技”QQ客服多次以“退款申請已關閉,無法受理退款”為由拒絕處理。而人工客服則始終無法接通。

就此糾紛,澎湃新聞聯系到“龍威互動科技”,對方表示,結合賬號充值的行為,雖然無法直觀證明是未成年人所為,但如果用戶還有其他材料可以補充,他們會跟進再處理。

消費者投訴:

劉女士稱,她12歲的弟弟用父親的身份證在“233樂園”里注冊了賬號,并充值了4萬多元。“我弟拿了一個裂屏的破手機玩游戲,一直用支付寶綁的銀行卡付款,把卡里所有的4萬多塊錢花光了,我們才發現。”

劉女士提供的支付寶流水顯示,2022年9月1日至2023年6月12日,劉女士父親吳先生的銀行卡共向北京龍威互動科技有限公司支付了4.2萬余元,其中2023年2月的充值金額達2萬元。

發現此事后,劉女士一家立刻向“龍威互動科技”發起退款申訴,并上傳了監護人信息、游戲賬號截圖、玩游戲的視頻、交易訂單等材料,然而對方判定材料未通過審核,不予退款。

“我們每天打‘233樂園’的人工電話,都沒有打通過,只能通過機器人客服聯系,對方一分錢都不退。我父親不太會用手機,是農民工,4萬塊錢是他幾乎全部的積蓄。”劉女士說。

劉女士提供的父親與“龍威互動科技”對話記錄顯示,“龍威互動科技”客服多次表示:“我們在提交材料時已多次提示您,將所有相關可證明未成年人充值的證明材料上傳,且后續無法補充。目前審核人員已經關閉了您的退款申請,我們也無法進行任何修改,無法受理退款請求。”

“龍威互動科技”客服還表示,“我們所有的扣費都需要輸入正確的支付密碼。并且首次打開游戲我們也有強制實名制,不存在任何的誘導、引導充值行為。”

企業回應:

針對劉女士反映的問題,7月10日,澎湃新聞聯系到了“龍威互動科技”。工作人員在查詢充值記錄后表示,涉事用戶的充值時間持續較長,從2022年11月29日開始充值。“用戶提交退款申請材料的時間是2023年6月13日23:33:17,但是該用戶次日凌晨2點到4點期間仍有充值訂單。并且6月13日提交材料后,仍有玩游戲的記錄。”

上述工作人員表示,目前用戶提交了監護材料、實名人材料、游戲截圖等,“結合賬號凌晨充值的行為,無法直觀證明這是未成年人所為,如果用戶還有其他材料可以再補充提交,我們會跟進再處理”。

對此,劉女士表示,父親發現弟弟給游戲充值后,當時銀行卡里的余額只有不到一元錢,不可能充值。“因為父親不會操作,所以退款是我在外地上學的時候申請的。6月25日放假回家后,我發現弟弟6月24日還在偷偷玩游戲,我把手機沒收了,他才沒有再玩。”

劉女士表示,目前“龍威互動科技”與父親取得了聯系,家人也正在整理資料,準備重新申請退款。

    責任編輯:崔烜
    圖片編輯:朱偉輝
    校對:施鋆
    澎湃新聞報料:021-962866
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