2023年6月15日，在第十九屆杭州亞運會倒計時100天來臨之際，在浙江省通信管理局的統一部署下，浙江10000號開展亞運保障演練，正式打響亞運保障服務攻堅戰，吹響了亞運保障服務集結號。

中國電信作為本屆亞運會官方通信服務合作伙伴，為進一步踐行“萬無一失、品牌提升、能力提升、凝心聚力、鍛煉隊伍”的總體工作目標，全面落實大賽期間通信網絡保障工作，浙江10000號聚焦“更專業、更便捷、更貼心”的服務初心，集全省之力聯合開啟“護航亞運、百日行動”。

專業！應急演練錘煉保障硬功

“我宣布，亞運保障演練正式開始！”隨著省10000運營中心張晶輝總經理一聲令下，浙江10000號杭臺麗三個中心同時啟動亞運保障應急演練。本次演練主要針對當熱線突發話務、業務、系統等緊急情況下，迅速啟動五級響應應急調度和升級機制。該機制一方面通過預制的IVR策略、數字人客服等，對突發情況線上同步做好快速提醒、分流話務；另一方面通過啟動應急服務梯隊及居家坐席，快速響應亞運會期間突發話務高峰的應急調度需要，保障服務穩定。

省10000運營中心演練現場

中國電信臺州分中心演練現場

中國電信麗水分中心演練現場

通過演練，還對一線觸點人員的問題預警意識，包括對熱點、輿論焦點、風險業務的服務敏感性重點進行了強化；一方面加強了對10000 號來電、微博、微信、公眾號等渠道的輿情風險防范意識；另一方面利用文本技術、智能質檢等系統工具輔助加快話務、投訴等問題發現和預警，提升對服務風險的防范。

便捷！數智賦能推動話務分流

以數智賦能推動傳統的熱線服務深層次變革，通過數字化、網絡化、智能化為核心的服務驅動，為了提供更優質便捷的服務體驗，讓群眾“隨時隨地隨心辦”，除傳統的語音、融媒體客服外，浙江10000號還上線全新數字人客服平臺，以高擬人度的表現力和感染力，帶給客戶更豐富的服務體驗。亞運期間，浙江10000號還將聚焦TOP服務場景，全面上線10類全流程自助服務，包括PUK查詢、復開機、掛式、解掛、補卡等功能，增強線上自助辦理能力，分流人工話務，為客戶提供更智能更便捷更精細化的個性化服務。

貼心！雙語專席傳遞熱線溫度

亞運會期間，浙江10000號還將開通全省英語專席，定向提供亞運場景雙語服務。為更好地服務用戶，10000號正針對亞運服務需要對專席人員開展強化訓練。通過實行日學習電信英語詞匯，周打卡熱點場景話術，月抽查學員口語流暢度及虛擬場景模擬等，檢驗合格性，提升員工的英語服務能力，確保亞運期間順暢提供英語服務。同時，持續深化適老化服務推進，以遠程柜臺的零跑計劃為抓手，推動信息通信無障礙建設，為殘疾人、老年人等提供更細致、優質的服務，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

中國電信浙江10000號將扎實踐行央企的社會責任和紅色電信的使命擔當，堅持為群眾辦實事辦好事，全力以赴確保亞運期間賽事通信網絡暢通，為辦好杭州亞運會這一“國之大事”“省之要事”貢獻行業力量。