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“免費”安裝ETC亂象調查:辦卡要充值,注銷要扣費
近日,廣東的黃斌“免費”安裝了高速ETC。這個所謂的免費安裝,其實并不免費。黃斌稱,對方幫他下載了一款軟件,先預充值300元,再繳納130元工本費。然而,當他想要注銷賬號時,又被告知在60個月內注銷,用戶需要被扣除預充值的300元。“他們在推銷時說的話,與實際情況完全不符,這是虛假宣傳,我投訴他們了。”
?黃斌投訴的ETC軟件名叫易行通。公開資料顯示,易行通APP是成都智源易行科技有限公司(以下簡稱“智源易行”)的產品。智源易行相關負責人向記者證實,自2022年底以來,該公司確實陸續收到類似投訴。負責人表示,為了能夠擴大推廣量,公司和很多地方的推廣團隊都有合作,部分人員確實存在欺瞞消費者的情況,進行不實宣傳。
?黃斌的遭遇并非個案。在某投訴平臺上,輸入“ETC虛假宣傳”的關鍵詞,出現1068條相關投訴內容。
?針對ETC亂象問題,今年5月29日,江西省交通監控指揮中心曾表示,“黃牛”辦理的ETC普遍存在著一定問題,如收費混亂,以安裝費、保證金、增值服務費、會員費(不限于此)等名義違規收費,還有后期欺騙車主高價更換或注銷等問題。車主信息存在外泄的風險,可能損害車主隱私權及其他權益。
?“免費”的ETC軟件
?黃斌介紹,當時他接到電話后,在樓下見到2名工作人員,他們身著印有“高速ETC”字樣的黃色反光馬甲,并出示了工作證,證件上同樣印有“高速ETC”的字樣。
?“從他們穿著來看,我以為他們是‘高速工作人員’。當時我問他們具體是哪里的工作人員,但他們岔開了這個話題。”黃斌說。?
黃斌告訴記者,對方表示可以免費安裝ETC設備,在此過程中不收取任何費用,自己就同意了。然后,一名工作人員拿著黃斌的手機代其操作,下載了一款名為“易行通”的軟件。?
隨后,工作人員告訴黃斌在軟件中要預充值300元,這筆錢可以在開通賬號后,再提取到微信,用來抵扣高速費。這期間,對方還讓他按照文字內容,在軟件中進行錄音確認。?
黃斌稱,按照工作人員提示的步驟操作后,對方又跟他說,還要再繳納130元的工本費。“他們剛開始說全部免費,不僅預充值,還收工本費。我不同意,最后他們就收了110元。”
支付工本費后,黃斌越想越不對勁。他說,對方發來一段文字信息明確提及:“在軟件中預充值的300元,只有在微信綁定的銀行卡限額無法扣款時,才能抵扣高速通行費,并不能在微信上提現。”
?文字還注明,此次預充值的300元,只在使用期限達到60個月時,才會以獎勵金的方式返還。如果在60個月之內注銷ETC,該筆費用會一次性扣除。另外,每次上下高速繳納通行費時,該軟件會收取2%的服務費。
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黃斌辦理ETC結束后,地推人員發給黃斌的易行通告知書(央廣網發 受訪者供圖)
記者以消費者名義咨詢了易行通的客服人員,對方表示,由于易行通軟件中有不同的套餐,對應的服務費收費標準也有區別,因此在注銷時扣除的費用也不同。但可以明確的是,“在安裝軟件過程中,我們肯定不收工本費。”
?黃斌稱,易行通軟件中含有多種套餐,但推廣人員根本卻沒有詳細介紹,他們就說這是“免費安裝”。
?北京市康達律師事務所韓驍律師表示,如果ETC地推人員在推銷過程中存在虛假宣傳、誤導消費者,損害了消費者的知情權,而地推人員作為信息的推銷者、ETC公司作為經營者都應當承擔相應的賠償責任。
?韓驍表示,對于推廣人員身著“中國高速”“高速ETC”等字樣的衣服,并帶有工作證,從而欺騙消費者辦卡。根據民法典第五百條的規定,推廣人員故意隱瞞真實情況,提供虛假信息,屬于民事欺詐行為。情節嚴重,數額巨大的涉嫌詐騙罪。
?ETC注銷中的貓膩
?黃斌覺得收費有問題,就通過軟件后臺聯系了易行通的客服人員,對方表示ETC已經激活,無法退款,只能選擇注銷。“如果注銷,就會扣除一筆違約金。”
?智源易行宣稱以“讓交通出行更便捷”為使命。官網顯示,該公司主要從事ETC的發行、推廣和售后服務,支持貨車、客車、企業車輛、租賃車輛等ETC辦理,目前合作的省份有新疆、西藏、河北、江蘇、四川、廣西和廣東。
?6月13日,在“易行通”APP中《用戶服務協議》中“費用”條款下,記者看到了“使用服務費”“增值服務和技術服務費”“注銷費用”的詳細規定。其中,“注銷費”收費標準為“180元至298元不等”。免費注銷條件中客車為“使用ETC滿60個使用月”,貨車為“使用ETC設備滿3年且消費30萬元以上”。此外,客車ETC記賬卡使用服務費約定為每筆通行金額乘以相應車型收費費率,客車ETC記賬卡使用服務費率為3.5%以內。
?智源易行相關負責人告訴記者,由于ETC設備只能和固定的車輛信息綁定,用戶注冊賬戶后,對應的設備就已經產生了成本。用戶在使用該ETC后,公司會收取相應的服務費,這才可以逐步收回成本。
?該負責人稱,在接到相關投訴以后,智源易行已經要求用戶在辦理ETC時必須實名簽署電子版產品協議,協議中對費用和產品進行了詳細約定。此外,用戶在辦理過程中還需要語音錄入產品費用等內容。通過上述方式盡量讓消費者明晰該ETC并非“全部免費”。
?6月13日,ETC服務監督熱線的工作人員告訴記者,在北京,安裝ETC可以通過微信小程序來辦理,如果選擇銀行簽約綁定的方式,可以免費安裝,注銷沒有年限要求,且免費注銷。如果不關聯銀行卡扣款,只是在ETC中充錢來抵扣高速費,則要收取180元設備購置費。此外,這兩種辦理方式,使用過程中均不會收取額外的服務費。同時,工作人員也表示,目前北京沒有推廣人員做上門服務。
?“黃牛”辦理的ETC普遍存在問題
?與黃斌一樣,江蘇的張庭也碰到了身穿“高速”字樣反光馬甲的工作人員,對方表示可以免費安裝ETC,但是需要預充值300元作為預存金額,這筆錢可以直接用于扣除高速費。此后,商家還會贈送200元預存金額,共計500元。
?辦理結束后,張庭發現,此前承諾的500元“預存款”變成了“權益金”,這筆錢只能在相應的小程序中購買商品。張庭在和客服溝通過以后,卻被告知注銷賬號最少需要扣除80元。
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張庭賬戶中的500元余額,包括自己預存300元和商家贈送的200元(央廣網發 受訪者供圖)
6月14日,記者聯系了世紀恒通科技股份有限公司,該公司一名工作人員稱,這是地推人員的個人行為。“不僅是我們公司,在整個ETC行業,很多公司都與地推公司合作,都存在地推人員虛假宣傳的情況。如果我們核實確實是地推人員誤導消費,會給消費者退款。”
?智源易行相關負責人表示,該公司在各個社交平臺上一直提醒消費者注意此類現象。一旦有消費者向客服投訴,并且能夠證實推廣人員存在問題,他們都會積極退款,但這也讓公司無形之中增加了很多成本。
?對于消費者投訴ETC安裝中出現的虛假宣傳問題,西南交通大學交通運輸與物流學院院長劉曉波表示,此前ETC主要由銀行負責發行,后來市場化的ETC公司開始逐步出現,由于用戶比較分散,企業沒有足夠的精力和人力做碎片化的發行安裝服務,因此選擇把銷售渠道外包。
?他說,在這種情況下,企業可以降低運營成本,但地推人員為了拿業績、沖單量,可能出現虛假宣傳的情況,導致推銷過程中提及的條款無法兌現。
?劉曉波稱,盡管地推人員是導致虛假宣傳的主要因素,但是ETC公司作為與用戶簽訂合同的主體應該承擔起消費者的售后服務,建立權益保障措施,為消費者制定兜底的解決方案。
?為避免此類現象,劉曉波表示,ETC公司應做好流程管理,比如在用戶的注冊流程中,將所有步驟都通過合同清單的方式,由用戶去勾選確認并簽字,或者可以以語音方式予以提示,避免推廣人員的虛假宣傳。
?亟需出臺收費標準
?ETC辦理并非新鮮事物,早在2008年3月,國內就已經開始試點推廣ETC。?
2019年5月,國務院辦公廳印發《深化收費公路制度改革取消高速公路省界收費站實施方案》,提出力爭2019年底前基本取消全國高速公路省界收費站,各省(區、市)高速公路入口車輛使用ETC比例達到90%以上,實現手機移動支付在人工收費車道全覆蓋。
隨后,國家發改委、交通運輸部聯合下發《加快推進高速公路電子不停車快捷收費應用服務實施方案》,鼓勵銀行及第三方支付機構開拓ETC業務,不僅實現車載裝置免費安裝全覆蓋,還要鼓勵社會資本參與發行,通過積分、打折、返利、紅包等形式,給予ETC車輛不少于5%的通行費優惠。
交通運輸部相關數據顯示,截至2020年底,ETC用戶數量為2.25億。劉曉波告訴記者,ETC技術自2015年實現全國聯網后,2019年在交通運輸部高速公路無感收費的建設中得到了迅速發展,用戶很快突破了2億,帶來了高速公路通行效率的顯著提升。除收費外,ETC系統對于智慧高速公路的開發提供了豐富的場景,這個行業的發展現狀和前景都讓人看好。
?2022年,全國人大代表徐建賢曾提出《關于加強高速ETC管理的建議》。交通運輸部回復稱,2022年4月,交通運輸部組織開展了發行服務規范性專項治理工作,指導各地ETC發行服務機構,系統梳理發行合作渠道,深入排查各類辦理平臺是否存在未注明注銷方式、設置注銷門檻、注銷時間長等業務不合規問題,嚴格按照相關規定和要求完成整改。
?劉曉波表示,由于國內ETC行業暫時沒有明確的收費標準,導致行業內各家公司的收費模式都有區別,比較混亂。如果ETC行業能夠健康有序地發展,主管部門可以出臺收費標準,比如當前設備成本大概50元/套,設備的密鑰灌裝成本大概10元至15元/套,設備安裝到車輛上的人工成本大概100元至150元/套,其他各個環節的成本都應該精準核算。在此基礎上,合理分配各方的利益,才能從根本上杜絕發行過程中的問題。
?(文中黃斌、張庭為化名)
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