盒馬APP。人民視覺 資料圖

近日，消費者張女士向澎湃質量觀投訴平臺（http://tousu.thepaper.cn）反映，5月9日，她在盒馬App下單了上海曲陽商務中心店“隔日凈”的洗衣服務，將3件羊毛大衣送去干洗，共花費109元。三天后她收到衣服時，發現三件大衣均有不同程度的掉毛、掉色、破損，并且衣服上還有殘留的紙屑和毛發。張女士與盒馬客服、店家服務商溝通多次，客服均回復稱“情況正在核實”，但不予解決。

5月18日，澎湃新聞致電盒馬客服，對方回復將聯系消費者確認情況。18日當晚，澎湃新聞從張女士處獲悉，盒馬已退還109元洗衣費，并按照洗衣費的20倍賠付。目前，雙方已達成一致。

消費者投訴：

張女士介紹，5月9日，她在盒馬App下單了“129元任洗三件”的“隔日凈”服務，使用20元優惠券后，共花費109元。

5月12日晚，張女士收到了洗好的衣物。“打開包裹的第一反應是這不是我的大衣，因為衣服不僅顏色有所改變，尺寸也明顯變小了。”張女士回憶說，另外兩件大衣也有明顯的掉毛和污漬。“衣服被洗得皺巴巴的，我可以復原，但現在是洗變形、掉毛，還越洗越臟了”。

張女士當即致電盒馬。客服回復稱，“已經將情況記下了，后續有處理會聯系”，但此后一直沒有回電。

第二天，張女士再次致電盒馬，客服稱已經加急辦理了，并讓張女士加了服務商“盡凈洗衣”的微信。張女士將衣物褶皺和衣物上沾的毛發、紙屑等照片證據在微信上發給了服務商“盡凈洗衣”，對方稱“可以重新取回處理”。張女士認為衣物已經被洗壞了，不可能重新洗好，表示拒絕。

張女士繼續聯系盒馬，但客服沒有給張女士任何解決方案或者賠償。

張女士告訴澎湃新聞，她當時也是在評論區看到不少好評才下單的，但后來點擊“最新”一欄的評論發現了很多差評，不少消費者評論的情況和自己很相似，自己的遭遇并不是個案。澎湃新聞點擊盒馬“隔日凈”洗衣服務鏈接后發現，評論區確有部分消費者反應“衣服沒有洗干凈，還多出來很多污漬。盒馬客服根本不解決問題，推給供應商”“根本沒洗干凈，還很皺”等問題。

此外，澎湃新聞注意到，在盒馬“隔日凈”的洗衣服務鏈接中，“服務保障”一欄里明確寫著“承諾對當中未洗凈（無法去除的污漬除外）的衣物免單”，“輕微損壞、染色、掉色、配件丟失等損壞問題賠付區間為0-10倍單件洗滌費”。在“溫馨提示”一欄中，有“適用于2000以下的衣物清洗，下單時如未主動說明購買保價服務，清洗后的任何事故賠償金上限為2000元”。

張女士告訴澎湃新聞，因為平時工作比較忙，沒有看見“溫馨提示”內的內容就下單了，實際上自己送去清洗的三件大衣價格已經超過2000元了，希望盒馬按照最高賠付標準進行賠償。

企業回應：

5月18日，澎湃新聞致電盒馬。客服稱會與消費者核實洗衣的情況，當天給出答復。同日下午，盒馬相關工作人員回應，已關注到消費者反饋，針對洗衣服務商服務質量問題，盒馬正安排第三方進行鑒定檢測。基于消費者服務體驗不佳，已經對顧客進行了相關補償。

18日晚，澎湃新聞從張女士處獲悉，盒馬已經退還109洗衣費，并按照洗衣費的20倍賠付。目前，雙方已達成一致。