近日，來(lái)自遼寧丹東的消費(fèi)者劉先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映，一年多前，他花費(fèi)10200元在重慶百腦匯的戴爾授權(quán)店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)“戴爾靈越7610”筆記本電腦。2022年1月初開(kāi)始使用該電腦，他發(fā)現(xiàn)存在觸控板失靈、顯示屏漏光、有明顯電流聲等多個(gè)問(wèn)題。在遠(yuǎn)程修復(fù)沒(méi)有效果、多次要求上門(mén)維修未果后，他向戴爾售后要求更換新機(jī)，結(jié)果遭到了拒絕。

購(gòu)買(mǎi)收據(jù)。

就此糾紛，澎湃新聞分別聯(lián)系到戴爾官方技術(shù)服務(wù)部和重慶百腦匯戴爾授權(quán)店。戴爾官方技術(shù)服務(wù)部工作人員表示，劉先生的換機(jī)申請(qǐng)不符合規(guī)定，具體事宜將在處理后反饋。重慶百腦匯戴爾授權(quán)店則回復(fù)澎湃新聞稱(chēng)，兩年質(zhì)保期內(nèi)，同一問(wèn)題維修三次可以申請(qǐng)更換新機(jī)。

5月4日，劉先生稱(chēng)戴爾已聯(lián)系自己，同意更換全新的“戴爾靈越7620”。

消費(fèi)者投訴：

劉先生介紹，2021年11月28日，他委托朋友在重慶百腦匯的戴爾授權(quán)店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)“戴爾靈越7610”筆記本電腦，共計(jì)花費(fèi)10200元。

2022年1月，劉先生第一次嘗試使用“戴爾靈越7610”，意外發(fā)現(xiàn)觸控板不靈敏、顯示屏漏光、揚(yáng)聲器電流聲明顯等問(wèn)題。隨后，他聯(lián)系戴爾售后，要求上門(mén)維修。

“在戴爾技術(shù)服務(wù)部的指導(dǎo)下，我進(jìn)行了F12遠(yuǎn)程自檢。自檢后，對(duì)方稱(chēng)電腦硬件沒(méi)有問(wèn)題，拒絕上門(mén)維修，”劉先生稱(chēng)，隨后戴爾遠(yuǎn)程指導(dǎo)重裝系統(tǒng)、更新驅(qū)動(dòng)等，但上述問(wèn)題依然存在。

劉先生多次要求戴爾上門(mén)維修，但對(duì)方均以自檢無(wú)硬件問(wèn)題拒絕，只提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)服務(wù)。“我這款電腦屬于高端機(jī)，是附帶上門(mén)維修服務(wù)的，但我聯(lián)系了四五次，都不來(lái)。”

2023年1月5日，劉先生聯(lián)系了購(gòu)機(jī)的重慶戴爾授權(quán)店。該店陳姓經(jīng)理向戴爾官方反映，要求為他提供上門(mén)維修服務(wù)。

1月9日，戴爾技術(shù)人員上門(mén)維修，更換了觸控板、揚(yáng)聲器等。但不久劉先生又發(fā)現(xiàn)觸控板不靈敏的問(wèn)題再次出現(xiàn)。1月18日、4月17日，戴爾又分別兩次上門(mén)維修，總計(jì)更換了一次顯示屏、兩次主板、兩次觸摸板、一次揚(yáng)聲器、一次鍵盤(pán)。

“多次維修后，觸控板仍然存在失靈的問(wèn)題。因此我向戴爾售后提交了換機(jī)申請(qǐng)。戴爾技術(shù)部門(mén)說(shuō)，三包期內(nèi)沒(méi)有上門(mén)維修記錄，不符合換機(jī)標(biāo)準(zhǔn)。”劉先生說(shuō)，“三包期內(nèi)，我讓他們來(lái)上門(mén)維修，他們不來(lái)。過(guò)了三包期上門(mén)，也沒(méi)修好。”

為換機(jī)，劉先生多次聯(lián)系戴爾，但客服均表示不符合換機(jī)規(guī)定。劉先生提供的其與戴爾技術(shù)支持的聊天記錄顯示，戴爾堅(jiān)稱(chēng)只能維修，換機(jī)申請(qǐng)不通過(guò)，不會(huì)就此問(wèn)題再重復(fù)溝通。

戴爾技術(shù)支持（官方微信）稱(chēng)不再解決此問(wèn)題

企業(yè)回應(yīng)：

就此糾紛，澎湃新聞日前聯(lián)系到戴爾官方技術(shù)服務(wù)部。工作人員稱(chēng)，劉先生在三包期內(nèi)沒(méi)有上門(mén)維修記錄，不符合換機(jī)的規(guī)定。

預(yù)約上門(mén)維修短信。

隨后，澎湃新聞聯(lián)系到劉先生購(gòu)機(jī)的重慶百腦匯戴爾授權(quán)店陳經(jīng)理。陳經(jīng)理表示，即使三包期內(nèi)沒(méi)有上門(mén)維修記錄，按照戴爾的規(guī)定，質(zhì)保期內(nèi)（購(gòu)買(mǎi)后2年內(nèi)）同一問(wèn)題上門(mén)維修過(guò)三次及以上的，都可以申請(qǐng)更換一臺(tái)不低于顧客電腦配置的新電腦。

陳經(jīng)理稱(chēng)，他會(huì)聯(lián)系重慶區(qū)域的戴爾售后，幫助消費(fèi)者獲得更換新機(jī)的特批。

5月4日，劉先生告訴澎湃新聞，戴爾已同意更換一臺(tái)“戴爾靈越7620”，新電腦將于5月底送達(dá)。