近日，消費者張女士向澎湃質量觀投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，2020年初她在上海市文峰美容美發（大華一店）理發時，花費15000元購買了10次按摩項目。當時沒有簽訂協議、門店沒有給實體卡，也沒有對轉讓、退費等事項做約定。

她稱，自己60多歲，當時是去理發，體驗按摩項目感覺并不好，但自我保護意識差，沒受住數名推銷人員游說。

張女士說，因疫情影響和居住地變化，她只去做過3次按摩。2021年5月，她要求退掉沒做的按摩項目，但協商一直沒有結果。工作人員一直勸她將余額轉移到會員卡以用于消費其它項目。

3月22日，澎湃新聞就此事采訪了涉事文峰門店。張女士告訴澎湃新聞，當日她接到文峰美容美發總部來電，承諾15日內退款。

購買按摩項目沒簽服務協議也沒卡

張女士介紹，她到上海文峰（大華一店）理發時，無論卡里余額多少，總會被勸說往卡里充錢。2020年初，在她一次理發后，店內熟悉的工作人員徐女士向她推銷了按摩項目。

張女士稱，體驗后她覺得效果一般，想要離開，沒承想圍上來三四人和徐女士一起游說她，強調項目效果好，還介紹說，一次購買十次按摩項目，可以從24000元打折到15000元。

張女士稱，礙于和徐女士相識多年，最后她購買了十次按摩項目。其中5000元刷的妹妹的會員卡，另外10000元是現金。

張女士回憶，當時自己詢問簽協議事項，徐女士表示雙方是老熟人，不需要簽協議。此外，也沒有另外辦按摩卡。當時工作人員拿出一個本子，寫上她的姓名，表示來做一次簽一次字即可。對使用期限、是否可以轉讓和退費等，雙方也未作約定。

張女士稱，此后，受疫情影響與居住地變化，她只去做過3次按摩項目。張女士表示，自己是六十多歲的人，購買按摩項目時，沒有保護自己的意識。2021年5月，她提出退款，開始和門店協商。

張女士提供的聊天記錄顯示，2021年5月至2022年10月，對張女士要求退還沒做的部分按摩項目費用，門店以需要線下辦理、需提供身份證、領導不同意等理由回應。協商中，徐女士一直勸說張女士將退款要求改為將余額轉移到會員卡，繼續消費其它項目。

澎湃介入后，文峰總部承諾退款

2022年10月9日，徐女士讓張女士聯系門店負責人協商。張女士說，當年底，門店負責人向她表示，不退款的行為不妥，他也很憤怒。

然而，截至張女士向澎湃新聞投訴，她一直未收到退款。

2023年3月17日，澎湃新聞致電徐女士，其表示，自己已經不做行政工作，不負責退款的事情，可以找門店負責人。

徐女士還說，張女士當初購買按摩項目時，當天時間已經比較晚，所以沒有簽訂協議，她也不清楚后來有沒有補簽協議。

3月22日，澎湃新聞聯系上門店負責人，對方表示，退款問題門店不負責，需要聯系總部進行處理。

3月23日，張女士告訴澎湃新聞，22日，文峰美容美發總部工作人員聯系她，承諾15個工作日內退款10500元。

24日，該工作人員向澎湃新聞表示，確有此事，會按時退款。