3月13日下午，上海市12345市民服務熱線市場監管分平臺正式掛牌，12315市場監管熱線新平臺開通啟用。

整合后的平臺辦公現場 本文圖片均由上海市市場監管局供圖

暢通優化公眾訴求渠道

12315市場監管熱線由原市工商12315、市質檢12365、市食藥監12331、市物價12358、市知識產權12330“五線融合”組建而成，同時承擔著12345市民服務熱線市場監管分平臺職責。

針對公眾訴求總量逐年遞增，（2022年系統接收投訴舉報咨詢總量377.76萬件，同比增幅44.4%），訴求業態由線下消費轉向線上消費（2022年線上消費訴求占比達83%），訴求品類聚焦網購食品、服裝鞋帽等公眾訴求呈變化趨勢，上海加快推進12315熱線標準化和智能化建設，探索符合上海特點和規律的熱線工作新途徑和新模式。

新平臺鞏固落實12345和12315“雙號并行，一號轉接”機制，進一步深化長三角市場監管投訴舉報信息共享應用，并探索熱線“智能式”話務服務，通過設置AI智能話務坐席，更加便捷接收市民來電訴求；探索“一窗式”話務轉接，在接到涉及主要電商平臺的訴求信息時，經征求市民同意，直接轉由企業處理。

接線辦公現場

推動數據建模和多維分析

新平臺針對“涉訴主體、涉訴行業、涉訴問題、涉訴熱詞、涉訴時間、涉訴區域”等進行多維度信息分析，利用多維度數據分析結果，及時輸送案源線索，更好助力日常監管執法。新平臺根據市場監管各條線訂制投訴舉報關鍵詞（如藥監局“口罩”“抗原”、反壟斷辦“哄抬”、食品經營處“涼菜”等），及時推送相關涉訴信息，并結合“守查保”“保供穩價”“鐵拳”“雙打”等各類專項行動，提供專題分析信息，服務靶向精準監管。

新平臺探索完善12315訴求信息動態提示機制，重點強化對“三品一特”（食品、藥品、重點工業產品、特種設備）等涉及群眾生命和財產安全的訴求信息分析提示。

新平臺重點針對企業關門跑路、退費退款難等引發的群體性突發性訴求提供信息提示，提示相關部門及時跟進，妥善化解矛盾，積極防范系統性區域性風險。同時，更加關注針對重復訴求、多頭訴求等異常信息，引導相關部門依法應對處置。