近日，家住重慶的黃先生向澎湃質量觀反映，2月9日他的蘋果手機突然關機，開機后原有Apple ID號無法登錄，他立即與蘋果客服溝通。在溝通過程中，賬戶資金被盜刷22筆，每?筆 1298元，總金額28556元，“我向蘋果公司提交了兩次退款申請，但兩次申請都沒有通過，處理結果是退款失敗。”

2月16日，蘋果客服回應澎湃新聞稱，問題大概了解，接下來會全力幫助處理。對于為何會出現賬戶被盜刷、申請退款失敗的問題，截至發稿前，蘋果方面尚未給出回應。

重啟手機后發現賬號綁定電話號碼被修改。受訪者 供圖

黃先生介紹，2月9日下午5:30左右，他的蘋果手機在正常使用過程中突然關機，重新開機后，頁面提示賬戶已經開啟雙重認證，需要輸入一個用于Apple ID的電話號碼進行確認，“但是頁面上顯示的尾號54和尾號14的號碼都不是我的手機號，所以就沒有辦法進行登錄解鎖。”

看到這個情況，黃先生立即聯系了蘋果客服咨詢如何解鎖ID號。“當時我的微信還在電腦上登錄，我通過電腦看到微信上開始不斷地彈出消費賬單的記錄，在接近半個小時的時間里，一共被盜刷了22筆，每一筆的金額都是1298元，每一筆都是購買王者榮耀點券，總金額高達28556元。”被盜刷的銀行賬號，除了微信零錢通，還有手機里綁定的招商銀行信用卡和儲蓄卡。

黃先生在半小時內被盜刷多筆。受訪者 供圖

在此期間，黃先生正在和蘋果客服溝通，“蘋果客服說先把這些消費賬單定為異常賬單，然后提醒我關閉微信免密支付，避免產生更多的經濟損失。”黃先生說，蘋果客服還告訴他，需要保留好這22筆賬單的訂單號，以便申請退款。

根據蘋果客服的提示，黃先生提交了退款申請，對方告知48小時之后可以查詢處理結果。“2月11日，我查詢到的處理結果是退款失敗，所以就又進行了一次退款申請，但是2月13日查詢到的處理結果仍然是退款失敗。”

對于這個處理結果，黃先生感到不能接受，于是打電話給蘋果客服詢問退款失敗的原因。“對方說我購買的產品不是蘋果商店的產品，購買的是王者榮譽的點券，這個產品不屬于公司，所以無法退款。”

隨后，黃先生又聯系了騰訊客服申請退款，騰訊客服則回應稱，“基于蘋果商店Apple Store對平臺內APP充值的統一管理規則，我們目前無法直接為您處理退款問題，還需要您聯系蘋果公司官方客服進行消費反饋。”這讓黃先生非常氣憤，“他們這是在互相踢皮球，都不給我解決退款問題，我的賬戶被盜取、賬戶資金被盜刷、資金被用于購買王者榮譽點券，這些不是我的主觀行為，這筆錢應該退還給我。”

針對上述情況，2月16日，澎湃新聞記者致電蘋果客服了解情況，對方表示，問題大概了解，接下來會全力幫助處理。但對為何會出現賬戶盜刷的情況，以及為何退款失敗的問題，蘋果客服表示會安排媒體部門來回應此事，但截至發稿前，對方尚未給出回應。

同日，澎湃新聞記者也聯系了騰訊客服了解退款詳情，工作人員表示，退款問題可以按照指引核對退款金額，再根據頁面提示進行操作，而頁面提示內容則顯示：“游戲內的充值消費均需要選擇相關賬戶、金額、二次確認等操作，才能充值成功，已經正常充值的費用暫不支持退款。”

澎湃新聞記者注意到，此前就曾發生過不少蘋果ID號被盜號、用戶資金遭盜用的情況，盜號者一般通過盜刷資金購買游戲道具、充值點券等進行套現。專家曾建議用戶開通蘋果公司提供的蘋果賬號雙重認證服務，或者通過輸入賬號和密碼之外，再設置一個短信認證登錄賬戶。