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消費曝光臺|11歲男孩5天游戲充值兩萬多,心動網(wǎng)絡:將幫助退款
心動網(wǎng)絡。人民視覺 資料圖
近日,江西南昌的楊女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(https://tousu.thepaper.cn)反映,她11歲的侄子在1月5日至10日在未經(jīng)同意的情況下,使用她的ipad玩心動網(wǎng)絡股份有限公司開發(fā)的“香腸派對”游戲,共充值了50單,總計21198元。楊女士在向蘋果公司客服申請退款被拒后,又聯(lián)系了心動網(wǎng)絡股份有限公司,但對方?jīng)]有受理楊女士的退費要求。
2月1日,澎湃新聞就此事聯(lián)系到了心動網(wǎng)絡的相關人員,對方表示,會全程跟進此事件,積極幫助家長準備相關材料,加速退款流程,預計一周內(nèi)會有結(jié)果反饋。
消費者投訴:
據(jù)楊女士介紹,她在1月11號發(fā)現(xiàn)11歲的侄子在用自己的平板電腦玩 “香腸派對”游戲,很快,她發(fā)現(xiàn)自己賬戶在1月5日至10日期間共在這款游戲中消費了21198元。楊女士說,侄子是在未經(jīng)家長同意的情況下錄入了指紋再進行消費的。
楊女士得知這筆消費后,第一時間打電話給蘋果客服,申訴了兩次都沒有結(jié)果。她說,蘋果方面表示她的退款審核不通過,但并未告知具體原因。
楊女士說,她轉(zhuǎn)而聯(lián)系心動網(wǎng)絡,但撥打客服電話沒有人接。隨后楊女士通過“心動游戲”微信公眾號嘗試聯(lián)系人工客服,經(jīng)過了長時間的排隊后才聯(lián)系成功。但心動網(wǎng)絡方面表示,游戲是通過蘋果的一平臺去扣費的,需要楊女士去跟蘋果協(xié)商,心動網(wǎng)絡不受理蘋果用戶充值退費的要求。
澎湃新聞檢索發(fā)現(xiàn),楊女士的情況并非個例,在某投訴平臺上關于心動網(wǎng)絡的投訴有395個,其中大部分都與未成年人充值退款有關。其中,最新的一條投訴發(fā)起于2月1日,投訴人因“未成年人充值游戲香腸派對4990元”要求退款。
企業(yè)回應:
2月1日,澎湃新聞就此事聯(lián)系到了心動網(wǎng)絡的公關人員。對方表示,公司已經(jīng)派人跟進此事件,預計一周內(nèi)會有結(jié)果反饋。之所以退款周期長,是由于蘋果iOS的機制,即將任何應用程序,包括手機游戲應用都視為其應用商店App Store的供應商。因此,實際上錢款的流程是:用戶充值、蘋果收款后,經(jīng)過一定賬期,充值金額才會打入游戲公司賬戶。公司客服會全程跟進,積極幫助家長準備相關材料,加速退款流程。
2月1日晚,楊女士反饋稱,心動網(wǎng)絡已經(jīng)有人電話聯(lián)系了她,目前正在協(xié)調(diào)退款材料。
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