3月16日，上海市質量技術監督局12365質量熱線（簡稱12365質量熱線）向社會發布了2017年十大產品質量申訴熱點，涉及手機、空調、筆記本、汽車、電動車、吸塵器等老百姓關注的日用消費品，并依據相關產品“三包”政策，向消費者全面解析質量申訴熱點，普及消費維權知識。

澎湃新聞（www.6773257.com）記者從上海市質量技術監督局獲悉，2017年12365質量熱線共接收質量申訴舉報咨詢63363件，其中開展調解6757件,涉及商品總價值1.47億余元，為消費者挽回經濟損失2684.67萬元。下一步，市質量技監局將著力開展本市產品申（投）訴舉報工作，持續推進產品質量主體落實和熱線服務質量，更好地維護好廣大消費者的合法權益不受侵犯。

【十大申訴熱點】

1.打折商品是否享受“三包”？

案例簡介：

吳先生花費200元購買了原價400元的皮鞋，穿著不到7天鞋底嚴重脫膠。吳先生要求經銷商換貨，但經銷商堅持打折的商品不能更換。

接訴后，12365質量熱線工作人員開展協調，經銷商表示，在銷售鞋子時已明確告知消費者打折商品不享受“三包”。經了解，經銷商只在發票上注明“特價”，并沒有寫“等外品、處理品”等字樣，經12365工作人員調解，經銷商最終同意換貨。

點評：

根據《上海皮鞋質量“三包”規定》，對于特價商品，經營者應按國家相關規定承擔包修、包退、包換或其他責任，而不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規定。只有向消費者明示“等外品”、“處理品”，經營者才可不承擔“三包”責任。但一些商家故意混淆特價品與“等外品”、“處理品”的概念，企圖以此逃避“三包”責任。

2.產品外包裝缺失是否能夠退貨？

案例簡介：

阮女士剛買的上網本無法正常開機，經銷商確認后同意退貨，但要求阮女士退貨時提供完整的外包裝，否則需支付相應的產品外包裝費用。12365質量熱線接訴后，立即聯系經銷商。最終經調解，經銷商為阮女士全額退貨。

點評：

《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》調整的對象是微型計算機主機、外部設備、選購件等產品本身，并不包含上述產品的包裝。因此，當產品出現性能故障符合退換貨條件時，經銷商或廠家應當退換貨，而不能人為設置障礙，損害消費者合法權益。

3.汽車屢修不好是否可以退車？

案例簡介：

王先生購買的機動車因故障已經更換過兩次離合器，現第三次出現同樣問題，要求商家解決，但商家諸多推諉。

經12365質量熱線調解，雙方達成和解：1.退貨；2.退車證明給付申訴方；3.退款方式銀行劃賬至申訴方銀行卡，雙方約定退款截止時間。市民對此處理結果表示滿意。

點評：

《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第四條規定：“三包”責任由銷售者依法承擔；第二十條規定：在家用汽車產品“三包”有效期內，發動機、變速器累計更換2次后，或者發動機、變速器的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的，發動機、變速器與其主要零件更換次數不重復計算，仍存在質量問題的，符合本規定更換、退貨條件的，消費者憑“三包”憑證、購車發票等由銷售者更換、退貨。故本案例中銷售者應當依照汽車“三包”規定負責承擔相應的更換或退貨責任，作為銷售者的4S店不應推諉消費者的合理訴求。

4.新購電動自行車充滿電后為啥跑不遠？

案例簡介：

戴先生購買的電動自行車才使用沒多久，電瓶已經出現容量不足的現象。戴先生聯系企業維修部，維修部判定是正?，F象。

12365質量熱線開展調解工作，最終企業為戴先生免費更換了新電瓶。

點評：

消費者在使用電動自行車前一定要認真閱讀產品說明書，并在使用時注意以下事項：

（1）不要超載超重行駛（如騎車帶人或裝載重物等），行駛中發現儀表顯示電量不足時，要用人力騎行，因為深度放電對電池損耗很大。

（2）注意充電方法。新電池第一次充電時間一定要長，要保證將電充足。對于鉛酸蓄電池來說，不管路程遠近，使用完后都要立即充電，隨放隨充，不要到電量完全耗盡才想到充電，若車子長期不用也要保證每月補充電一次。這樣既可保護電池，又能延長其使用壽命。

（3）盡量避免急剎車，頻繁的急剎車會影響剎車靈敏度，耗費電池容量；車速不宜過快，車速越快，對電池的損耗越大。

（4）不要在靜止的狀態下直接利用馬達啟動電動車，最好用腳踩助力進行啟動。上橋、上坡、逆風行駛時務必要用腳蹬助力，以避免對電池造成沖擊性傷害，影響電池的續航里程和使用壽命。

5.手機維修“陷阱”多

案例簡介：

韓女士購買了一款手機，使用不久出現電池板無法正常充電的故障。韓女士將手機送至特約維修站維修，取機后還是無法正常充電，再次送修，不久卻被告知手機浸液，需付費維修。

12365質量熱線受理投訴后，組織雙方進行調解。經調解，企業同意為消費者免費退機。

點評：

近年來手機申訴量持續居高不下，除產品本身質量申訴外，服務質量申訴也占據了不小比例。一些手機廠家、特約維修站在手機維修過程中埋下了“陷阱”，例如將保修標準設置得異常苛刻，壟斷零配件供應，甚至在手機內預置所謂智能識別編碼，一旦損壞，就以消費者人為損壞或在非指定維修點維修為由而拒絕保修，導致消費者增加維修成本。

6.如何選購功率合適的空調

案例簡介：

王女士購買了一臺空調，發現制熱效果很差，報修后工作人員上門查看表示空調運行正常，沒有質量問題。

12365質量熱線接到王女士來電后，立即與企業取得聯系，經了解，被申訴人房間有20多平米，而空調只有1匹，從房間的面積來說，空調功率略小。最終經承辦人員耐心解釋，申訴人表示理解。

點評：

12365質量熱線建議消費者在選購空調時，需考慮室內空間大小，確?？照{的功率與房間面積相匹配。一般來講，面積在10平米左右的房間，選購1匹功率的掛壁式空調就能滿足需求；面積在15平米左右的房間，可選擇小1匹半功率的掛壁式空調；面積在20平方米左右的，可選擇大1.5匹或2匹功率的掛壁式空調或2匹的落地式空調；20平方米以上可根據房間實際大小選購相應功率大小的落地式空調。此外，需注意保持室內環境相對封閉，不要經常開關門，從而保證空調制熱（冷）效果，延長空調的使用壽命。

7.汽車修理時間過長如何維權？

案例簡介：

李先生購買了一輛新車，行駛一萬公里時，油泵壞掉了。4S店表示沒有備貨，需耐心等待。

為了盡快解決問題，李先生撥通了上海質監12365質量熱線。經協調，4S店通過總代理在國內組織貨源，及時為消費者更換了新的油泵，并給予了合理的交通費用補償。

點評：

根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第十四條規定：“修理者應當保持修理所需要的零部件的合理儲備，確保修理工作的正常進行，避免因缺少零部件而延誤修理時間。”

12365質量熱線建議消費者，若遇到類似問題，可根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第十九條規定：“在家用汽車產品包修期內，因產品質量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5日的，應當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。修理時間自消費者與修理者確定修理之時起，至完成修理之時止。一次修理占用時間不足24小時的，以1日計?！边M行處理。

8.注重汽車定期保養，避免質量糾紛

案例簡介：

周先生購買的汽車使用1年后，發動機活塞軸斷裂。周先生就近找了家汽修店維修，2個月后出現同樣的故障，周先生到4S店進行修理。因消費者在非指定維修點進行過修理，4S店拒絕免費維修。

12365質量熱線了解情況后，耐心地向消費者宣貫汽車“三包”規定，化解了消費者的不滿，最終涉事雙方達成一致協議：消費者付費更換發動機活塞軸，經營者免費為消費者徹底檢修汽車，同時贈送消費者一次小保養。

點評：

12365質量熱線提醒消費者，汽車發生故障如需要更換零部件，盡量去正規的4S店維修，確保更換的是原裝的零部件；平時也要定期做好汽車保養，以維持汽車正常的技術狀況和延長汽車的使用壽命。

隨著汽車成為大眾消費品，其消費糾紛也隨之不斷增加，由于汽車構造復雜、專業技術性較強，因此保修服務往往涉及許多限制性約定。任何一輛汽車，其狀況隨著行駛里程的增加而逐漸變差，各機件的配合必然會產生不同程度磨損和松動。車用保護液更換不徹底，發動機、動力轉向系統及自動變速箱內部出現積碳、結垢等問題。如不及時進行針對性的維護保養，則會影響汽車的正常工作，還可能造成某些部件的過度磨損，甚至導致嚴重的事故。

9.吸塵器的三包有效期如何認定？

案例簡介：

姚女士購買的吸塵器，充電后無法工作，聯系企業報修，被告知機器保修期限為2年，姚女士的機器已超保修期，需要付費修理。為此，姚女士支付了980元更換了主要部件。但消費者事后了解到關于吸塵器主要部件的“三包”期應該是3年，姚女士撥通12365質量熱線尋求幫助。

12365工作人員聯系企業，耐心解讀政策法規，《部分商品修理更換退貨責任規定》中對于吸塵器及其主要部件的“三包”有效期均有明確規定，企業對此必須嚴格遵守。經協調，企業愿意退還維修費用。

點評：

根據《部分商品修理更換退貨責任規定》中“附件：實施三包的部分商品目錄(第一批)”，吸塵器整機“三包”期為1年，主要部件“三包”有效期為3年，主要部件名稱為“電機”。

那么吸塵器的主要部件電機又是指什么呢？為此，12365質量熱線工作人員主動聯系上海市電子產品質量監督檢驗站，向相關專家進行專業技術咨詢。專家表示，吸塵器的主要部件“電機”，就是吸塵器中的一個馬達，也就是產品的主機。由此可見，消費者姚女士的吸塵器更換的主機應當還在“三包”有效期內，廠家應當給予免費維修。

10.燃氣灶為什么點不著？

案例簡介：

消費者龔女士購買了一臺燃氣灶，近日頻繁發生無法點火、點火過大等問題，多次向廠家報修都無法修好，故投訴。

12365質量熱線工作人員接訴后，當日聯系被訴企業，要求企業上門仔細排查故障原因?，F經拆解故障原因為噴嘴內有蜘蛛網，修理后故障排除。申訴人表示感謝。

點評：

12365質量熱線提醒消費者，灶具打不著火，不一定就是灶具壞了，首先應該關閉灶具開關停止打火（連續三次打不著火時就應該停止打火，不然可能會發生燃氣集聚爆炸），用戶可以按照以下順序檢查燃氣灶：1.關閉灶具開關后檢查燃氣灶前旋塞閥和入戶開關是否開啟，若未打開，開啟后再試打火；2.查看灶具打火時有無火花出來，若無火花，則更換電池試試；3.如果有點火花，且能打到灶具火蓋上，這種情況，用戶最好不要自行維修，因及時報燃氣廠家。燃氣灶無法正常打火的原因較多，若發生問題，切莫著急。