政務服務中心應該怎么建設，市民來辦事應該怎么服務，互聯網政務服務平臺應該怎么建設，陜西省首次有了統一標準。

3月7日，陜西省質監局聯合省審改辦、省政務公開辦、省電子政務辦、省信息中心、省社科院召開地方標準新聞發布會，共同發布《政務服務中心建設規范》等7項全省首批政務服務系列地方標準。

對服務禮節和行為也進行了量化規范

此次發布的政務服務地方標準分為行政許可、政務服務中心以及互聯網政務服務平臺三大類，涉及7項標準。其中對服務禮節和行為進行了量化規范，力求科學清晰、通俗易懂、能夠指導具體工作。

陜西省質監局副局長高陽表示，實施全省政務服務標準化工作，根本目的在于立規矩、破障礙，為市場主體添活力，為人民群眾增便利。

據了解，這些政務服務系列地方標準將于3月13日開始實施。按照“先試點、后推開”的思路，從今年3月開始，省直各相關部門共同開展“全省政務服務標準化試點”工作；8月底前，組織對試點單位建設情況進行評估；年底前，在總結試點經驗的基礎上，全面實施政務服務標準化工作。

標準落地將成為優化營商環境的重點工作

陜西省政務公開辦主任謝泱介紹，我省各地市都已建成了市級政務服務中心，在全省106個縣（區）和西咸新區下設的5個新城中，有105個縣（區、新城）建立了統一的實體政務服務中心，覆蓋率達到94.6%（全國平均水平94.3%）。在加強實體大廳建設的同時，同步建設網上服務平臺。目前，一期工程順利完成，省級互聯網政務服務平臺已上線試運行。

但政務服務事項長期以來存在各地事項目錄不統一、名稱不一致，一些地方雖編制了辦事指南，但辦事指南“看不懂、不辦事”的情況比較普遍，不同地方、不同標準，讓群眾摸不到頭腦。雖然各地普遍建立了政務服務中心，但總體來看，各政務服務中心無論是基礎設施還是運行模式都不盡相同，服務中心能夠辦理事項數和服務質量也參差不齊。由于各部門系統使用的技術、建設的年代都不盡相同，導致各部門自成體系，數據孤島遍布、煙囪林立。不少政務服務中心在辦理業務時，面臨“多套系統、多個流程、反復登錄、重復錄入”問題，嚴重制約了審批效能的提升。

他要求各政務服務部門要將標準落地作為優化營商環境的重點工作，從三個方面抓好落實：一是優化再造政務服務。全面梳理編制政務服務事項目錄，實行編碼管理，編制辦事指南，逐步做到“同一事項、同一標準、同一編碼”。二是融合升級政務服務平臺渠道。推進實體政務大廳與網上服務平臺融合發展，實現線上線下辦事無縫銜接、合一通辦。三是夯實線上政務服務支撐基礎。規范網上政務服務平臺建設，整合構建統一數據共享交換平臺體系，推進政府部門各業務系統與政務服務平臺互聯互通，推進政務信息共享。

政務服務的文明用語與服務禁語

政務服務中心運行規范中的服務禮儀和服務行為規范中規定，應使用文明用語：

接聽電話時可以說“您好，XX政務服務中心XX窗口，請講；您好！這里是XX政務服務中心咨詢臺”，中斷或掛止電話時應先征得對方同意。

辦理業務時可以說“請稍等”、“請填寫”、“請繳費”、“請您聽我詳細解釋一下好嗎”、“您的手續已辦好，請核對”、“請保管好您的資料”等；

服務結束時，對于辦妥業務的可以說“請慢走”或“再見”；還未辦妥業務的可以說“對不起，請您補全手續再來辦理”等。

而“急什么，沒看見我一直忙著嗎？”、“不是我這里辦”、“不是告訴你了嗎？怎么還不明白！”、“剛才不是跟你說了嗎，怎么又問？”、“你懂還是我懂？”、“聽你的還是聽我的？”、“誰叫你這么晚來的？”、“我就這態度，你又能怎樣？”、“你去告啊，隨便告哪都行”、“你問我，我問誰，你有沒有搞錯”則被列為服務禁語。

而工作期間不得從事與工作無關的活動，如不得玩手機、吃東西、閑聊等也被寫入了規范。

（原標題：《定標準，解決臉難看事難辦；陜西首批政務服務系列地方標準出臺，省直各相關部門3月開始試點，年底前全面實施》）