圖文｜未來(lái)編輯部·南京大學(xué)“深度報(bào)道”課程

2022春季課程同學(xué) 楊雨彤 羅子娟

指導(dǎo)老師｜白凈

編輯｜丁雁南

6月17日，星期五，下午17:21，南京鼓樓醫(yī)院五樓著名專家門診的候診區(qū)大屏上，叫到了加六號(hào)張大姐的名字，孫靜立即起身往風(fēng)濕免疫科孫凌云主任的診室。

她右手拎著一個(gè)大牛皮紙袋，里面是X光片；左手拿著一個(gè)透明塑料文件袋，里面整齊疊著社保卡、病例冊(cè)和8張看病留下的報(bào)告單。這些都屬于家在鹽城的張大姐。

17:26，她進(jìn)入診室，代張大姐問(wèn)診。8分鐘后，她走出診室，到四樓交費(fèi)、到二樓取非醫(yī)保報(bào)銷的藥、到一樓取醫(yī)保報(bào)銷的藥，18:00前結(jié)束了所有的看病流程。

孫靜診室門口等待代問(wèn)診

其實(shí)在進(jìn)入診室之前，她已經(jīng)在醫(yī)院里等待了近9個(gè)小時(shí)，不敢輕易離開，“萬(wàn)一過(guò)號(hào)了怎么辦？”她早晨7:51就到了醫(yī)院，8:00在醫(yī)院的機(jī)器上掛號(hào)，然后取號(hào)、簽到、候診。

這是孫靜這個(gè)月第12次到鼓樓醫(yī)院，6月份以來(lái)，她一共跑了27趟醫(yī)院，接觸了25個(gè)患者。但這只是她做陪診師以來(lái)再尋常不過(guò)的一個(gè)月。

是醫(yī)院里的“導(dǎo)游”，也是“跑腿”

孫靜做陪診這行有兩年了，她說(shuō)自己就像是醫(yī)院里的“導(dǎo)游”，也是“跑腿”。“有找我們代問(wèn)診的、取藥的、取報(bào)告的、預(yù)約檢查的，還有要陪同就診的，什么樣的都有。”

還有人需要做腸胃鏡檢查等項(xiàng)目，醫(yī)院規(guī)定必須有人陪同，“我經(jīng)常接到一些年輕人的單子，有些是大學(xué)生，還有一些是從外地到南京來(lái)上班的。他們可能不好意思讓同學(xué)、同事陪，就找我們陪。”

更多的是外地客戶，有的是因?yàn)橐咔檫^(guò)不來(lái)，有的身體虛弱不方便過(guò)來(lái)。他們會(huì)在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院做好檢查，請(qǐng)陪診師到南京醫(yī)院開藥，再寄過(guò)去，或者幫忙代問(wèn)診。

孫靜回憶，“有個(gè)陪診過(guò)七八次的老客戶，她的四個(gè)孩子都在外地，兩個(gè)兒子跑長(zhǎng)途貨運(yùn)，兩個(gè)女兒在上海上班。前段時(shí)間疫情時(shí)，他們都回不來(lái)，小女兒就在直播平臺(tái)上找到我。”

張守權(quán)也做陪診，但他不經(jīng)常到醫(yī)院去，而是做“調(diào)度”工作。2021年，他注冊(cè)了一個(gè)專門做陪診的公司。“有人給我打電話咨詢陪診，我接到單子后就派給別人，說(shuō)好報(bào)酬，比如做完一個(gè)100塊錢的單子，我會(huì)給他50或60塊錢的抽成。”他的團(tuán)隊(duì)在外圍跑單的有五六個(gè)人，不屬于公司員工，“有一單算一單”。

他接到的單子有代問(wèn)診的、陪同老人的、幫忙掛號(hào)的，和孫靜差不多。

張守權(quán)說(shuō)：“特別是疫情期間，外地的人過(guò)來(lái)就要做核酸，經(jīng)常還是一家老小都來(lái)，一來(lái)就是三四個(gè)人，很不方便。”

如果需要相關(guān)檢查，他就安排病人在當(dāng)?shù)靥崆白龊谩Ｈ绻?dāng)?shù)蒯t(yī)院認(rèn)為患者需要住院，他就讓病人把做好的檢查報(bào)告?zhèn)鬟^(guò)來(lái)，再幫忙到南京的醫(yī)院掛號(hào)、找醫(yī)生看。而倘若確實(shí)需要住院，張守權(quán)就讓醫(yī)生開個(gè)住院通知單，約好住院病房后，再通知病人來(lái)，“他們過(guò)來(lái)后就能直接住院，省時(shí)又省力”。

從各行各業(yè)轉(zhuǎn)身做陪診

孫靜之前在保險(xiǎn)行業(yè)做銷售，經(jīng)常陪客戶到醫(yī)院看病。

“我的很多保險(xiǎn)客戶生病了都喜歡找我，我給他們灌輸?shù)睦砟罹褪牵規(guī)湍闩渲米罨A(chǔ)的保險(xiǎn)，配置好之后，你如果要到醫(yī)院去，給我來(lái)個(gè)電話就行。久而久之，他們就形成了這種習(xí)慣：去醫(yī)院就找我。醫(yī)院跑得多了，我也就熟悉了。”

張守權(quán)過(guò)去在制藥公司做醫(yī)藥代理，“我?guī)膫€(gè)人，負(fù)責(zé)幾家醫(yī)院，推銷我們藥廠生產(chǎn)的幾款藥。經(jīng)常要跑醫(yī)院，對(duì)醫(yī)院非常熟悉。”

剛?cè)胄幸粋€(gè)月的新手葛采云，原先是常跑醫(yī)院的患者，因甲狀腺生了場(chǎng)大病，在醫(yī)院待了大半年，“好了之后經(jīng)常生一些小病，常到醫(yī)院，跑著跑著對(duì)醫(yī)院就熟悉了。”

真正推動(dòng)他們進(jìn)入陪診這一行的，是病人的需求。孫靜的父親在老家徐州睢寧，妹妹雖然在當(dāng)?shù)刈隼蠋煟驗(yàn)橐啵芏鄷r(shí)候走不開，沒(méi)辦法經(jīng)常帶父親就診，“有時(shí)候還要我回去才能帶他去醫(yī)院。那時(shí)候還沒(méi)有陪診這行，我當(dāng)時(shí)就在想，如果能花點(diǎn)錢讓別人代我去做這個(gè)事情就好了。”

葛采云則是受到病友的啟發(fā)。她在醫(yī)院住院的時(shí)候認(rèn)識(shí)了很多病友，身體康復(fù)后，有些外地病友因疫情不方便過(guò)來(lái)，就讓她幫忙約檢查，后來(lái)找她的病友便漸漸多了。有一天刷直播平臺(tái)的時(shí)候，她看到有人發(fā)視頻是在做陪診，看起來(lái)跟她在做的事情差不多，“就想著自己也做一下，賺點(diǎn)小錢嘛。”

張守權(quán)因?yàn)榻?jīng)常跑醫(yī)院，看到了很多病人的難處——年輕人上班走不開，老年人自己摸不清。“很多病人的痛我們很了解，他們不知道到哪個(gè)醫(yī)院看病最好，不知道看哪個(gè)科室。現(xiàn)在醫(yī)院電子設(shè)備又很多，上了點(diǎn)年紀(jì)的，要他掃碼、取報(bào)告，他就不知道怎么搞了……”

2020年12月1日，國(guó)家頒布了《醫(yī)藥代表備案管理辦法》，對(duì)醫(yī)藥代理進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范，加之近年來(lái)國(guó)家對(duì)于醫(yī)保制度的改革、醫(yī)療器械的集中采購(gòu)，讓很多像張守權(quán)這樣的醫(yī)藥代理商“被迫下崗”。

張守權(quán)利用之前積累的工作經(jīng)驗(yàn)，帶著原來(lái)的一些同事投身陪診行業(yè)。“這個(gè)行業(yè)是新興行業(yè)，說(shuō)句實(shí)在話，辛苦點(diǎn)的話，賺錢也不少，至少比打工要自由點(diǎn)，我今天要是不想接單，就可以不接，要想接就可以接。”

孫靜在保險(xiǎn)公司的工作相對(duì)自由，每天只需要抽出兩個(gè)小時(shí)去服務(wù)客戶就可以了，其余時(shí)間都可以用來(lái)做陪診。她還有很多小伙伴，大家都是抱團(tuán)一起做，很多時(shí)候自己的單子安排不過(guò)來(lái)，就分給其他人做。

做起來(lái)并不難，難的是很多人不去做

陪診看起來(lái)入行門檻低，好像誰(shuí)都可以干，但是起步就放棄的也不在少數(shù)。“有很多人找到我說(shuō)要跟我一起干，但大部分人干著干著就不干了。其實(shí)做起來(lái)都不難，難得是你不去做。”孫靜說(shuō)。

有人來(lái)咨詢孫靜時(shí)，她先讓他們?nèi)ナ煜めt(yī)院的地理位置。“比如今天要去鼓樓醫(yī)院，要知道從你家怎么走、門診在哪里、急診在哪里……”

除此之外，孫靜自己也要熟悉醫(yī)院就診流程。“比如你去取了號(hào)，等半天了，人家也沒(méi)叫到你，后來(lái)發(fā)現(xiàn)原來(lái)是沒(méi)有簽到。”在帶客戶之前，為了了解醫(yī)院的就診情況，孫靜曾經(jīng)在南京鼓樓醫(yī)院做了1個(gè)月的志愿者。每天早上6:40前把女兒送到學(xué)校，7點(diǎn)左右就到醫(yī)院，“志愿者7:20-7:30開始上班”。

即便這樣，第一次接單，她還是很緊張，因?yàn)槊總€(gè)醫(yī)院的就診流程都不一樣，所以剛開始陪診時(shí)，她都要先到相應(yīng)的醫(yī)院踩個(gè)點(diǎn)，記住路線，搞清楚流程。“接第二單的時(shí)候就會(huì)好一點(diǎn)，但是后面遇到各種問(wèn)題還是會(huì)慌，過(guò)一段時(shí)間就好了。”

葛采云也會(huì)去踩點(diǎn)，如果有人約了8點(diǎn)鐘到醫(yī)院，她一般7點(diǎn)就會(huì)到，提前去熟悉一下具體的科室在幾樓、什么位置。空閑的時(shí)候，她還會(huì)到南京的各家醫(yī)院“打卡”，“我每次到醫(yī)院，就把它的基本信息拍下來(lái)，沒(méi)事的時(shí)候在腦子過(guò)一下，幾樓是干什么的，有哪些比較牛的專家。”

她還有一個(gè)本子，里面手寫了不同醫(yī)院的就診流程、各科室專家、各類檢查的注意事項(xiàng)……她常備一個(gè)帆布袋，袋子里裝有一次性紙杯、塑料袋、干紙巾、濕紙巾、口罩，“有時(shí)候提醒病人帶，但是他忘了，我們就要幫他考慮到。我們不能只為了賺錢，要讓人家感覺(jué)這錢花得值得。”

彌補(bǔ)醫(yī)院之“困”

對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，陪診人員屬于“外部人員”，但醫(yī)院支持他們的工作，“只要是有利于病人的，醫(yī)院就支持，但是不能妨礙診療工作。”南京市鼓樓醫(yī)院社工與志愿者辦公室的工作人員說(shuō)。

隨著醫(yī)院擴(kuò)大規(guī)模，許多流程采取現(xiàn)代化的科技手段，給大部分病人帶來(lái)便利的同時(shí)，也給一些人帶來(lái)了困擾，大醫(yī)院會(huì)盡量?jī)?yōu)化每位病人的就醫(yī)體驗(yàn)。比如南京鼓樓醫(yī)院，基本在每個(gè)樓層安排了志愿者，其主要工作是導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診，有時(shí)候也幫助患者操作機(jī)器。一天大概有10位志愿者。

志愿者能解決病人的部分需求，但是作用有限，“志愿者可以提供部分流程上的幫助，但是沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn)全流程陪同。”陪診的出現(xiàn)，正好可以彌補(bǔ)缺口，他們不僅能對(duì)患者全流程陪同，還可以在就診前就和患者溝通，幫助他們選擇醫(yī)院和科室，并在患者本人不到場(chǎng)的情況下，代替問(wèn)診、取藥。

近年來(lái)，一些保險(xiǎn)項(xiàng)目也加了陪診服務(wù)。友邦保險(xiǎn)營(yíng)銷員宋端雅介紹，過(guò)去醫(yī)療保險(xiǎn)只包含醫(yī)療報(bào)銷，從2020年開始，公司和第三方陪診機(jī)構(gòu)合作，陪診服務(wù)成為公司醫(yī)療保險(xiǎn)的增值服務(wù)。而到了2022年，“陪診”直接寫在合同里，購(gòu)買“百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)”的客戶每年可以享受3次免費(fèi)陪診服務(wù)，營(yíng)銷員手里也有陪診卡，可以發(fā)放給（潛在）客戶。

和平臺(tái)“斗智斗勇”

“怎么被別人知道？”是陪診師們最頭疼的問(wèn)題。

孫靜給自己印過(guò)小卡片，到醫(yī)院門口發(fā)，但發(fā)了不久就放棄了，“我發(fā)給路人一個(gè)小卡片，他可能隨手就丟了。因?yàn)榘l(fā)的時(shí)候，他可能用不到，等有用的時(shí)候又找不到了。”

葛采云也想過(guò)，從淘寶上定制無(wú)紡布手提袋，印上“南京葛姐陪診”幾個(gè)字和自己的手機(jī)號(hào)碼，再定做專門的塑料扇子，裝在袋子里，到小區(qū)里擺攤兒給人發(fā)，但物業(yè)不愿意配合，計(jì)劃也就擱置了。

孫靜把自己的陪診日常發(fā)到直播平臺(tái)上，一個(gè)視頻10秒鐘左右，畫面中有幾個(gè)大字“陪診師工作日常”，底下還有字幕，加上標(biāo)簽、配上直播平臺(tái)流行的背景音樂(lè)，總有人點(diǎn)贊。她自己也沒(méi)想到，有一天能有上萬(wàn)的“粉絲”。

葛采云的視頻后面還會(huì)出現(xiàn)“關(guān)注我”幾個(gè)字作為片尾，這是她讓大學(xué)剛畢業(yè)的兒子幫她搞的，其他部分都是她自己用剪映和醒圖制作的，只有片尾她不會(huì)加。

孫靜在直播平臺(tái)上發(fā)的陪診日常視頻

陪診師們沒(méi)有想到，“靠譜”的直播平臺(tái)也有一天會(huì)“靠不住”。葛采云的直播平臺(tái)號(hào)私信功能被平臺(tái)強(qiáng)行關(guān)閉了一天，“直播平臺(tái)有好多條條框框，我也不知道違反了什么規(guī)定。我這個(gè)被封的時(shí)間算少的，上次我在直播平臺(tái)上遇到個(gè)同行，她都被封三個(gè)月了。”有同行告訴她，違規(guī)的原因應(yīng)該是她在私信里提到了“微信”，或者提到了交易數(shù)額。

孫靜有個(gè)上萬(wàn)粉絲的號(hào)也被封了，她猜測(cè)是因?yàn)樽约旱囊曨l里出現(xiàn)了“陪診”“醫(yī)院”“代”“藥”這些字眼，“直播平臺(tái)對(duì)所有跟醫(yī)療沾邊的東西都會(huì)限制”。

張守權(quán)的直播平臺(tái)上，不僅視頻被平臺(tái)限流，私信功能也被關(guān)閉了。“我當(dāng)時(shí)有個(gè)視頻火了，有 100 多萬(wàn)播放量，一天就漲了2000 多個(gè)粉絲，后面私信就直接被封了。但沒(méi)有辦法，平臺(tái)搞起來(lái)了，你只能用它。”

封號(hào)、禁言、限流。“一個(gè)號(hào)廢了再做一個(gè)號(hào)，沒(méi)辦法。”孫靜如今已經(jīng)有了第三個(gè)直播平臺(tái)號(hào)，她也有了自己的“反偵察”策略：把“陪診”寫成“陪珍”，“醫(yī)院”和“藥”都用表情符號(hào)來(lái)代替，“代”換成字母D，“這樣平臺(tái)就檢測(cè)不到了”。

張守權(quán)也注冊(cè)了新號(hào)，“我的視頻就是拍拍醫(yī)院，現(xiàn)在（視頻上）什么字都不寫了，我連音樂(lè)都沒(méi)配，直接是自然聲音。”他注冊(cè)了公司，在直播平臺(tái)上進(jìn)行企業(yè)認(rèn)證后，可以在主頁(yè)添加手機(jī)號(hào)碼，這樣一來(lái)，別人就不需要通過(guò)后臺(tái)私信也可以找到他了。

葛采云卻有她的顧慮：“辦營(yíng)業(yè)執(zhí)照每年都要交蓋章費(fèi)，直播平臺(tái)企業(yè)號(hào)申請(qǐng)還要600塊錢一年。我萬(wàn)一做不下去了怎么辦？”不過(guò)她也有自己的辦法，她用“魏一信”來(lái)替代“微信”，“這樣能稍微好一點(diǎn)。”

身處“困局”的陪診師

國(guó)家人社部公示的新修訂的《中華人民共和國(guó)職業(yè)分類大典》里，找不到“陪診師”這三個(gè)字。孫靜說(shuō)：“很多人還不知道有這么個(gè)職業(yè)，所以需要的時(shí)候壓根想不到我們。”

南京市人社局職業(yè)技能鑒定中心的工作人員說(shuō)：“陪診師并不是經(jīng)過(guò)人社部職業(yè)認(rèn)定的新職業(yè)。沒(méi)有職業(yè)認(rèn)定，也自然就沒(méi)有職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)和考核。”

南京鼓樓醫(yī)院社工與志愿者管理辦公室的工作人員表示：“陪診師說(shuō)到底是外部人員，他們和雇傭他們的患者之間可能會(huì)出現(xiàn)各種矛盾，這個(gè)不是我們能顧及的。”

友邦保險(xiǎn)的營(yíng)銷員宋端雅說(shuō)：“我們公司和陪診機(jī)構(gòu)合作，可以對(duì)陪診師進(jìn)行監(jiān)督，一般客戶有投訴，我們就會(huì)向上反映處理。但如果是直接對(duì)接用戶，可能就沒(méi)有什么監(jiān)督、投訴的渠道了。”

簡(jiǎn)而言之，陪診目前還沒(méi)有明確的質(zhì)量管控體系。

“很多人覺(jué)得我們是黃牛，”孫靜解釋，“其實(shí)我們和他們是不一樣的，黃牛一般都是以販賣票號(hào)為主，而我們都是從取號(hào)開始提供協(xié)助。黃牛賺的是差價(jià)，而我們做的是一系列服務(wù)。”

陪診師目前只是活躍在部分人群中的職業(yè)，并沒(méi)有得到官方的認(rèn)可。由于沒(méi)有相關(guān)權(quán)利保障，他們會(huì)選擇性接單。“對(duì)于病情很嚴(yán)重和行動(dòng)不方便的患者，只有在家屬陪護(hù)的情況下，我們才接單，不然出現(xiàn)問(wèn)題我們說(shuō)不清楚。”張守權(quán)說(shuō)，“一般接單前，對(duì)于病情到什么程度、有什么要求，我們都要溝通好。”

孫靜也為此放棄了和小程序、APP合作的機(jī)會(huì)，“其實(shí)現(xiàn)在有很多做小程序的來(lái)找我合作，但是我一直都沒(méi)選擇，因?yàn)樾〕绦虻囊?guī)則是制定死的，我沒(méi)有辦法做選擇，比如有人下一個(gè)單子讓我去陪同一個(gè)老人，這個(gè)老人走路都不行，但是人家已經(jīng)付過(guò)錢了，那這種單子怎么選擇性去接呢？”

“不管掙的多還是少，我首先要保證自己的安全，然后也得對(duì)別人負(fù)責(zé)，我不能看到單子就接。”

原標(biāo)題：《紀(jì)實(shí)｜陪診：“職業(yè)病人家屬”》

閱讀原文