近日，遼寧鞍山的楊先生向澎湃質量報告投訴平臺反映，他在淘寶網上一家名為“宏圖數碼通訊”的店鋪里購買了一部iPhone XS 256G手機，因為遇到手機質量問題，想找到賣家維修，卻發現這家店鋪早已關閉。

楊先生說，他發現購買的這臺手機并不像當時的商品頁面購買信息中所介紹的“全新原廠出售”，賣家向他提供了手機的出廠序列號，他查詢后發現對應的是一臺iPhone 11。他質疑買到的是一臺翻新機。

6月23日，澎湃新聞就此事聯系淘寶客服，客服人員表示，他們將在了解相關交易情況之后，盡快給出處理方案。6月27日，淘寶客服反饋稱，暫時無法聯系到原商家，平臺會按照原價的60%給予補償。

購買手機訂單截圖。受訪者提供

消費者投訴：

楊先生說，2021年10月10日，他花費2538元在淘寶網上一家名叫“宏圖數碼通訊”的店鋪里購買了一部iPhone XS 256G手機，保修期為一年。使用一段時間后，他發現這臺手機的信號不好，在換過號碼通信運營商后問題照舊。此外，他發現自己購買的這臺手機還有其他問題，如拍照卡頓、不定時關機、有時無法接聽電話等。

楊先生說，6月4日，他想要找賣家商議維修事宜，卻發現這家店鋪早已關閉。在申請淘寶平臺介入之后，他聯系到了賣家，賣家回復稱可以將手機寄回，他們會幫助他檢測維修。

賣家提供給楊先生的出廠序列號及該序列號的查詢結果。受訪者提供

楊先生說，當他向賣家提出手機并非“全新原廠出售”的懷疑時，賣家向他提供了這臺手機的出廠序列號。經過查詢后，楊先生發現通過這一序列號搜索出來的手機是一臺深空灰色的iPhone 11手機，這與他所購買的手機型號完全不符。

楊先生向澎湃新聞提供了上述序列號查詢結果截圖，他認為店鋪賣給他的是翻新機，而不是商品購買頁面中承諾的“全新原廠直出”，要求商家退貨退款。

楊先生說，提交了退款的申請后，賣家以“已超退貨日期”為由，拒絕了為他辦理退款的訴求。雖然淘寶平臺維權客服支持他的這一訴求，但是由于商家沒有保證金，目前無法賠付。隨后，淘寶平臺給出處理結果：雖然支持買家退款，但無法兌現。

楊先生與賣家“宏圖數碼通訊”就該起糾紛的協商歷史。受訪者提供

企業回應：

6月23日，澎湃新聞就此事聯系淘寶客服，客服人員回應稱他們會將這一情況記錄下來，并與楊先生取得聯系，在了解相關交易情況之后，他們會盡快給出處理方案。

6月27日，楊先生告訴澎湃新聞，淘寶客服來電稱，他們現在也已無法聯系到原商家，平臺會按照原價的60%給予補償。

隨后，澎湃新聞從淘寶客服處證實了楊先生的這一說法。但楊先生對這一處理結果并不滿意，目前雙方仍在協商中。