退休干部接聽12345熱線 合肥日?qǐng)?bào) 圖

上午8點(diǎn)半到達(dá)辦公室，打開電腦，學(xué)習(xí)當(dāng)日更新的知識(shí)庫，9點(diǎn)正式接聽第一通群眾來電，答疑解惑，掛斷電話填寫工單，記錄訴求，轉(zhuǎn)辦問題——一個(gè)多月前剛從安徽省合肥市市場(chǎng)監(jiān)督管理局退休的詹曉莉，沒想到自己會(huì)迅速再“上崗”，與其他13位退休干部一起無償?shù)爻蔀楹戏适?2345熱線電話受理中心的一名話務(wù)員，一個(gè)月來，每周一至周五8:30~12:00、14:00~17:30，他們通過接聽熱線，幫助群眾解決問題。

“能在這個(gè)崗位繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱，我覺得很開心、很充實(shí)?！?月16日晚，結(jié)束一天工作的詹曉莉告訴澎湃新聞（www.6773257.com），當(dāng)天她一共接聽20多通熱線，主要解答了來電人關(guān)于疫情防控政策方面的疑問。

5月中旬，為更好地服務(wù)企業(yè)主體、回應(yīng)群眾訴求，合肥市結(jié)合退休干部工作經(jīng)歷和擅長領(lǐng)域，按人崗相適原則，從市直機(jī)關(guān)單位選派了首批14位政治素質(zhì)過硬，有豐富一線工作經(jīng)驗(yàn)和強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)的退休干部，參與12345熱線接聽工作，讓這條為民辦實(shí)事的“便民線”更親民、更溫暖。一個(gè)月來，原本不熟悉操作的退休干部們都已成長為合格的話務(wù)員，在新崗位上發(fā)揮余熱，被群眾親切地稱為“活字典”。

一線工作沒有年齡限制

“你好，這里是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”16日傍晚，在市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線電話受理中心，詹曉莉正在傾聽、記錄當(dāng)日的最后一則來電，三言兩語間她便弄清了事情來龍去脈。

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從事溝通工作是詹曉莉的老本行，退休前她在合肥市市場(chǎng)監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)處理315消費(fèi)投訴?！岸际呛腿罕姶蚪坏溃F(xiàn)在不過是換了一種方式?！闭矔岳蚋嬖V澎湃新聞，因不想退休后與社會(huì)脫節(jié)，還能做些有意義的事，在家人支持下，剛辦完退休手續(xù)的她就報(bào)名參加了政務(wù)熱線話務(wù)員招募。

上崗前，詹曉莉和其他13位退休干部一起接受了為期一周的崗前培訓(xùn)，除跟聽外，主要學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、政策規(guī)定、文明用語、系統(tǒng)操作、工單填寫等。

“剛開始工作的一周會(huì)有些不適應(yīng)，需要有經(jīng)驗(yàn)的年輕話務(wù)員在旁指導(dǎo)幫助，畢竟工作內(nèi)容、崗位、角色定位都與原來不一樣，打字記錄的速度也比不上年輕人?！闭矔岳蛳蚺炫刃侣勍嘎叮?jīng)過調(diào)整適應(yīng)，本職工作的共通之處讓她很快獨(dú)自上手，“有時(shí)候電話一接通，群眾就能聽出來我們聲音不一樣，一問知道是老同志，態(tài)度語氣都很好，問題解決起來更順利。”

按照操作規(guī)范，掛斷電話詹曉莉需要填寫工單，由于打字速度慢，群眾來電又說得多、訴求細(xì)，為盡可能詳細(xì)記錄，她會(huì)事先準(zhǔn)備筆記本，先用筆記，錄入系統(tǒng)時(shí)有遺漏的地方再回聽錄音。一來一去，耗時(shí)較多，加上有時(shí)需要時(shí)間安撫來電情緒，一天的接聽量無法與普通話務(wù)員相比，“雖然數(shù)量不多，但我們重在質(zhì)量，利用多年工作經(jīng)驗(yàn)，把來電具體情況一一標(biāo)注，提醒、建議基層辦理單位從哪里著手可能效果更佳?！?/p>

在詹曉莉看來，一線尤其是與群眾打交道的工作沒有年齡限制，經(jīng)驗(yàn)反而是優(yōu)勢(shì)，每次成功解答一個(gè)困惑，都感覺一天值了。

善用群眾語言解決群眾問題

和詹曉莉一樣，退休剛半年的秦傳玉也是主動(dòng)報(bào)名參加話務(wù)員工作的。退休前，他是合肥市檢察院三級(jí)調(diào)研員?！鞍l(fā)揮老同志的優(yōu)勢(shì)，利用我們豐富的工作經(jīng)歷，為群眾答疑解難，甚至通過電話交流解開來電人的心結(jié)，讓他們感受到被理解、安慰，心里敞亮舒服，是一件非常有意義的事。”秦傳玉告訴澎湃新聞。

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剛退休時(shí)，秦傳玉戲稱自己是“家務(wù)員”“保育員”，每天幫老伴干家務(wù)、帶外孫，享受天倫之樂。市里的動(dòng)員通知下發(fā)后，抱著發(fā)揮余熱，盡己所能幫助群眾的想法，秦傳玉再度“上崗”。

“剛開始不熟悉，一天只能接2~3個(gè)電話，現(xiàn)在至少能接20個(gè)。每天接收最新政策資訊，和群眾交流溝通，感覺自己變年輕了。”秦傳玉向澎湃新聞表示，與年輕話務(wù)員相比，他們回答問題更口語化，沒有范式，群眾反饋說覺得更親切，交流就更順暢了。接聽中，大多來電與防疫相關(guān)，有的對(duì)政策不理解，有的帶有明顯焦躁情緒，需要引導(dǎo)化解。如有一位從省外高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)回到合肥接受隔離醫(yī)學(xué)觀察的市民，因在隔離點(diǎn)點(diǎn)外賣被拒，心里煩悶，打進(jìn)電話時(shí)語氣很激動(dòng)，通過耐心勸解、安撫，最終欣然接受了防疫要求，掛電話時(shí)還表達(dá)了感謝。

善用群眾語言解決群眾問題，是秦傳玉和新團(tuán)隊(duì)成員們公認(rèn)的自身優(yōu)勢(shì)之一，也是他們?cè)佟吧蠉彙背蔀闀惩ㄕc百姓間溝通渠道的價(jià)值所在。

“有時(shí)候電話里一時(shí)答不上來，我就掛斷后去找答案再回?fù)?，確保事事有回應(yīng)，件件有落實(shí)?！鼻貍饔窀嬖V澎湃新聞。

形成機(jī)制、持續(xù)招募

作為專門受理熱線事項(xiàng)的公共服務(wù)平臺(tái)，12345是連接政府各部門與群眾企業(yè)溝通的橋梁。疫情期間，由于防疫政策的實(shí)時(shí)調(diào)整，熱線接聽量與日俱增。合肥市12345電話受理中心主任胡麗娟告訴澎湃新聞，目前日均電話量達(dá)3萬多個(gè)，但年輕話務(wù)員在處理群眾問題時(shí)往往不夠?qū)I(yè)。招募退休干部加入就是希望他們利用自身的一線工作經(jīng)驗(yàn)、化解情緒的技巧，讓12345這座“連心橋”更有溫度。

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胡麗娟表示，市政務(wù)服務(wù)管理局結(jié)合14位退休干部的工作經(jīng)歷和擅長領(lǐng)域，按人崗相適原則，合理安排工作，主要包括來電接聽、咨詢解答、工單轉(zhuǎn)辦等。一個(gè)月來，他們已成功將多年經(jīng)驗(yàn)融會(huì)貫通，在幫助群眾答疑解惑、解決問題的同時(shí)，還能耐心細(xì)心勸解，將矛盾消除在萌芽狀態(tài)。

“老同志記錄的來電內(nèi)容詳細(xì)，給相關(guān)單位提出處理建議，并附上來電人以前的電話記錄。他們的責(zé)任感、熟練高效的群眾工作方法等，值得年輕話務(wù)員學(xué)習(xí)。”合肥市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線電話受理中心工作人員孔迎春向澎湃新聞表示。

在胡麗娟看來，退休干部在新崗位上的獨(dú)有優(yōu)勢(shì)還包括處理問題的靈活性，“和年輕話務(wù)員相比，他們?cè)谡呓獯鹬猓€能用豐富的生活經(jīng)驗(yàn)將問題具體化，一針見血地抓住來電人的講話重點(diǎn)，提出解決建議，對(duì)于一些疑難雜癥或帶著情緒的來電，經(jīng)常三兩句話就輕松化解”。

胡麗娟表示，今后將形成常態(tài)化工作機(jī)制，繼續(xù)招募退休干部參與12345熱線接聽工作，并制定合理的退出進(jìn)入機(jī)制，將團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)保持在20人左右。