原創 丁國杰 上海中創研究院

丁國杰 | 副院長

—— 全文共計5437字，預計閱讀時長為17分鐘。

上海本輪疫情自3月份爆發以來，全市上下都在付出著艱苦的努力，但一個超大型城市實施全域靜態管理，不可避免地暴露出了不少問題，因此也一直處于輿論的暴風眼。對于生活在這個城市的每個人來說，抗疫的過程既是一場全民參與的硬仗，同時也是人生中難忘的一次經歷。居家隔離兩個月期間的所見所聞，讓筆者自然而然想到一個詞——“以人為本”，我們所倡導的“以人為本”到底意味著什么，在城市面臨突如其來的疫情沖擊時又該如何踐行“以人為本”？筆者僅從一個上海普通市民的視角，結合所思所想，談談對這個問題的認識。

系統思維：

以人為本正是既要控住疫情、又要穩住經濟的根本出發點

“以人為本”看似是一個抽象的發展理念，但其實卻是一整套在這個理念指引下具體的決策和行動，看似高高在上、宏大深遠，但實際上很接地氣，與每個個體息息相關；看似是民生保障、城市治理問題，但實際上和城市經濟發展、整體運行又緊密關聯。從某種程度上講，“以人為本”是一個城市最大的營商環境，是城市吸引力和競爭力的“根本內核”，真正能夠做到實屬不易，在任何情況下都能始終如一的堅持更是難上加難。“以人為本”實踐的好，人們就會向往這個城市，反之大家可能就會用腳投票。

因此，真正踐行“以人為本”需要系統思維，兼顧與人民切身利益相關的多目標的平衡。結合疫情來看，就是既要控住疫情，又要穩住經濟，防疫是“以人為本”，關系到脆弱群體的生命安全，上海堅持到現在要加快努力控住疫情穩定預期。

同時，穩經濟也是“以人為本”，關系到千萬個體的實際生計，當前有多少掙扎在生死線的個體工商戶、企業主，又有多少在懷揣創業夢想的人接受著現實的打擊。這也是為什么上海已經陸續開始逐步復工復產、復商復市，也是在盡量做好各種防范措施、確保風險可控的前提下，最大程度地修復城市經濟，恢復民眾信心，有經濟發展才有百姓的收入來源，才有更好的民生保障，才能實現良好的社會運行秩序。

井然有序等待核酸的上海某小區（圖源：網絡）

底線思維：

極端情況下更要守好基本民生底線

保障基本民生需求是“以人為本”的本質要求，就醫看病、生活物資保障就是群眾的基本民生。一個擁有2500萬人口的超大型城市突然在短時間內進入全域靜態管理狀態，平時并不突出的基本民生矛盾瞬間凸顯，同時由于我們沒有很好的經驗和預案，忙中出亂暴露出很多問題。但這也給我們帶來很重要的啟示，就是在極端情況下，城市如何更好、更有序地保障好民生底線，這對于我們的城市能夠有效應對各種沖擊十分重要。

從就醫需求看，上海疫情在快速蔓延的前期，短期密集的醫院封閉給市民求醫問藥帶來諸多不便，而且在防疫目標被當作首要目標的情況下，出現了一些急癥患者因為“一紙核酸”而延誤救治的悲劇，也出現了因為醫療資源不足導致急癥患者無法得到及時救治的情形。

這一現象是很多城市在發生疫情后會面臨的共同問題，甚至有些城市因為醫生接診陽性患者導致醫院出現多例陽性病例被判刑的事件。醫院作為高密度人流以及病患群體集聚的區域，確實是疫情防控不可忽視的風險點，但是醫院的天職是救死扶傷，在防疫與挽救急癥生命之間到底孰輕孰重？這似乎又是考驗是否真正“以人為本”的時候。

目前，國家衛健委明確提出要盡量確保防疫期間醫院正常開診，設置陽性病例或疑似病例救治的緩沖區等措施，最大限度避免交叉感染和傳播，這顯然比“一刀切”的關閉醫院更加體現了“以人為本”的理念。

全面恢復門急診等各項常規醫療服務的上海同濟醫院（圖源：上海市同濟醫院訂閱號）

再從生活物資保障來看，上海全域靜態以來，“搶菜”“保供”“生活物資”等成為熱搜度最高的關鍵詞，造成這一問題的主要原因體現為“三個阻斷”：一是商超、賣場、菜場等進入封閉管理，供貨渠道被阻斷；二是快遞、外賣小哥等處于靜態管理，運力被阻斷；三是各種道路封鎖、路障設置、車輛管制等，物流被阻斷。

同時，政府保供物資短期沒有跟上，一些基層物資發放不及時、隨意浪費、發放低質劣質過期物資等問題頻發，成為防控中的民生焦點。這方面帶來了我們很重要的一個啟示，那就是基本民生底線在任何情況下都必須首先得到保障，越是應急情況越應當優先保障，否則就容易造成混亂。

一方面，保障基本物資供應的超市、菜場、便利店等不應“一刀切”關停，而應在閉環管理前提下盡量保持營業；另一方面，對于平臺的大型倉儲點，應確保連續陰性的運力可以正常上路，同時通過設置移動方艙，一旦發現快遞人員核酸異常就及時予以管控，避免在社會面流動。同時，政府應急物資供應也應形成一套覆蓋收儲、核驗、運輸、發放的透明流程規范，做到居民底賬清楚（尤其是獨居老人、面臨數字鴻溝不會平臺搶購的老年人必須及時照顧到）、物資來源清楚、供貨清單透明、發放頻次公開，事先給予居民合理預期，既可以有效避免市民焦慮、緩解恐慌，也確保保供的整體有序，爭取民眾的支持。

疫情下的京東物流（圖源：網絡）

共情思維：

硬管控措施下需努力保持應有的城市溫度

疫情防控過程中，上級指令往往是原則性和導向性的，在執行層面如何落實、如何操作就顯得非常重要,如果執行不當反而可能結果南轅北轍。上海本次防疫過程中，采取了不少臨時性的“硬隔離”“物理阻斷”等防控措施，包括一些不規范的強制轉運、入室消殺等行為，遭到了市民的質疑和抵觸；還有前期幼兒隔離不讓親屬陪伴、寵物被無害化處理、方艙出艙難以返回小區等等一些不近人情的做法引發社會強烈反響，后期上海出現了親子方艙、寵物方艙，這些問題都得到了有效解決。但這些現象出現本身還是值得反思，背后的根源，還是缺乏“共情”的思維和能力，沒有“以人為本”、將心比心，設身處地站在當事人的角度去考慮對方感受、尋找妥善解決問題的辦法。

其實此前，上海也有不少正面實踐和案例，比如疫情排查中繼續燃放的“迪士尼煙花”得到了無數人點贊，這種溫情做法緩解了在場人的焦慮，也使人們沒有因為突發情況而失去圓夢的機會；再比如方艙中不被打擾順利參加音樂考級的“方艙女孩”，沒有因為隔離而影響到她人生中或許很重要的一次考試；……相對比之下，有些地方因害怕疫情波及而勸退返鄉人員，層層設卡導致貨車司機無路可走、無家可歸，包括最近有城市發布不允許陽性病例以及密接次密接參加高考（目前已調整）……這些缺乏人性化的操作，表面上看是在想方設法阻斷病毒傳播，但是從深層次或更長期來看也是阻斷了親情、信任和人心。

疫情排查中繼續燃放的上海“迪士尼煙花”（圖源：網絡）

或許有人會說，這種極端情況下談“以人為本”是苛求了，但其實困難時期人性化的舉措反而更加可貴，往往更容易引起理解和共鳴，而這對于特殊時期的相向而行又是多么重要。

防疫是一個系統工作，不能顧此失彼，我們采取一些措施之前能否三思而后行：一思措施是否周全，政策制定應考慮操作性和基層執行能力，不要為了完成任務而隨意、任意執行；二思效果是否可控，從民眾感受出發對措施執行效果進行沙盤推演，預先判斷可能帶來的問題；三思溝通是否充分，措施執行前把是否可以把解釋溝通、操作規范、排憂解難做在前面呢，將心比心切實解決老百姓關切問題，如果能這樣做了是不是效果就會更好呢。

我想這就是所謂的“共情能力”吧，其核心依然是“以人為本”，只有時刻把這種理念謹記于心，才能在關鍵時刻做出正確選擇，通過換位思考贏得更多贊許、理解和支持。

木桶思維：

關鍵短板弱勢群體需快速精準、聚焦突破

上海這次疫情“破防”以來，網絡上出現了不少對“精準防控”質疑、嘲笑和否定的聲音。這顯然是不客觀的，我們不能因為本次破防而對“精準防控”的理念做法予以否定。精準防控的核心要義是“針對且有效”，精準防控的基礎是科學研判、精準施策，精準防控的意義正是在于用最小的代價成本控制病毒傳播、降低對經濟發展和正常社會生活的影響。

當然，不可否認，精準防控的實施效果是受到條件約束的，在面對奧密克戎病毒傳播速度快、傳播隱匿的情況下，精準防控的難度無疑是加大的，但是在一些關鍵風險點方面精準防控理念依然有效，并且應該堅持。

比如，疫情防控過程中，是否對全市具有基礎病且未打過疫苗的老年人總數、分布等情況有一個基本底數，有沒有針對這些群體制定針對性的預案；再比如，中心城區在中期病例數增長迅速、后期降幅緩慢，是否對老舊小區成為傳染源和防控膠著點予以足夠的預判與關注；再比如，對于人口情況復雜、群租混居、流動頻繁的城中村、建筑工地、人流密集的農貿市場等，在核酸檢測、方艙配置、隔離轉運等方面是否執行更加精準嚴格到位。但事實證明，我們前期可能并沒有針對這些特定人群、特定區域做好應急預案，導致后期攻堅拔點的難度大大增加。

放眼全國來看，科學精準防控始終是我們防疫工作追求的目標，國內知名專家也專門講過“動態清零并不等于一定要全員核酸，一定要全域靜態管理”。但是各地在防控中，由于擔心犯錯擔責，層層加碼、動輒封城的情況還是屢見不鮮。對比“一刀切”封閉管理和“精準防控、風險可控”下努力保障人民正常生產生活秩序，哪個政府更有擔當，哪個是更加“以人為本”呢？

上海虹口區方艙醫院（圖源：視覺中國）

精細思維：

筑牢基層治理的韌性城市第一防線

本次疫情當中，問題反映最突出的往往在街鎮和居委等基層環節。作為基層一線的居委和街道干部十分辛苦，人員有限、精力有限、資源有限、能力有限，直面百姓各種需求，難免在工作中出現各種紕漏，在這里我們不能對于居委過度苛求。但社區基層作為直接與百姓打交道、作為抗疫政策信息的傳遞者和執行者，又十分的重要，如果這個層面出了問題，很明顯會影響到整個疫情防控的效果，本次疫情也切實暴露了上海基層治理的明顯短板，尤其是應對疫情突發事件沖擊的能力相當脆弱。

所以這也要求上海，今后要把完善基層治理能力作為提升社會治理能力的重中之重，這對于今后城市有序運行、更好應對各種突發事件、保障城市安全十分關鍵。

這里可能包括，比如進一步明確居委的責權利，優化社區居委人員結構和年齡結構，充實年輕專業基層工作人員；再如要著力提升基層數字治理水平，把本次疫情中建立的社區信息檔案、網絡互助、社區團購以及圍繞百姓需求發起的各類數字化解決方案有效傳承，探索自下而上、分布式去中心、協同共享的“管用數據”“務實場景”“小切口大應用”，切實用數字化解決百姓痛點問題；另外也比較重要的，就是建立完善社區應急管理體系，完善應急組織協調、物資保障、處置規范、信息互動等機制，確保在面對突發事件中能夠筑牢基層防線，于危急時、細微處真正踐行“以人為本”。

上海某社區的志愿者團長正在清點物資（圖源：上觀新聞）

結 語

疫情終將過去，陰霾終將散開，但思考不應該停止，經歷不應該被忘記。大道至簡，一個城市最硬核的競爭力其實就是可以讓生活在這里的人感受到安心、溫暖和尊重，讓工作在這里的人可以有成長、有期盼、有奔頭。上海曾經就是這樣的一座城市，未來浴火重生，也一定要、一定會做的更好。

希望經此一疫，上海還是那個在精準防控、降低疫情對經濟社會發展影響中積極主動探索的實踐者；那些專業、科學、理性的聲音得到尊重，企業家精神和創業精神得到保護激發；大量沖在抗疫一線、堅守工作崗位、擔當志愿者的上海干部不會因為一部分腐敗瀆職者而遭到誤傷；穿梭在城市間的快遞小哥、無數為這座城市有序運行提供基礎服務的普通人得到足夠的尊重和關愛；迪士尼煙火、方艙提琴女孩兒、90歲阿婆不麻煩別人的骨子里的自尊和倔強，幾根蔥也能辦出藝術展、抗原盒也能畫出富春山居圖的上海人獨有的優雅浪漫與困苦中的堅毅樂觀，這些“很上海”的畫面永遠鮮活。

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作 者│ 丁國杰

編 輯│ 龍彥霖

原標題：《疫情啟示錄：非常時期，城市如何踐行以人為本？》

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